Методы исследования и диагностики межличностных конфликтов. Основные правила диагностики конфликтов

Методы диагностики конфликтов в организации

Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия, направленные друг против друга.

Конфликт вырастает из конфликтной ситуации, которая составляет базу конфликта. Конфликтной ситуацией называют такую ситуацию, в которой проявилась и осознана сторонами несовместимость действий одной стороны с нормами и ожиданиями другой.

2.1 Диагностика конфликта

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение:

Истоков конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов “борьбы”, противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;

Биографии конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;

Участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;

Позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;

Исходных отношений к конфликту - хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

Методы диагностики организационных конфликтов.

Основные методы диагностики конфликтов:

1. Описательные и аналитические методы: описание и анализ конкретных конфликтных ситуаций по предложенным исследователем схемам (сравнительно-исторический, системный подход, логический анализ и т.п.)

Основные параметры ближе скорее к исследованиям, чем к диагностике:

Получение нового знания;

Ориентация на больший объем нового знания;

Исследуется часть объекта

Обязательна интерпретация: объяснение - итог исследования.

Диагностика организационных конфликтов по модели Л.Гринхелга.

1. Предмет спора.

Является ли он «делом принципа» или затрагивает отдельные разногласия сторон. Отсутпление от собственных принципов является трудным делом, поэтому в той степени, в какой конфликт связан с отдельными разногласиями сторон, он легче поддается конструктивному разрешению.

2. размер ставок. -

какова ценность того, что может быть потеряно участником конфликта в случае неудачного для него исхода. Гринхелг считает, что люди могут преувеличивать реальную ценность «ставки», если они вовлечены в противоборство с ориентацией на выигрыш или если исход конфликта может стать прецедентом для последующих ситуаций.

3. Характер и степень взаимозависимости участников в данном конфликте.

Связывает ли участников «строгое соперничество», когда выигрыш одной стороны означает проигрыш другой, в связи с чем возникает жесткая тенденция следовать только своим интересам, или же может быть найдено решение, при котором стороны могут обоюдно выиграть от решения конфликта. Отношения по типу нулевой суммы (одна сторона выигрывает за счет другой) делают конфликт трудно разрешимым.

4. Характер отношений сторон.

Являются ли они эпизодическими (ограниченными данной ситуацией - одиночная трансакция) или участников конфликта связывают длительные отношения. Последнее обстоятельство будет способствовать более успешным поискам решения.

5. Структура сторон.

Для организационных конфликтов важной с точки зрения легкости или трудности разрешения конфликтов является такая харктеристика как наличие сильных лидеров противостоящих сторон. Сильный лидер способен объединить своих сторонников для принятия соглашения. Гринхелг ссылается на опыт работы с профсоюзами в ситуациях принятия решений по организационным нововведениям. Сильные лидеры могут занимать жесткую позицию в переговорах и вести жесткий торг, но обеспечивают выполнение принятых соглашений. В случае слабого лидера его позиция может оспариваться несог7ласными с ним членами группы, в результате чего противостояние изменениям и конфликты на этой почве могут приобрести хронический характер.

6. Участие третьей нейтральной стороны

Аже если третья сторона активно не вовлечена в диалог между участниками конфликта, само ее присутствие способно сдерживать некоторые деструктивные проявления, прежде всего эмоционального характера, в конфликтном взаимодействии сторон. Позитивное влияние потенциально будет тем более сильным, чем более престижной. Влиятельной, вызывающей доверие и нейтральной является третья сторона.

7. Воспринимаемый прогресс конфликта

Существует ли возможность равной «цены»конфликт для обеих сторон или же одна из них чувствует себя более пострадавшей. Последнее обстоятельство затрудняет поиски выхода. Хотя этот счет и определяется субъективно, стороны хотят быть убеждены, что общий счет примерно равный и что каждый уже достаточно пострадал.

2. Экспериментальные исследования конфликта

Наибольшее число методических процедур для экспериментального изучения конфликта было предложено представителями бихевиористской прадигмы. Среди разработанных ими экспериментальных игровых процедур - матричные игры (типа «дилеммы заключенного», коалиционные игры (предполагающие формирование участниками коалиций внутри группы), локомоционные игры (с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели) и социальные игры-ловушки (социальные задачи-дилеммы).

Для исследования конфликтного взаимодействия в лабораторных условиях используются деловые игры-задания, связанные с распределением общих ресурсов или необходимостью совместной заботы о них. Речь может идти, например, об общих финансах.

Однако все эти задания могут использоваться для исследования поведения людей в конфликтах или же для обучения их тем или иным способам поведения, выбору стратегий и т.п. Но для диагностики реальных конфликтов использовать их нельзя, поскольку при диагностике вы имеете дело с целостностью, а не с отдлеьными аспектами конфликта.

Другим вариантом методической процедуры экспериментального изучения конфликтов является создание реальных конфликтных ситуаций между участниками эксперимента в лабораторных условиях. Обычно испытуемому надо выполнить какое-либо задание, а подставное лицо - участник эксперимента- мешает ему. Таким образом изучается выбор стратегии поведения, реагирования участников на конфликтную ситуацию.

Эксперименты с провоцированием конфликтов в естественных условиях.

Исследования такого рода чаще всего моделируют кратковременное взаимодействие, кроме того, достаточно проблематичны такого рода исследования и с точки зрения этических норм.

Вместе с тем практические конфликтологи (Л.Н.Цой), занимающиеся управленческим консультированием, используют этот метод для работы с реальными конфликтами. Был сформулирован методологический принцип для использования конфликта в целях выявления всех существующих противоречий во взглядах, ценностях, представлениях, теоретических конструктах ит.п. В основу моделирования конфликта (этот метод Цой назвала «конфликт-метод»_) положена закономерность этапов развития «естественного» разворачивания ои эскалации конфликтной ситуации.

«Конфликт-метод» - это путь познания и способ построения рациональной деятельности, а также освоения конфликтной действительности с целью выявления противоречий и минимизации деструктивных элементов в конфликте, перевода конфликта в социально-позитивное русло.

Этот метод позволяет:

Выявить основные противоречия между конфликтующими сторонами;

• провести диагностику ситуации на микроуровне;
• в соответствии с полученным материалом отделить «пустую» породу от ценной;
• дать необходимые средства работы с этим материалом участникам конфликта;
• минимизировать разрушительные последствия и т.п.

С того момента, когда конфликтологи обратились к практическим вопросам регулирования конфликтов, в основном и возникла задача диагностики, и именно тогда они обратились собственно к диагностике реальных конфликтных ситуаций. И здесь доминируют скорее методы опроса.

3. Опросные методы.

Диагностические методики:

3.1 Диагностика конфликтов на личностном уровне:

Большинство методик построены в рамках предметной позитивной методологии (очевидно, связано это с тем, что большинство из них основываются на методах, взятых у соц. психологии - тесты, социометрия).

Ерина С.И. Шкала диагностики ролевого конфликта у руководителей первичного производственного коллектива.

Выявляется наличие психологического конфликта у руководителей, степень его выраженности, зоны деятельности руководителя, вызывающие конфликтные переживания. Руководителю предлагается опросник с набором суждений, с которыми он должен согласиться или не согласиться. В зависимости от его выбора и делается заключение о наличии у него внутриличностных конфликтов.

Предметом изучения в этом классе методик является также стратегии поведения участников конфликта:

Тест Т. Томаса направлен на выявление репертуара поведенческих тенденций в противоречивых ситуациях. Человеку предлагается 30 пар суждений, каждое из которых отражает одну из возможных стратегий стратегий поведения. Испытуемый выбирает из каждой пары то, которое он считает более соответствующим его типичному поведению. В результате можно определить, в какой степени в репертуаре человека представлены стратегии соперничества, сотрудничества, избегания, уступок или поиска компромисса. Формулировки суждений "очищены" от ситуативного контекста и потому дают возможность диагностировать именно личностные тенденции к преимущественному использованию тех или иных стратегий.

Подобный опросник, нацеленный на изучение стратегий, избираемых руководителем в конфликтных ситуациях, разработан Ершовым А.А. Он выделяет у руководителей первичных организаций 4 основные сферы ценностных ориентаций, которые актуализируются в конфликтных ситуациях:

Ориентация на труд и его эффективность;

Ориентация на себя, свои взгляды и опыт;

Ориентация на официальную субординацию, права и обязанности.

Методика состоит из 12 конфликтных ситуаций, для каждой из которых предлагаются четыре варианта решений. соответствующих четырем возможным ориентация.

Проективные тесты для определения стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Тест Ф.Розенцвейга. Он состоит из картинок, описывающих некий инцидент между персонажами, причем испытуемому предлагается идентифицировать себя с одним из них. Слова партнера на рисунке содержат некое обвинение (явное или скрытое) в адрес респондента или препятствуют удовлетворению его потребностей. Ответы испытуемого категоризируются в соответствии со специальной схемой и это позволяет определить, как человек обычно реагирует на фрустрирующую ситуацию: поиском виноватого вовне, самообвинением или как-то иначе.

На базе этого теста был разработан тест "Деловые ситуации" (20 рисунков), изображающих конфликтные ситуации в организации.

Использование психологических тестов для определения уровня конфликтности личности:

Опросник А.Басса и А.Дарки. (1957 г.) Предназначен для определения индивдиуального уровня агрессивности личности. Агрессия рассматривается авторами как комплексный феномен, проявляющийся в различных формах агрессивных и враждебных реакций: физической, косвенной, вербальной агрессии раздражительности, обиде и т.п. Опросник дает возможность определить индивидуальные индексы агрессивности и враждебности.

Опросник Кеттелла.

Опросник Г.Айзенка.

Определение уровня тревожности по опроснику Спилберга.

Общей проблемой применения всех этих методик для диагностики конкретных конфликтов в организациях является то, что поскольку они создавались психологами и на основе психологических методик и тестов, то заложенное в них понятие нормы (где оно есть вообще), имеет либо отношение к психологической норме - границы проявления того или иного признака в генеральной совокупности, либо это задание нормы в рамках ценностно-нормативного подхода, когда понятие нормы закладывается автором концепции.

3.2 Диагностика конфликтов на межличностном уровне.

Чаще всего для этого используется традиционный метод социометрии (как правило, в виде опроса):

Лебедев А.Н. Методика прогнозирования межличностных конфликтов в коллективах.

Параметры взаимных оценок, наиболее существенные в плане возникновения конфликтов:

Уровень профессиональной подготовки;

Отношение к труду;

Уровень развития нравственных качеств;

Уровень способностей к руководству коллективом;

Уровень развития инновационных качеств.

В предложенной процедуре работники оценивают своих коллег по этим параметрам, сравнивая их между собой (ранжирование).

Недостатки методики:

1. ценностно-нормативный подход;

2. гало-эффект.

Модульная методика диагностики межличностных конфликтов.

А.Я.Анцупов. А.И.Шипилов.

Основана на социометрической методике.

Два базовых модуля, позволяющих оценить отношение к сотрудникам со стороны каждого из коллег по работе. Сопоставление ответов на первые два вопроса дает возможность:

Выявить реальные и потенциальные конфликтные диадные взаимоотношения в группе;

Количественно оценить интенсивность, остроту конфликта.

Дополнительные модули используются в зависимости от целей изучения коллектива и позволяют оценить:

Качество работы каждого члена группы;

Нравственные качества каждого члена группы;

Профессиональные знания членов группы;

Степень его помощи коллегам;

Усилия по достижению личных и общегрупповых интересов;

Характер выполнения данных обещаний.

Процедура опроса предполагает заполнение каждым членом коллектива специального бланка (социометрической карточки), на которой перечисляются все члены группы.

Оценка дается по десятибалльной шкале от +5 до -5

Методика диагностики взаимоотношений в группе

Анкета представляет собой социометрическую карточку, на которой фиксируются все члены коллектива, а затем респондент делает положительные или отрицательные выборы по определенным 14 критериям.

Недостатком такого оформления социометрической карточки является то, что респондент вынужден отмечать даже тех индивидов, о которых у него нет определенного мнения.

Обработка полученной в ходе исследования информации происходит по нескольким каналам.

Во-первых, на первом этапе происходит построение социограмм, наглядно показывающих связи внутри коллектива. Социограммы позволяют выявить наличие микрогрупп в коллективе подразделения, определить лидеров, аутсайдеров, т.е. социально-психологическую структуру, так как основной акцент делается на неформальный аспект социальных связей.

Такой анализ позволяет также выделить напряженные моменты во взаимоотношениях членов коллектива, чреватые возникновением конфликтных ситуаций в настоящем и будущем.

Во-вторых, выбранная форма социометрической карточки, когда по сути каждый член коллектива так или иначе определяет свое отрицательное или положительное отношение ко всем своим коллегам, при определенных недостатках, все же позволяет определять “рейтинг” каждого члена коллектива”, так как 14 критериев выбора сводятся к 4 параметрам:

Лидерство;

Совместимость (умение налаживать благоприятные отношения с коллегами);

Надежность (степень доверия к члену коллектива);

В-третьих, на основе полученных данных вычисляются социометрические индексы.

2.3. Диагностика межгрупповых конфликтов в организации.

1.Методики, ориентированные на предметную методологию в блоке описания реального состояния объекта, как правило, основываются на опросных методах. при этом блок задания должного - ценностно-нормативный.

Методика выявления противоречий в формальной структуре как причин возникновения конфликтов. Были выделены основные зоны возможного возникновения противоречий в организации

Каждый эмпирический индикатор предполагает четыре возможные ситуации, раскрывающие его, каждой из них присвоено определенное количество баллов. Сотрудники, отвечающие на анкету, выбирают ситуации, характерные для их подразделения. Затем подсчитывается среднее значение по каждому показателю, и на этой основе строится профиль подразделения.

Формирование нормативного критерия:

норма задается на основе экспертного опроса: в качестве экспертов выступают руководители подразделения (анкетирование и интервьюирование). На базе полученных данных формируется эталонный профиль подразделения, который затем и сравнивается с реальным профилем, полученным в результате обработки анкет сотрудников.

Однако блок рассогласования - умозрителен.

2. Класс диагностических методик, как правило, ориентирован на проблемную методологию в описании объекта, но в блоке задания должного более распространен ситуационный подход (проблемно-ситуационный).

Методы получения информации: игровые методы

слабоформализованные интервью

иногда - анкетирование.

Позиционный анализ (А.И.Пригожин)

ПА - диагностическая методика, позволяющая выявить позиционность, определить линии, разделяющие организацию на группы работников, состоящих между собой в позиционном конфликте.

Суть ПА - определение тех линий, которые делят организацию на совокупность соц. групп, находящихся между собой в позиционном конфликте или имеющих различные интересы, вступающие друг с другом во взаимодействие.

Диагностика конфликта является необходимым аспектом работы с ним, но достаточно сложным, что связано с масштабностью и неоднородностью феномена конфликта, а также с особенностями воздействия конфликта на вовлеченных в него людей. Люди, связанные с развивающимся конфликтом, особенно оппоненты, испытывают сильные эмоциональные переживания, искажающие восприятия себя, ситуации и окружающих и усиливающее вражду.

Для работы с конфликтами в зависимости от целей этой работы могут использоваться определенные модели и подходы. Различия в выборе подходов и моделей связаны с разной направленностью целей. Если цель - предупреждение или стимулирование конфликтов, подобных уже произошедшему, мы сначала работаем с прошлым - выясняем причинно-следственные связи и определяем системные характеристики конфликта. А только после этого начинаем управлять развитием ситуации. Если же цель - урегулирование текущего конфликта, то прошлое, причины возникновения этого противоречия имеют косвенное значение, для работы важнее настоящее и, главное, будущее сторон конфликта.

Таким образом, если цель - прогнозирование и профилактика конфликта , а иногда - стимулирование новых конфликтов между теми же сторонами в нужное время, используется причинно-следственный или объяснительный подход, задачами которого являются:

• анализ конфликта;
• установление его основных причин и факторов;
• определение «запускающих механизмов», в том числе психологических особенностей сторон и косвенных участников, специфики их взаимодействия и т. п.;
• исследование особенностей динамки конфликта. То есть, каким образом происходил переход с этапа на этап, что являлось движущей силой эскалации конфликта. (Очень часто это коммуникативные проблемы, акцентуации личности, девиации поведения, аддикции.);
• каким образом завершился (или предполагается завершить) данный конфликт.

Для получения такой информации используются методы:

• 1. Наблюдение (во всех его формах).
• 2. Опросные методы. (В том числе интервью с оппонентами и косвенными участниками.)
• 3. Работа с документами, в том числе контент-анализ информационных сообщений сторон, анализ описаний ситуации конфликта, сделанных разными участниками и т. п.
• 4. Психодиагностические тесты, определяющие личностные, коммуникативные, поведенческие особенности участников. (Несколько наиболее используемых методик приведены ниже.)
• 5. Если в рамках профилактики конфликта целью становится коррекция поведения сторон, то могут использоваться методики, направленные на самоанализ поведения, выявление предрасположенности к конфликтности, типичный стиль взаимодействия в сложных ситуациях.
• 6. Варианты социометрии. В том числе модульный социотест Анцупова, хорошо представленный в литературе .
• 7. Методы исследования климата в группе.
• 8. Методы анализа процесса и результатов деятельности (в организациях).
• 9. Системный и ситуационный анализ. Иногда сравнительный анализ.

Все это позволяет вывить наиболее типичные механизмы возникновения конфликтов в данной социальной ситуации (между отдельными людьми, в семье, в организации, иногда - между организациями). А затем - разработать меры предупреждения (или наоборот способы стимулирования) конкретных видов конфликтов между определенными участниками.

Если же цель работы с конфликтом - его разрешение или урегулирование, то используется подход, ориентированный на интересы, и описательная модель конфликта. В рамках этой модели используются следующие шаги:

• определяется состав участников конфликта и выделяются оппоненты;
• оценивается сила каждой стороны, особенности восприятия друг друга и другие особенности оппонентов, которые могут повлиять на взаимодействие - отсюда выбор подхода к урегулированию - консультирование, переговоры, медиация, решения должностного лица, суд и т. д.;
• определяется влияние на каждого из оппонентов косвенных участников и возможность либо минимизации этого влияния, либо привлечения косвенных участников к работе с конфликтом;
• анализируются цели вступления каждой из сторон в конфликт (Что хотят стороны? Их позиции.);
• определяются стоящие за целями интересы каждой из сторон (приблизительно, так как полное выявление интересов, приведших к конфликту, редко возможно);
• определяется объект конфликта. Важны: его реалистичность (в случае нереалистичного объекта ведется психокоррекционная работа, например, при беспочвенной ревности), его уникальность для сторон, его делимость, доступность аналогичных или близких по свойствам (с точки зрения оппонентов) объектов. Оценить уникальность, делимость и наличие аналогов объекта возможно только зная интересы сторон, то есть зачем, для чего им нужен этот объект. (Например, старинная чашка как память о ком-то или как дорогостоящий предмет, будущие деньги.) В зависимости от характеристик объекта могут выбираться разные пути урегулирования конфликта, в том числе деление, регламент совместного использования, приобретение аналога, компенсация и т. п.;
• определяются факторы конфликта по У. Линкольну - информационный, структурный, ценностный, отношений, поведения - и в зависимости от факторов, как было сказано в соответствующем разделе, определяются возможные варианты завершения конфликта: прекращение (часто, с разъяснениями и/или извинениями), разрешение или урегулирование;
• желательно уточнить этап развития конфликта, то есть, в каком состоянии находятся отношения сторон, как они воспринимают друг друга, какие конфликтные и/или враждебные действия уже совершены и для чего (функции) с точки зрения каждой из сторон. Диагностика этапа развития конфликта позволяет уточнить границы и формы выбранного метода завершения конфликта (переговоры, медиация, другое), ввести дополнительные условия (например, консультацию у юриста или врача).

После создания такой описательной модели конфликта можно начинать работу по его завершению.

Часто модель создается с первой из обратившихся сторон, а затем уточняется по ходу работы (консультации, переговоров, медиации и т. д.).

Основной целью работы по урегулированию или разрешению конфликта является принятие сторонами добровольного соглашения по спорной проблеме, удовлетворяющего их основные интересы и регулирующего отношения.

Такое соглашение может быть устным или письменным, оно может содержать детальное описание поведения (кто, когда и как) и юридические гарантии или быть простым обещанием, сообщением о намерениях (в том числе и о согласованном намерении продолжать конфликт в определенной форме).

При этом принимать или не принимать соглашения должны решать стороны. Попытка навязать свое мнение может привести к разрастанию конфликта.

Практическое занятие

Диагностика конфликтов

Тест: Доминирующие стратегии конфликтного поведения (метафорический вариант) .

Данная методика ориентирована на выявление наиболее распространенных стратегий в конфликтных ситуациях: стратегию достижения эгоцентричных (личных) целей и стратегию сохранения благоприятных межличностных отношений. По соотношению этих двух стратегий в данной методике выделено пять метафорических стратегий.

Инструкция к тесту. Сейчас вам будет дано необычное задание. Оно заключается в оценке степени использования предложенных поговорок в своей поведенческой практике. В ходе работы следует придерживаться правила: не существует плохих или хороших ответов, а существуют реальные, наиболее употребляемые в тех или иных жизненных ситуациях. Следуя этому правилу, в бланке ответов рядом с номером вопроса поставьте один из трех ответов: «да» или «+»; «нет» или «-»; «трудно сказать» или «+/-». К последней форме ответа старайтесь прибегать в исключительных случаях. Порядок заполнения построчный, слева направо.

Тестовый материал:

• 1. Худой мир лучше доброй ссоры.
• 2. Если вы не можете заставить другого сделать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.
• 3. Мягко стелет, да жестко спать.
• 4. Рука руку моет (почеши мне спину, а я тебе почешу).
• 5. Ум хорошо, а два лучше.
• 6. Из двух спорщиков умнее тот, кто первым замолчит.
• 7. Кто сильнее, тот и правее.
• 8. Не подмажешь - не поедешь.
• 9. С паршивой овцы хоть шерсти клок.
• 10. Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
• 11. Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
• 12. Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
• 13. Убивай врагов своей добротой.
• 14. Честная сделка не вызывает ссоры.
• 15. Н и у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
• 16. Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.
• 17. Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
• 18. Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
• 19. Ты - мне, я - тебе.
• 20. Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.
• 21. Кто спорит - ни гроша не стоит.
• 22. Кто не отступает, тот обращает в бегство.
• 23. Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое - ни одной.
• 24. Кто дарит, друзей наживает.
• 25. Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
• 26. Лучший способ решать конфликты - избегать их.
• 27. Семь раз отмерь, один раз отрежь.
• 28. Кротость торжествует над гневом.
• 29. Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
• 30. Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
• 31. На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
• 32. В этом мире есть только две породы людей - победители и побежденные.
• 33. Если в тебя швырнули камень, брось в ответ кусок ваты.
• 34. Взаимные уступки прекрасно решают дела.
• 35. Копай и копай без устали и докопаешься до истины.

Обработка и интерпретация результатов теста

Подсчитывается количество баллов в каждой из пяти колонок. Наибольшее количество баллов в той или иной колонке свидетельствует о приверженности исследуемого той или иной стратегии в конфликтных ситуациях. Если в каких-то колонках наблюдается одинаковое количество баллов, то это свидетельствует о равнозначности использования двух стратегий.

По соотношению двух доминирующих целей, отражающих направленность «на себя» и «взаимодействие с другими людьми», выделены следующие метафорические стратегии конфликтного поведения:

Тип I. «Черепаха» - стратегия ухода под панцирь, то есть отказа как от достижения личных целей, так и от ориентации на благоприятные взаимоотношения с окружающими.

Тип II. «Акула» - силовая стратегия. Для приверженцев этой стратегии цели очень важны, взаимоотношения - нет. Им неважно, любят ли их. Они считают, что конфликты решаются лишь выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.

Тип III. «Медвежонок» - стратегия сглаживания острых углов. Взаимоотношения важны, цели - нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали, любили, ради чего жертвуют целями.

Тип IV. «Лиса» - стратегия компромисса. Умеренно важны и цели, и взаимоотношения; такие люди готовы отказаться от части целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип V. «Сова» - стратегия открытой и честной конфронтации. Ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выход в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников.

Наибольшее количество баллов указывает на приверженность к той или иной стратегии. Если в каких-либо колонках одинаковое количество баллов, то используется две стратегии.

Тест на оценку уровня конфликтности личности

При ответе на вопросы теста из трех предполагаемых вариантов ответа выберите один. Обведите кружком выбранный вами вариант ответа и посчитайте общее количество баллов:

• 1. Характерно ли для вас стремление к доминированию, то есть к тому, чтобы подчинить своей воле других?
• а) нет; б) когда как; в) да.
• 2. Есть ли вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, а возможно, и ненавидят?
• а) да; б) ответить затрудняюсь; в) нет.
• 3. Кто вы в большей степени?
• а) пацифист; б) принципиальный; в) предприимчивый.
• 4. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?
• а) часто; б) периодически; в) редко.
• 5. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый для вас коллектив?
• а) разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности;
• б) изучил бы «кто есть кто» и установил бы контакт с лидерами;
• в) чаще бы советовался с людьми.
• 6. В случае неудач, какое состояние для вас наиболее характерно?
• а) пессимизм; б) плохое настроение; в) обида на самого себя.
• 7. Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции вашего коллектива?
• а) да; б) скорее всего; в) нет.
• 8. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?
• а) да; б) скорее всего да; в) нет.
• 9. Из трех личностных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:
  • а) раздражительность;
  • б) обидчивость;
  • в) нетерпимость критики других.
• 10. Кто вы в большей степени?
• а) независимый; б) лидер; в) генератор идей.
• 11. Каким человеком считают вас ваши друзья?
• а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым.
• 12. С чем вам чаще всего приходится бороться?
• а) с несправедливостью; б) с бюрократизмом; в) с эгоизмом.
• 13. Что для вас наиболее характерно?
• а) недооцениваю свои способности;
• б) оцениваю свои способности достаточно объективно;
• в) переоцениваю свои способности.
• 14. Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?
• а) излишняя инициатива;
• б) излишняя критичность;
• в) излишняя прямолинейность.

Обработка и интерпретация результатов

• 1. Посчитайте общую сумму баллов и определите свой уровень конфликтности, используя ключ к тесту.
• 2. Проанализируйте более подробно, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщение результатов исследований психологов и педагогов, наблюдения и жизненный опыт показывают, что к таким качествам и особенностям могут быть отнесены следующие:
  • Стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым. Там, где это возможно и невозможно, сказать свое последнее слово.
  • Излишняя принципиальность.
  • Излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях.
  • Критика, особенно критика необоснованная, недостаточно аргументированная.
  • Плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется.
  • Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии.
  • Стремление сказать правду в глаза. Иногда бесцеремонное вмешательство в личную жизнь.
  • Стремление к независимости - хорошее качество, но до определенных пределов. Если стремление к независимости перерастает в стремление делать «все, что хочу», то оно сталкивается с желаниями и мнениями других.
  • Быть настойчивым, как известно, особенно в условиях конкуренции, очень важно, но если настойчивость граничит с навязчивостью, это уже раздражает.
  • Несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека.
  • Неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка.

Ключ к тесту «Уровень конфликтности личности»:

Инициатива, особенно творческая, - это хорошо, но когда человек проявляет инициативу там, где его, как говорится, не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию.

Тест

Тактика поведения в конфликте

Тест содержит две части: «Избегающий конфликта» и «Действующий напролом». Обе части теста содержат по 10 утверждений. Каждое из них требует ответа «да» или «нет». Вы должны будете сделать свой выбор. За ответ «да» начисляете 1 балл, за ответ «нет» - 0 баллов. С помощью этого теста вы можете оценить себя, а также интересующее вас лицо.

«Избегающий конфликта»

• 1. Всегда проигрывает в конфликте.
• 2. Считает, что конфликта надо избегать.
• 3. Выражает свое мнение извиняющимся тоном.
• 4. Считает, что проиграет, если выразит несогласие.
• 5. Удивляется, почему другие его не понимают.
• 6. Говорит о конфликте на стороне оппонента.
• 7. Воспринимает конфликт весьма эмоционально.
• 8. Считает, что в конфликте не следует демонстрировать своих эмоций.
• 9. Чувствует, что надо уступить, если хочешь разрешить конфликт.
• 10. Считает, что люди всегда с трудом выходят из конфликта.

Оценка результатов:

• 8-10 баллов означают, что в вашем поведении выражена тенденция к конфликтности;
• 4-7 баллов - средне выраженная тенденция к конфликтному поведению;
• 1-3 балла - тенденция не выражена.

«Действующий напролом»

• 1. Часто подтасовывает факты.
• 2. Действует напролом.
• 3. Ищет слабое место в позиции оппонента.
• 4. Считает, что отступление ведет к «потере лица».
• 5. Использует тактику «затыкания» рта оппоненту.
• 6. Считает себя знатоком.
• 7. Нападает на человека, а не на проблему.
• 8. Использует тактику маскировки (голосом, манерами и т. п.).
• 9. Считает, что выигрыш в аргументах очень важен.
• 10. Отказывается от дискуссии, если она идет не в соответствии с его замыслом.

Оценка результатов:

• 8-10 баллов свидетельствуют о явной тенденции действовать напролом;
• 4-7 баллов - показатель того, что имеет место средне выраженная тенденция действовать напролом;
• 1 -3 балла означают, что тенденция действовать напролом не выражена.

Вашему вниманию предлагается тест, позволяющий оценить степень вашей собственной конфликтности.

Тест содержит шкалу, которая будет использована вами для самооценки по 10 парам утверждений.

Выполнение его сводится к следующему: вы оцениваете каждое утверждение левой и правой колонок и отмечаете кружочком, на сколько баллов в вас проявляется свойство, представленное в левой колонке.

Оценка производится по 7-балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда, 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе.

Оценка результатов

На каждой строке соедините отметки по баллам (кружочки) и постройте свой график.

Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.

Подсчитайте общее количество отмеченных вами баллов:

• 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов - на высокую;
• 50 баллов - на выраженную конфликтность;
• 15 баллов - на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Тест

Умеете ли Вы слушать?

Инструкция. Внимательно прочитайте высказывание и оцените по 10-балльной шкале, насколько описываемое действие или реакция характерны именно для вас.

Обработка результатов

Подсчитайте общую сумму баллов, набранных вами. Определите уровень развития своих навыков в общении:

0. А. Голубкова, С. В. Сатикова. ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ: теория и практика

менее 40 баллов - вам необходимо совершенствовать навыки слушания, так как вы упускаете много важного для себя. Из-за этого могут возникать конфликты;

• 41-55 баллов - вы «нормальный» слушатель среднего уровня. Если будете работать над собой, сможете многого достичь;
• 56-65 баллов - ваши способности к слушанию выше среднего уровня. Продолжайте совершенствоваться;

свыше 66 баллов - вы великолепный слушатель и, соответственно, вас очень ценят окружающие. У вас есть основа для успеха в любых переговорах. (Проверьте у своего окружения, а что они думают о вас, как о слушателе.)

Факторы конфликтности на работе

Инструкция. Отметьте как часто приведенные ниже факторы мешают вам в вашей работе? Укажите на соответствующую цифру.

Тест имеет четыре фактора:

• 1. Конфликтность, вопросы: 1,2, 3.
• 2. Перегрузка, вопросы: 4, 5, 6.
• 3. Сферы деятельности, вопросы: 7, 8, 9.
• 4. Напряженность с руководством, вопросы: 10, 11, 12.

Для обработки результатов и интерпретации тестирования необходимо найти сумму баллов по каждому фактору путем суммирования полученных баллов на вопросы. По каждому фактору можно набрать от 3 до 15 баллов. Количество баллов от 12 и выше указывает на тот факт, что в данной сфере имеются проблемы. Общий балл по всему тесту может варьировать от 12 до 60. Показатель в 36 и более баллов свидетельствует о том, что ваша работа «насыщена» стрессогенными факторами. Высока вероятность эмоционального выгорания.

Контрольные вопросы к теме

• 1. Что такое конфликт?
• 2. Каковы основные условия возникновения конфликта?
• 3. Каким образом определяется сила (уровень) оппонента?
• 4. Почему интересы являются ключевой характеристикой конфликта?
• 5. Определите 5 основных факторов (причин) возникновения конфликтов.
• 6. Как эти 5 факторов проявляют себя в организации?
• 7. Каковы причины возникновения конфликтов в организациях?
• 8. Назовите основные функции конфликта в организации.
• 9. Что понимается под управлением конфликтом?
• 10. Каковы меры профилактики конфликтов в организации?
• 11. Какие технологии и подходы к управлению конфликтами Вы знаете?
• 12. Почему переговоры считаются наиболее эффективным методом разрешения конфликтов?

Темы для рефератов:

• 1. Предупреждение конфликтов в организации.
• 2. Основные факторы, влияющие на возникновение и протекание организационных конфликтов.
• 3. Конфликтное поведение: источники, профилактика и коррекция.
• 4. Управление конфликтами и управление через конфликт.
• 5. Переговоры как форма управления конфликтами.

Литература

Аллахвердова О.В., Карпенко А. Д. Медиация - переговоры в ситуации конфликта: учебное пособие. СПб., 2010.

Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. СПб.: Питер, 2005.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 2008. Волков Б.С., Волкова Н.Д. Конфликтология. М., 2010.

Глазл Ф. Конфликтменеджмент: Настольная книга руководителя и консультанта. Калуга, 2002.

Гришина Н.Г. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2007. Даниленко А.А. Психологические основы управления на морском транспорте. СПб., 2004.

Иванова Е.Н. Иду на конфликт. СПб., 2015.

Иванова Е.Н. Конфликтологическое консультирование. СПб., 2010. Ильин Е.П. Психология обшения и межличностных отношений. СПб.: Питер, 2009.

Андреева О.И., Карпенко А. М., Сатикова С.В. Интегративные переговоры. В курсе обучения специалистов в области переговорного процесса: учеб, пособие. СПб.: Роза мира, 2007.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е ., Захаров Д.К. udp. Конфликтология: учебник. М., 2006.

Конфликтология / под рсд. А.С. Кармина. СПб.: Лань, 1999. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. М., 2007.

Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М., 2007. Майерс Д. Психология. Минск: Попурри, 2006.

Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы их преодоления. Харьков, 2014.

Рубин Дж., ПруйтД ., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб., 2001.

Мокшанцев РИ. Конфликтология в социальной работе. Ростов н/Д: Феникс, 2008.

Фишер Я, Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. Ужгород, 2001.

Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003. Ной Л.И. Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М., 2007, с. 778-780.

Диагностика конфликта – знание основных параметров конфликтного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, хар-ра и степени остроты противоречий) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны.

Цель диагностики – получение новых и достоврных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций кот реально улучшили бы конструктивное регулирование конфликтов.

Исследуя конфликты, необходимо рассматривать их как сложно организованные объекты, состоящие из иерархически связанных подсистем и входящие, в свою очередь в качестве подсистем в сис-мы более высокого уровня.

Современная конфликтология не разрабатывает свой собственный инструментарий, а широко использует методы и методики, разработанные в других отраслях знаний.

1. Наблюдение - прямая и непосредственная регистрация событий и условий, в которых они имеют место. Применяются для изучения конфликтов различного уровня - от внутриличностного до межгосударственного.

2. Социометрия - социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, в конфликтологии применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе. Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям.

3. Изучение документов - исследование информации для ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном или печатном тесте (трудовые договора, договора между организациями, должностные инструкции, конкретные приказы и распоряжения, объяснительные записки, доклады и т.п. в зависимости от ситуации), на компьютерной дискете, кинопленке и др.

4. Опрос - в настоящее время наиболее распространен в изучении конфликтов и включает разнообразные шкалы диагностики наличия конфликта и степени его выраженности, тестовые процедуры, выявляющие избираемые стратегии поведения в конфликтах.

5. Эксперимент. Экспериментальное изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакции человека на эти ситуации. Эксперимент в настоящее время довольно редко применяется для изучения внутригрупповых и межличностных конфликтов.

6. Математическое моделирование. Оно позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценки событий в реальном масштабе времени из развития. Мат модель объекта конфликта представляет собой сис-му формализованных соотношений между характеристиками конфликта, разделяемых на параметры и переменные составляющие.

Вышепечисл методы исп-ся для исследования организаций, малых групп. Внутриличностные и межличностные конфликты часто требуют методик совершенно другого рода.

7. Личностные тесты. На сегодняшний день в психологии пока не разработан опросник или тест, специально предназначенный для определения конфликтности личности.

Цели главы:

Представить процедуру диагностики конфликта;

Познакомить с существующими методами управления конфликтами;

Охарактеризовать возможные последствия от развертывания конфликта;

Получить представление об определении затрат на реализацию принятого решения по выходу из конфликта;

Раскрыть приемы ведения переговоров как действенного метода решения конфликтов.

Ключевые слова: диагностика конфликта, решение конфликта, методы управления конфликтом, переговоры, посредник.

ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т. е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение:

Истоков конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов «борьбы», противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;

биографии конфликта, т.е. его историю, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;

Участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;

Позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;

Исходных отношений к конфликту - хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковыих надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

Схема диагностики конфликта в обобщенном виде представлена на рис.7.1.

Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой выработки дальнейшего решения. С этой целью результаты диагностики заносятся в таблицу (см. табл. 7.1.).

Рассмотрим более подробно процедуру диагностики конфликта и заполнение таблицы на примере практической ситуации.

Пример. Частная фирма «Левша» занимается оказанием психолого-педагогических услуг населению или организациям и проведением тренинга по ими же разработанной технологии. Владеет и возглавляет эту организацию Шомов B.C.- он является единственным учредителем и одновременно директором

Рис. 7.1. Схема диагностики конфликта.

За время существования (около 5 лет) коллектив на -фирме сложился достаточно дружный и сплоченный. Сотрудники дорожат интересной и хорошо оплачиваемой работой, стабильными отношениями в коллективе.

Не так давно в организацию был принят новый сотрудник Серов С.С., молодой, энергичный, хорошо справляющийся со своими обязанностями менеджер по работе с клиентами.

Коллектив встретил нового сотрудника настороженно. Серов С.С. достаточно сложно входил в коллектив: ему не нравились некоторые коллеги, отношения, сложившиеся между сотрудниками. Со свойственными ему энергией и энтузиазмом он решил перестроить эти отношения. Будучи человеком эмоциональным, он стал позволять себе высказывания по поводу работы, выполняемой некоторыми сотрудниками, их личных качеств, иногда в агрессивной форме.

Сотрудники организации не очень реагировали на его выступления и на открытый конфликт не шли.

Через некоторое время Серов С.С. заявил директору «Левши», что он хотел бы быть включенным в списки стажеров на должность тренера-стажера (что является целью деятельности многих сотрудников). Директор утвердил Серова в качестве кандидата на должность стажера. В конце рабочего дня Серов радостно объявляет об этом решении директора сотрудникам фирмы и предлагает данное событие отметить в кафе.

Новость для сотрудников фирмы явилась неожиданной, все были неприятно удивлены, несколько растеряны. Первым после затянувшегося молчания Серова поздравил Саблин, который потом сразу же ушел. Все остальные также после кратких поздравлений, сославшись на неотложные дела, ушли. Сотрудники считают данное решение преждевременным, поскольку, по их мнению, в организации есть более опытные специалисты. Больше всех таким решением директора был недоволен Саблин, т.к. он сам стремился к зачислению в стажеры. Атмосфера в коллективе накаляется.

Через некоторое время при обсуждении договора, который подготовил Саблин, в присутствии других сотрудников фирмы Серов указывает на недостатки данного договора, выражая свое недоумение, как такой опытный юрист, как Саблин, мог допустить столь очевидные, по его мнению, ошибки. Происходит эмоциональная сцена со взаимными оскорблениями.

Саблин тут же идет к директору с заявлением о невозможности работать в организации с Серовым. Серов тоже пишет заявление директору об атмосфере травли и преследования в коллективе, которую поддерживает Саблин.

На следующий день директор вызывает обоих сотрудников к себе и говорит, что их поведение ставит под сомнение его решение о выдвижении их в качестве кандидатов на должность тренера-стажера и предлагает самим решить возникшие противоречия в ближайшее время, в противном случае уволит обоих.

Проведем диагностику и решение данного конфликта, заполнив табл. 7.1.

Таблица 7.1. Диагностика конфликта.

При проведении диагностики конфликта достаточно сложным является выявление субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.

Для выявления причин конфликта возможно использовать метод картографии конфликта , суть которого состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Эта работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах, определяется предмет конфликта. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, то проблему можно отобразить как «распределение нагрузки». Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как «взаимоотношения». На данном этапе важно определить саму природу конфликта и пока неважно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей «да или нет», целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники (субъекты) конфликта. В список можно внести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также объединение групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо определить.

Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

Пример карты конфликта для описанной ранее ситуации представлены на рис. 7.2.

Рис. 7.2, Пример карты конфликта для фирмы «Левша».

Применение метода картографии конфликта позволило постепенно выявить участников конфликта, и; них определить субъектов этого конфликтного взаимодействия, представить предмет конфликта (взаимоотношения в отделе), потребности и опасения всех участников.

7.2. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленные воздействия:

По устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;

По коррекции поведения участников конфликта;

По поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Существует достаточно многометодов управления и предупреждения конфликтов:

внутриличностные методы - методы воздействия на отдельную личность;

структурные методы - методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;

межличностные методы или стили поведения в конфликте;

персональные методы;

переговоры (этот метод будет рассмотрен в следующем параграфе данной главы);

методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками (данная группа методов будет рассмотрена в следующей главе);

методы, включающие ответные агрессивные действия. Эта группа методов применяется в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов и в данном учебном пособии не представлена.

Перейдем к рассмотрению перечисленных методов управления конфликтами.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это оказывается оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в наступление.

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом».

Компоновка заявления от «Я» состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «когда на меня кричат...», «когда на моем столе разбрасывают мои бумаги...», «когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику...».

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «Я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «я обижен на вас...», «я буду считать, что меня вы не понимаете...», «я решаю все делать сам...».

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «Я-высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него действие, но и подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы , т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления; четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения).

Координационные механизмы могут быть реализованы при использовании структурных подразделений организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы.

Кроме того, эти методы предполагают: установление иерархии полномочий, системы передачи команд и получения обратной связи; реализацию принципа единоначалия.

Постановка общеорганизационных целей. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение. Например, если между отделами одного управления возникают раздоры и конфликты, то рекомендуется сформировать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделения в отдельности; можно изменить системы оценки деятельности подразделений: отдел маркетинга оценивать не только по сумме реализованной продукции, но и по общим показателям деятельности всей организации, поскольку для увеличения реализации они могут использовать либо системы ценовых скидок, либо дополнительные услуги своим постоянным клиентам, что в целом ведет к сокращению общей прибыли фирмы.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Устранение реального предмета (объекта) конфликта - т.е. подведение одной иэ сторон под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.

Межличностные методы (стили поведения) в конфликте

При Возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один из нескольких возможных вариантов поведения : 1) активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления; 2) уход из конфликтного взаимодействия; 3) разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса; 4) использование результатов конфликта в своих интересах.

Данные варианты поведения были обобщена двумя американскими специалистами - K-.Томасом и Р.Килменном, которые предложили графическое отображение возможных вариантов поведения личности в конфликте и инструмент измерения такого поведения в виде теста (см. тест Томаса в конце главы).

Авторы сконцентрировали внимание на двух аспектах поведения в конфликтной ситуации: какие формы наиболее характерны для людей, какие из этих форм поведения являются наиболее продуктивными, а какие деструктивными, каким образом можно стимулировать конструктивное поведение.

Для описания типов поведения людей в конфликтной ситуации К.Томас предложил использовать двухмерную модель регулирования конфликта, основными измерениями которой составляют два независимых параметра: 1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей, 2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (см. рис. 7.3). Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.

Было выделены следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение; противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.

Рассмотрим подробнее эти стили поведения. Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

Исход конфликта для индивида не особенно важен;

Ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;

У индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;

Исход конфликта для индивида не особенно важен.

Целесообразность применения данного стиля руководителем:

Руководитель чувствует высокую напряженность в коллективе и ощущает необходимость снижения накала взаимоотношений;

У руководителя много забот и он не хочет быть вовлеченным в конфликтную ситуацию и нести дополнительные затраты времени и сил;

Руководителю необходимо выиграть время (заручиться поддержкой, получить дополнительную информацию);

Руководитель считает, что немедленное обсуждение проблемы может привести к обострению ситуации.

Данная форма поведения у исполнителя позволяет ему выйти из конфликтного взаимодействия без ущерба для своих интересов, однако, и без разрешения самого конфликта. Если такую форму избирает руководитель, то это позволяет ему избежать ответственности, не вникать глубоко в проблему, находясь как бы в тени, уйти от решения конфликта.

Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления. Условия применения данного стиля: восприятие ситуации как крайне значимой для индивида; наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем; ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения; необходимость сохранить «свое лицо» и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.

Рис. 7.3. Формы поведения личности в конфликте.

При выборе данного стиля поведения руководителем конфликт может быть до конца не решен, а точка зрения руководителя навязана подчиненному. Особенность данного стиля поведения состоит в том, что подчиненных заставляют отказываться от своих точек зрения, используются угрозы, наказания. Это может привести к подавлению работника, его уходу или увольнению из организации.

Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Данный подход возможен, если:

Вклад индивида не слишком велик; а возможность проигрыша слишком очевидна;

Предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида;

Сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;

У индивида мало шансов на победу, мало власти.

Такое поведение в конфликте используется руководителем, если он крайне заинтересован в сохранении хороших отношений с подчиненными, коллегами; уступает, считая, что не прав сам.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы неучастия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

Прикомпромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, то только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устраняются.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Реальное поведение личности в конфликте не сводится только к одному из указанных стилей, а включает элементы всех стилей поведения, но с разными «весами». Для выяснения этих «весов» поведения личности в конфликте воспользуемся тестом Томаса (приведен в конце главы), что дает возможность определить сочетание стилей поведения в конфликте.

Результаты работы с тестом позволили выявить несколько типов поведения личности в конфликте: эффективное, авторитарное, уступчивое, графическая интерпретация которых представлена на рис. 7.4.

Диагностика конфликта - знание основных параметров конфликтного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера и степени остроты противоречий, "сценария" развития взаимодействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны.

Конечная цель диагностики конфликтов - получение новых и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые реально улучшили бы конструктивное регулирование конфликтов.

Исследуя конфликты, необходимо рассматривать их как сложно организованные объекты, состоящие из иерархически связанных подсистем и входящие, в свою очередь в качестве подсистем в системы более высокого уровня. Важно выявить все многообразие элементов, входящих в структуру конфликта, связи между ними, а также взаимоотношения изучаемого конфликта с внешними по отношению к нему явлениями.

Современная конфликтология не разрабатывает свой собственный инструментарий, а широко использует методы и методики, разработанные в других отраслях знаний (рис. 2.1).

Рис. 2.1.

Наблюдение. Прямая и непосредственная регистрация конфликтологом событий и условий, в которых они имеют место. Применяется для изучения конфликтов различного уровня - от внутриличностного до межгосударственного. Как метод сбор первичной информации об изучаемом объекте путем целенаправленного, организованного, непосредственного восприятия и фиксирования конфликтных событий наблюдение обладает рядом достоинств . В ходе наблюдения конфликт воспринимается непосредственно. Это может быть обеспечено участием в конфликте (наблюдатель выступает одним из оппонентов) и восприятием конфликта со стороны (свидетель, второстепенный участник, посредник). Наблюдение позволяет оценить действие многих факторов в конфликте, их "весомость" и эффективность воздействия. При наблюдении сохраняется естественность условий, в которых протекает конфликт. Есть возможность изучения конфликта в динамике.

Однако наблюдение как метод изучения конфликта имеет и недостатки : частный характер наблюдаемой ситуации; взаимное влияние наблюдателя и конфликта. Наблюдатель становится в той или иной степени участником конфликта, и его психика подвергается изменениям, которые присущи противоборствующим сторонам (искаженное восприятие, негативные эмоции, поиск справедливой позиции и др.). Полученные такие образом факты несут отпечаток личностной, субъективной оценки. Необходимо учитывать также влияние на результаты изучения конфликта личного опыта, знаний, установок, эмоционального состояния наблюдателя. К недостаткам можно также отнести трудоемкость оформления итогов наблюдения.

Социометрия - социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработанный американским социальным психологом и психиатром Я. Морено, в конфликтологии применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе.

Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям.

Разработаны различные модификации социометрии: координатно-социограммный метод позволяет выделять в исследуемых группах конфликтные пары, индифферентных личностей, микрогруппы с положительными и отрицательными статусами в официальном и неофициальном общении; пространственная социометрия позволяет выявить членов группы, с которыми у испытуемого более близкие отношения, и тех, с кем у него безразличные или конфликтные отношения; цветовой тест отношений может быть использован в тех случаях, когда у опрашиваемых существует установка на сокрытие от исследователя своих конфликтных отношения в группе и пр.

Изучение документов. Исследование информации для ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном или печатном тексте (трудовые договора, договора между организациями, должностные инструкции, конкретные приказы и распоряжения, объяснительные записки, доклады и т.п. в зависимости от ситуации), на компьютерной дискете, кинопленке и т.п.

Опрос - в настоящее время наиболее распространен в изучении конфликтов и включают разнообразные шкалы диагностики наличия конфликта и степени его выраженности, тестовые процедуры, выявляющие избираемые стратегии поведения в конфликтах (нередко по гипотетическим ситуациям взаимодействия, которые предъявляются испытуемому). Например, шкала-опросник Ф. Фидлера - Ю. Ханина, состоящая из противоположных по смыслу пар слов (антонимов), позволяет описать атмосферу в группе и получить информацию об уровне ее конфликтности.

Тестовые процедуры позволяют выявить избираемые испытуемым стратегии поведения в конфликтах (например, опросник К. Томаса, позволяющий выявить, в какой степени в репертуаре человека представлены стратегии соперничества, сотрудничества, избегания, уступок или поиска компромисса). С помощью широко известного опросника Ф. Розенцвейга (состоит из картинок, описывающих некие инциденты между персонажами, в которых испытуемому предлагается идентификация с одним из них) можно выявить, в какой степени человеку свойственно реагировать на фрустрирующие ситуации поиском виноватого вовне, самообвинением и другими известными типами реакций. Существует созданная на основе методической идей Розенцвейга модификация теста, адаптированная к организационным условиям нашей культуры.

В современной практике применяется широкий спектр опросных методов для выявления стилей взаимодействия конфликтующих сторон.

Эксперимент. Экспериментальное изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакций человека на эти ситуации. Среди разработанных экспериментальных игровых процедур - матричные игры (типа "дилеммы заключенного"), переговорные игры (в которых участники вступают в коммуникацию друг с другом, пытаясь достичь одностороннего или взаимного выигрыша), коалиционные игры (предполагающие формирование участниками коалиций внутри группы), локомоционные игры (с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели и социальные игры-ловушки (социальные задачи- дилеммы), а также и более сложные конфликтные ситуации, моделирующие реальные столкновения (например, серия исследований М. Шерифа). Более подробно об экспериментах в изучении конфликтов см. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2002. Однако подобные исследования конфликтов связаны с трудностями организационного характера, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Кроме того, сложные формы человеческого поведения в действительности оказываются гораздо богаче своей "инсценировки", нет уверенности в том, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявятся в реальных конфликтах. Эти трудности привели к тому, что эксперимент в настоящее время довольно редко применяется для изучения внутригрупповых и межличностных конфликтов.

Системно-ситуационный анализ конфликта. Предполагает изучение конфликтов по единицам. В качестве единицы анализа используется конфликтная ситуация - наименьшая целостная, неделимая часто конфликта, обладающая всеми его основными свойствами, имеющая определенные содержательные и динамические характеристики, временные и пространственные границы. В ходе изучения устанавливаются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимодействия. Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не изменяется. После определения пространственных, временных и содержательных границ конфликтной ситуации проводится ее системный анализ. Использование конфликтной ситуации в качестве единицы анализа дает возможность стандартизировать, хранить и накапливать информацию о реальных конфликтах. Конфликтная ситуация позволяет изучать характеристики конфликтов не "вообще", а на основе систематизации конкретной информации о поведении конкретных людей и социальных групп. Конфликтные ситуации можно анализировать ретроспективно (изучение документов, опрос участников и свидетелей конфликта) и непосредственно во время реального развития событий. Для проведения ситуационного анализа разрабатывается специальный бланк, в котором отражаются основные характеристики конфликта, интересующие конфликтолога. Более подробно о ситуационном методе исследования конфликтов см. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2003.

Математическое моделирование. Математическое моделирование с привлечением современных средств вычислительной техники позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе времени их развития. Математическая модель конфликта представляет собой систему формализованных соотношений между характеристиками конфликта, разделяемых на параметры (отражают внешние условия и слабо меняющиеся характеристики конфликта) и переменные составляющие. Среди математических моделей, используемых в конфликтологии, - вероятностные распределения, марковские цепи, модели целенаправленного поведения, имитационные модели. К настоящему времени наибольшего прогресса удалось достигнуть в анализе и описании конфликтов со следующими свойствами: число участников конфликта равно 2, число способов действий каждого участника конечно и их индивидуальные цели диаметрально противоположны. Эти ограничения, а также неочевидность целей и стратегий участников конфликтов существенно снижают круг ситуаций реального межличностного взаимодействия, к которым применимы созданные математиками описания.

Вышеобозначенные методы сбора и анализа информации используются конфликтологами для исследования организаций, малых групп. Внутриличностные и межличностные конфликты часто требуют методик совершенно другого рода.

Личностные тесты. На сегодняшний день в психологии пока не разработан опросник или тест, специально предназначенный для определения такого интегрального свойства личности как конфликтность, отражающего частоту вступления в межличностные конфликты. Поэтому специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, указывающих на повышенную конфликтность личности. К числу наиболее часто применяемых общепризнанных тестов и опросников, позволяющих выявить те или иные аспекты конфликтности личности и определить ее уровень, можно отнести:

• · тест А. Басса - А. Дарки (предназначен для определения индивидуального уровня агрессивности личности),
• · диагностика межличностных отношений Т. Лири (дает возможность определить преобладающий тип отношения личности к окружающим);
• · личностный тест Г. Айзенка (позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал - "экстраверсия-интроверсия" и "нейротизм-стабильность");
• · 16 факторный личностный опросник Кеттелла (позволяет выявить психологические особенности, влияющие на конфликтность - скрытность, практичность, жесткость, суровость, честолюбие и пр.);
• · шкала реактивной и личной тревожности Ч. Спилбергера-Ю. Ханина (предназначена для измерения тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности);
• · методика "Q-сортировка" Х. Залена-Д. Штока (позволяет измерить проявление таких тенденций поведения как зависимость-независимость, общительность-необщительность, стремление к борьбе - избегание борьбы) и др.

Личностные тесты используются в исследовательских целях и в качестве источников информации об участниках конфликта, но, в строгом смысле не являются методами изучения самого конфликта .

В современной конфликтологии традиционное большое внимание уделяется качественным методам, которые осуществляют смысловую интерпретацию данных. Причем наряду с общенаучными качественными методами (анализ, синтез, индукция, дедукция и т.п.) появились эмпирические качественные методы: методика case-study - изучение единиченого конкретного конфликта, и реконструкция существующей теории на основе сделанных выводов; экспертный опрос - опрос компетентной группы лиц; метод изучения фокус-групп.

Сложность какого явления как конфликт и разнообразие подходов к его пониманию определяют и разнообразие методических подходов и приемов изучения конфликта.

Контрольные вопросы и задания к главе 2:

• 1. Какие основные черты свойственны конфликту?
• 2. Дайте определение конфликта.
• 3. Чем отличается конфликт от других видов социальных противоречий?
• 4. Перечислите основные функции конфликта.
• 5. Что характерно для функционально-позитивного конфликта в организации?
• 6. Каковы негативные последствия конфликта в организации?
• 7. Определите значение классификации конфликтов.
• 8. Назовите основные признаки, типы и виды, по которым группируются конфликты в организациях.
• 9. Назовите основные методы, используемые в диагностике конфликтов. Раскройте их сильные и слабые стороны.

Главная » Грамматика » Методы исследования и диагностики межличностных конфликтов. Основные правила диагностики конфликтов