Примеры конфликтных ситуаций и способы их успешного разрешения. Разрешение конфликтных ситуаций

100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Существует три способа выхода из конфликта: насилие, разъединение, примирение.

Предпосылки разрешения конфликта:

Достаточная зрелость конфликта;

Потребность субъектов конфликта к разрешению его и способность это осуществить;

Наличие необходимых средств и ресурсов (материальных, политических, человеческих) для разрешения конфликта.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов:

А) подготовительный (диагностика конфликта);

Б) разработка стратегии разрешения и выбор технологии;

В) непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта, реализация комплекса методов и средств.

Методы разрешения конфликта: негативные (победа одного над другим) и позитивные (единение).

Негативные методы включают в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороной над другой: получение необходимой свободы действий, метод использования одной стороной в своих интересах резервов противника, выведение из строя управляющих центров противника, метод проволочки (выбор места и времени для нанесения решающего удара).

Позитивные методы: переговоры.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

Управление конфликтом - это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс.

Управление конфликтом включает в себя:

Прогнозирование конфликта;

Предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других;

Прекращение и подавление конфликтов;

Регулирование и разрешение.

Активное вмешательство в возникший конфликтный процесс может приобретать разнообразные формы: регулирование конфликта, подавление и разрешение.

Регулирование конфликта - это действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта - это проблема ограничения его негативного влияния на общественные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения.

Этапы регулирования конфликта:

Признание и выявление как реальности;

Легитимизация конфликта;

Институционализация и рационализация конфликта;

Ослабление его и перевод в другое русло и на другой этап.

Подавление конфликта - насильственное устранение одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Самый неприемлемый метод борьбы с конфликтом.

Компромисс - самый удачный способ регулирования конфликта. Он означает, что все конфликтующие стороны ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно их желания невыполнимы.

Позитивный метод урегулирования конфликта - переговоры.

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных

ов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случает, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы. Если же переговоры понимаются именно как средство урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки.

1. Признать существование конфликта , т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников.

2. Определить возможность переговоров , целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить с посредником или без него, каким именно посредником.

3. Согласовать структуру переговоров . Определить, где, когда и как начнутся переговоры.

4. Выявить круг

ов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определиться в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет.

5. Разработать варианты решений . Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение.

7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов.

Пути разрешения конфликтов:

1. игнорирование – попытка выйти из ситуации не разрешая ее

2. приспособление – изменение собств. позиции

3. компромисс – взаимные уступки

4. конфронтация – открытая борьба

5. сотрудничество

Практика показывает, что неразрешимых конфликтов, которые нельзя было бы уладить без применения силы, не существует. Поэтому любую попытку урегулирования конфликтной ситуации "мирным путем" нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают разные. Такими подходами, определяющими стиль поведения в конфликтной ситуации, являются: 1) приспособление; 2) компромисс; 3) сотрудничество; 4) игнорирование; 5) соперничество. Рассмотрим эти подходы и перечислим ситуации, в которых данный подход является наиболее целесообразным.

Приспособление это изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий иногда в ущерб своим интересам. Такой подход следует применять в следующих случаях:

Необходимо признать собственную неправоту.

Когда важнее восстановить спокойствие, а не разрешить конфликт;

Отстаивание своей точки зрения требует времени и значительных усилий;

Вас не особенно волнует случившееся;

Компромисс означает принятие до некоторой степени позиции другой стороны. Соглашение достигается тогда, когда обе стороны считают выбранный вариант справедливым, хотя он не обязательно лучший. Компромиссный подход предполагает уступку другой стороне, что снижает взаимную недоброжелательность и помогает снять, по крайней мере временно, накопившееся напряжение. Однако компромисс препятствует действительному решению конфликта, так как не устраняет причины, породившие его.

Сотрудничество как подход к разрешению конфликта предполагает совместную выработку решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Такой подход предпочтителен в случаях, когда:

Необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сторон;

Требуется найти общее решение, если каждый из предложенных вариантов решения проблемы слишком важен и не допускает компромисса;

Основной целью обсуждения является получение широкой информации;

У вас длительные и взаимовыгодные отношения с другой стороной. Соперничество как подход в конфликтной ситуации используется, когда:

Исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

Вы чувствуете, что у вас нет иного выбора, вам нечего терять;

Если рассмотренные выше подходы позволяют с разной степенью эффективности разрешить конфликт, то соперничество как подход к разрешению конфликтной ситуации является совершенно неприемлемым. Самый эффективный способ урегулирования любого конфликта это устранение или изменение порождающих его причин таким образом, что он сам автоматически исчезает.

Конфликт, как болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуаций довольно много. Рассмотрим некоторые из них.

Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависит его расположение и доверительность.

Однако самым надежным средством предупреждения конфликтной ситуации является сознательный отказ от любого конфликта. Для этого нужно научиться их избегать. Для начала сознательно откажитесь участвовать в ссорах. Этот отказ надо перевести в подсознание, т. е. он должен стать принципом в вашем поведении, вашей психологической установке.

В любых конфликтах никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с оппонентом. Работа мысли останавливается. А если человек не в состоянии думать, рациональная часть мозга выключена, то незачем и пытаться что-то доказать. Это просто не имеет смысла.

Если вы все же потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственно правильное в этом случае замолчите. Ваше молчание позволит выйти из ссоры и прекратить ее. Действительно, в любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна из них исчезла, то ссориться просто будет не с кем.

Прежде чем говорить о разрешении конфликтной ситуации, важно понимать, что такое конфликт.

На уровне ощущений, мы понимаем, что конфликт - это нечто неприятное, эмоциально-выматывающее, и самое главное - это что-то, не всегда нами контролируемое. Это очень похоже на перетягивание каната - обе стороны тратят невероятное количество энергии, но реально так и не могут продвинуться, снова и снова, доказывая свою позицию и обоюдно блокируя движение вперед. В межличностных отношениях то же самое - люди отстаивают свои позиции, и каждый тянет в свою сторону, в противоположных направлениях, но так и не могут добиться чего-то существенного и определенного.

С психологической точки зрения, конфликт - это борьба двух противоположностей, сознательная или бессознательная. У каждого человека свое восприятие всего происходящего вокруг нас, и соответственно все выводы и предположения мы делаем, исходя из своей картины мира. Для кого-то из нас «потрясающий отдых» может быть - море, песок и солнце, а для кого-то - это мороз, снег и коньки. Таким образом, мы и в конфликте рассуждаем, исходя из своего мировосприятия, и ориентируясь именно на свои мысли, чувства и ощущения. Поэтому разрешение и преодоления конфликта возможно именно в том случае, когда Вы смогли примерить разные картины мира участников того, или иного конфликта.

Чтобы понять, как это сделать наиболее корректно, важно понимать, что конфликт может наблюдаться на разных логических уровнях:

Личности - часто нам приходится играть множество ролей. Это могут быть роли социальные, роли, придуманные нами, кем мы себя видим, или хотели бы видеть в тех или иных жизненных ситуациях. Эти роли могут быть противоположными в нас самих - с одной стороны, ответственная соседка, с повышенным чувством порядка, с другой стороны, абсолютно безответственная девушка, вечно опаздывающая на собрание жильцов подъезда. Важно отслеживать и понимать какой именно ролью мы конфликтуем в той или иной ситуации.

Ценности и убеждения - иногда нам приходится брать во внимание, как вынужденную меру, именно те убеждения, которые не согласуются и не вписываются с нашу систему ценностей. С одной стороны нам хочется улучшить условия жизни, но с другой стороны, мы же считаем, что это слишком дорого и невозможно реализовать. В каждом из нас есть противоположные ценности и убеждения, и наша психика вполне научилась гибко подстраиваться, обеспечивая условно комфортное существование, но самое опасное, когда происходит столкновение ценностей и убеждений, людей, участвующих в конфликте.

Способностей и навыков - возможно, вы обладаете массой удивительных способностей и навыков, но не можете найти способ применить их, таким образом, который бы устраивал две конфликтующие стороны. Может быть, Вы прекрасный организатор и управленец, но в тоже самое время, Вы тонкий психолог, и пытаетесь подобрать ключи взаимодействия для того, чтобы достучаться до Вашего оппонента. С другой стороны, именно Вы - тонкий психолог, можете выходить из себя, повышая голос.

Поведения - конфликт на уровне поведения, говорит о том, что поведение не помогает достичь поставленных целей. Например, вы договариваетесь со своим собеседником о том, что нужно сделать, для улучшения ситуации. Но вместо того, чтобы сделать, что - либо, человек не делает ничего. Или все-таки делает именно то, что противоречит тому, о чем Вы договаривались.

Окружения - конфликт на уровне окружения говорит о столкновении участников, когда люди не могут договориться, где им проводить время или с кем общаться. Когда с одной стороны люди хотят чего-то конкретного, но с другой, хотят все бросить запустить и перестать вообще что-либо решать. Когда люди не могут решить две проблемы одновременно, но и отказаться от своих желаний люди не в силах.

Поэтому, как только Вы услышите, что конфликт не разрешим, это значит только одно - что ни один вариант решения не нравится и не подходит. Полной гармонии во взаимоотношениях можно достичь именно тогда, когда будут согласованы уровни конфликтующих сторон. Разрешить конфликт можно в процессе мозгового штурма. Задавая вопросы самому себе, и тому человеку, с которым Вы конфликтуете, вопросы должны заключаться именно в том, как найти новые пути решения данного конфликта, исходя из различных ролевых позиций, для достижения поставленной цели и примирения логических уровней.

Когда Вы находитесь в состоянии конфликта с другим человеком для его преодоления можно выполнить определенное упражнение позволяющее создать качественно другое восприятие конфликтной ситуации и перевести отношения в более гармонизированное русло.

Итак, изначально у нас существует три позиции:

• 1 позиция - это «Я сам!», «Я знаю! Я понимаю! Я решил. Я чувствую!».
• 2 позиция - когда мы встаем на место оппонента, и пробуем проанализировать в контексте ситуации его чувства, мысли, поведение.
• 3 позиция - это безэмоциональное и безоценочное восприятие данного конфликта, взгляд со стороны.

Для людей, проводящих большую часть времени в 1-й позиции, более характерно жесткое отстаивание собственной позиции, индивидуализм, трудности в понимании взглядов других людей. Люди с более выраженной 2-й позицией склонны к эмпатии, сопереживанию другим людям. Они часто переживают чужие неприятности глубже, чем свои собственные. Люди, легко переходящие в 3 позицию, видят все закономерности происходящих событий, но часто остаются беспристрастными наблюдателями даже своей собственной жизни.

С учетом выше обозначенных логических уровней конфликта упражнение начинается так:

1. Встаньте физически на свое место, например, присядьте на левый стул, и опишите, что Вы думаете, чувствуете в ситуации сложившегося конфликта. Спросите себя, с каким уровнем связанно Ваше эмоциональное реагирование, например, с уровнем поведения - когда Вы, или Ваш оппонент, делаете что-то не так, исходя из Вашей позиции?
2. Поменяйте место расположение на противоположную сторону, например, садимся на правый стул, и теперь говорим исходя из конфликтующей противоборствующей стороны, как мы видим ситуацию из его мироощущения и восприятия. В чем на самом деле его позитивное намерение - что хорошего пытается привнести в данную ситуацию оппонент, ведя себя таким образом в конфликте.
3. Встаньте на третью позицию, физически отойдите в сторону, и посмотрите, безэмоционально и безоценочно на все происходящее со стороны. Что именно один человек имеет ввиду, и что имеет ввиду другой, в чем их общая цель, а в чем разность их ценностей и убеждений. Важно попытаться понять и примирить противоборствующие стороны на эмоциональном уровне.
4. Подумайте о том, какие ресурсы может использовать и предоставить каждая сторона для разрешения конфликта из 3 позиции.
5. Всегда помните об общей цели и о необходимости достичь обоюдно выгодного результата.

Самое главное - используйте свое воображение, творчески подходите к проблемам и изобретайте новые пути для разрешения Ваших конфликтных ситуаций.

Интересный факт! Развивая идеи Эрика Берна, Стефан Карпман в 1968 г. показал, что все многообразие ролей, лежащее в основе «Игр, в которые играют люди», может быть сведено к трем основным - Спасателя, Преследователя и Жертвы. Треугольник, в который объединяются эти роли, символизирует их связь, постоянную смену.

«Три драматические роли этой игры - Спасатель, Преследователь и Жертва - являются на самом деле мелодраматическим упрощением реальной жизни. Мы видим себя щедрыми Спасателями благодарной или неблагодарной Жертвы, праведными Преследователями нечестивых и Жертвами жестоких Преследователей. Погружаясь в любую из этих ролей, мы начинаем игнорировать реальность, как актеры на сцене, которые знают, что живут вымышленной жизнью, но должны делать вид, что верят в ее подлинность, чтобы создать хороший спектакль. При этом мы никогда надолго не задерживаемся в одной роли».

«Драматический Треугольник Карпмана» - модель, при помощи которой можно описать многие проблемные и конфликтные отношения. Преследователь - Жертва - Спасатель.

Общение в пределах этого треугольника - это весьма эффективный способ не брать ответственность за свои поступки и решения, а так же в награду за это получать сильные эмоции и право не решать свои проблемы (так как в этом всем виноваты другие).

Преследователь считает, что во всем виновата Жертва, о чем он и сообщает, либо ей самой, либо Спасателю.

Жертва считает, что виноват Преследователь, и это ей позволяет горевать о собственной судьбе, и искать того, кто бы ее спас, чтобы на время превратиться в Преследователя.

Спасатель же ищет, кого бы спасти, переведя из состояния Жертвы в состояние Преследователя. Зачем это ему нужно - немного ниже.

Но это только один из взглядов на него. По-другому можно это описать так: любое общение, любые взаимоотношения образуют некую систему, в которой каждый из участников играет вполне определенную роль. И если идет некая игра, некие отношения, они выгодны всем участникам системы. Иначе бы все просто развалилось. Если вы в чем-то участвуете, это вам зачем-то нужно. Вот Треугольник как раз и может во многих случаях определить, а зачем вам нужны эти конфликтные и проблемные отношения.

«Он портит мне жизнь!» Здесь даже нет вопроса, как конкретно он портит. Есть вопрос, зачем вам нужно такое поведение вашего партнера? Что вы с этого имеете? Ведь семья - это достаточно замкнутая система. И те игры, в которые играют члены семьи и в определенном смысле выгодны всем им. А значит и вам конкретно тоже. Так в чем ваша выгода? Вот Треугольник Карпмана очень часто и дает представление о том, какие выгоды можно получить из такой ситуации. И как организуется эта взаимосвязь. Многие привычно играют одну роль чаще других, она более привычна, в ней он более освоился и знает больше нюансов и способов получать свои удовольствия. При этом можно сказать, что Треугольник - это подмена. Подмена каких-то переживаний похожими, но не теми.

Что делать?

За пределами треугольника. В первую очередь способ не заходить в «треугольные отношения» - это распределение ответственности. Каждый человек индивидуален, у каждого свое представление о мире и его собственная самобытность. Это может нам нравится или не нравится, но каждый человек имеет право быть таким, каким он хочет. И это его право иметь те проблемы или те возможности, которые у него есть, и его право менять это или нет. И по моему опыту получается, что если попробовать «спасти» человека вопреки его желанию, обычно это заканчивается вполне плачевно. Если человек не берет ответственности за свое изменение, изменение не получается, а получается нечто совершенно непристойное.

Конфликты - самая распространенная проблема в человеческих взаимоотношениях. Решите в первую очередь для себя, что конфликт дает именно Вам, что он дает и плохого и хорошего. Попробуйте встать на место Вашего непутевого соседа, и попробуйте понять, что же на самом деле он имеет в виду, настаивая так категорично на своем. И самое главное - оцените, что же стоит именно за этим конфликтом - нарушение Вашей самооценки, или действительно искреннее желание получить общий, необходимый всем результат.

С уважением, Анна Сухова, психолог, нлп-специалист, коуч

Исследования показывают, что не само наличие конфликтов, а именно неудачи в разрешении их неконструктивными способами ведут к разрушению взаимосвязей. Взаимоотношения без конфликтов могут быть признаком того, что отношения как таковые отсутствуют, а не признаками наличия хороших взаимоотношений. Разрешение конфликтов конструктивным способом может привести к более высокой степени сближения и более ВЫСОКОМУ качеству взаимоотношений (рис. 6.4).

Рис. 6.4.

Управляя конфликтами, необходимо:

• - признавать, что они всегда имеют место;
• - рассматривать конфликты как часть более крупной "картины";
• - не давать конфликтам затихнуть, использовать их для продвижения к намеченным целям.

Управление конфликтной ситуацией

Структурные методы

Разъяснение требований к работе :

• - ожидаемые результаты работы;
• - каналы передачи информации;
• - система полномочий и ответственности;
• - политика, процедуры и правила.

Координационные и интеграционные механизмы.

• - иерархия полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки;
• - правило "шеф всегда прав", использование проектных групп, межфункциональных групп, межотдельских совещаний.

Общеорганизационные и комплексные цели :

Эффективное осуществление целей требует совместных усилий всех сотрудников.

Структура системы вознаграждений".

- скоординированное использование системы вознаграждений способствует осуществлению организационных целей и поддерживает внутреннюю политику компании.

Межличностные методы.

• Избегание - не идти на конфликт, уход в сторону, откладывание проблемы.
• Приспособление - пренебрежение своими интересами ради удовлетворения интересов другого лица.
• Конкуренция - отстаивание своих собственных интересов или "прав" за счет других, стремление к "победе".
• Компромисс - поиск взаимоприемлемого решения, частично удовлетворяющего обе стороны.
• Сотрудничество - выработка решения, полностью удовлетворяющего обе стороны; глубокое проникновение в суть вопроса и поиск альтернативного решения; открытое общение и эффективное взаимодействие, хорошая рабочая

Стратегии поведения в конфликте.

Ученые выявили шесть основных мотивов, с которыми

люди вступают во взаимодействие.

• 1. Мотив максимизации общего выигрыша (или мотив
• 2. Мотив максимизации собственного выигрыша (или индивидуализм).
• 3. Мотив максимизации относительного выигрыша
• 4. Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).
• 5. Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).
• 6. Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).

Если мотивы общения совпадают или естественно дополняют друг друга, то контакты таких людей будут наиболее успешны. Есть же заведомо "проигрышные", с точки зрения успешности общения, мотивы поведения. Здесь можно, безусловно, выделить агрессию и индивидуализм, которые игнорируют интересы партнера по общению. В соответствии с мотивами можно выделить особенности стратегии поведения.

Давайте представим себе взаимодействие как процессе, разворачивающийся в системе координат (рис. 6.5). По оси ординат мы расположим те стратегии взаимодействия, которые ориентированы па достижение участниками собственных целей. А по оси абсцисс - стратегии, ориентированные на достижение целей партнеров по общению.

Рис. 6.5.

Соответственно, па каждой из шкал может быть выделена точка минимума и точка максимума. Тогда в соответствии с исходной мотивацией участников общения можно выделить пять основных стратегий их поведения в процессе взаимодействия.

• Стратегия противодействия (П) соответствует мотиву максимизации собственного выигрыша. Человек ориентирован только на свои интересы и цели без учета целей партнеров но общению. Это конкуренция, силовое решение проблемы.
• Стратегия избегания (И) соответствует мотиву минимизации выигрыша другого. Смысл этой стратегии состоит в уходе от контакта, истинного взаимодействия, собственных целей ради исключения выигрыша другого.
• Стратегия компромисса (К) позволяет реализовать мотив минимизации различий в выигрышах. Суть данной стратегии в неполном достижении целей партнерами ради условного равенства.
• Стратегия сотрудничества (С) направлена на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих социальных потребностей. Данная стратегия позволяет реализовать один из двух мотивов социального поведения человека - мотива кооперации или мотива конкуренции. Эта стратегия является наиболее эффективной во взаимодействии людей. Вместе с тем она достаточно трудна в реализации, так как требует от партнеров по общению значительных психологических усилий но созданию соответствующего климата, разрешению возникающих противоречий в духе взаимопонимания, уважения к интересам другого. Во многих случаях обучение людей навыкам сотрудничества - самостоятельная психологическая задача, которая может быть решена методами активного социально-психологического обучения.
• Стратегия уступчивости (У) ориентирована на реализацию мотива альтруизма. В этом случае человек жертвует собственными целями ради достижения цели партнером. Он приспосабливается к другому человеку и к ситуации в целом.

Нет плохих и хороших способов разрешения конфликтной ситуации. То, что подходит в одном случае, может не подойти в другом. Важнее гибкость в использовании различных стратегий.

Избегание или уход

Уходя от конфликта и не принимая участия в дальнейшем развитии событий, вы тем самым провоцируете оппонента на завышение требований или ответный уход. Таким образом, проблема так и не будет решена. Зато за время вашего отсутствия она может значительно вырасти. То, что можно было достаточно легко решить на начальном этапе возникновения разногласия, будет достаточно сложно решить, когда проблема разрослась до огромных размеров.

Хотя если ваше разногласие несущественно, а выигрыш невелик, если решение данного разногласия отвлечет вас от более важных дел, если жаль тратить свое время на решение несущественной проблемы, а потеря представляется такой мелочью, на которую не стоит даже обращать внимание - проще уйти и забыть, что этот человек вообще существует. Этот способ также хорош, если вам нужно "протянуть время", собрать дополнительную информацию.

Формы избегания:

• - Молчание.
• - Демонстративный уход.
• - Затаенный гнев.
• - Депрессия.
• - Игнорирование оппонента.
• - "Перемывание косточек" обидчика за его спиной.
• - Переход на "чисто деловые отношения".
• - Индифферентное отношение.
• - Полный отказ от любых взаимоотношений с "провинившейся" стороной.

Уступчивость

Человек пытается любой ценой поддерживать добрые отношения. Острые углы старательно сглаживаются, противоречия "замазываются", свои интересы подавляются. Делается вид, что ничего не произошло, что все замечательно. Конечно, иногда бывает, что конфликты разрешаются только за счет поддержания дружеских отношений. Эта тактика оправдывает себя, если вы оказались не правы, если восстановление отношений для вас важнее сути конфликта, если для вас уступка незначительна, тогда как для оппонента она очень важна или если отстаивание своей позиции требует массы времени и сил. Если ваш оппонент значительно сильнее вас, вам тоже поможет эта тактика.

Формы уступчивости:

• - Вы делаете вид, что все в порядке и ничего страшного не происходит.
• - Продолжаете вести себя так, будто ничего не произошло.
• - Принимаете то, что происходит, чтобы не нарушать покой.
• - Подавляете свои негативные эмоции.
• - Ругаете себя за свою раздражительность.
• - Идете к цели обходным путем, например, используя свое обаяние для достижения цели.
• - Молчите, вынашивая в глубине души планы мести.

Противодействие

Это открытая борьба за собственные интересы, жесткое отстаивание собственной позиции. Предпочтение этой тактики - это подсознательное стремление оградить себя от боли поражения. Она, безусловно, оправдывает себя, если нужны быстрые и решительные меры в сложной ситуации, если для вас очень значим исход и многое поставлено на карту, если у вас нет выбора и терять вам уже нечего, а отношения с противоположной стороной вам глубоко безразличны. Но эта тактика редко приносит долгосрочные результаты. Решение зачастую саботируется проигравшей стороной. Опасайтесь потерпевшего поражение!

Формы противодействия:

• - Стремление доказать свою правоту и неправоту другого человека.
• - Дуться, пока оппонент не передумает.
• - Перекричать обидчика.
• - Применить физическое насилие.
• - "Не слышать" и не принимать отказа.
• - Требовать безоговорочных уступок и принятия вашей точки зрения.
• - Перехитрить соперников.
• - Позвать для поддержки на помощь союзников.
• - Требовать согласия для сохранения отношений.

Компромисс

Можно попытаться урегулировать возникшие разногласия путем взаимных уступок. Способ может быть полезен, если вас устраивает временное решение, если вам важно договориться с минимальными потерями, если времени мало, а решение принять необходимо, если вы хотите хоть что-то получить, нежели все потерять. Однако, если компромисс достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым лучшим исходом переговоров. Но необходимо учитывать, что ни одна сторона не будет придерживаться того решения, которое не удовлетворяет ее нужд.

Формы компромисса:

• - В конфликте вы стараетесь поддерживать товарищеские, дружеские отношения.
• - Ищите справедливое решение.
• - Стараетесь поделить предмет желаний поровну.
• - Избегаете напоминаний о вашем первенстве.
• - Получаете что-то как для себя, так и для другого.
• - Избегаете лобовых столкновений.
• - Немного уступаете, чтобы поддержать равновесия.

Сотрудничество

Эту стратегию еще называют "выиграть/выиграть". Она отличается от других тем, что наличие победителя не означает наличие побежденного. При использовании данной стратегии выигрывают обе стороны. Вы находите решение, удовлетворяющее обе стороны. Когда выигрывают обе стороны, они будут поддерживать принятое решение. В любом случае гораздо лучше и гораздо выгоднее в долгосрочной перспективе обойтись с оппонентом порядочно. Не зря же есть пословица: "Хорошая слава лежит, а дурная впереди бежит". Это выгодно даже с экономической стороны. Сейчас, когда конкуренция растет, лучше иметь репутацию порядочного человека. Тогда с вами захотят работать. Основной принцип данного подхода основан на поиске соглашения на основе анализа интереса сторон. Этот подход требует подробного изучения ситуации и вариантов ее разрешения перед принятием окончательного решения. Для этого:

• 1. Установите, какая потребность стоит за желанием другой стороны.
• 2. Узнайте, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
• 3. Разработайте новые варианты решений, наиболее полно удовлетворяющие потребности каждого.
• 4. Сделайте это вместе.

Проанализируйте интересы сторон . Для успешного разрешения конфликта необходимо определить истинную причину, его породившую. Повод, лежащий на поверхности, зачастую это только повод. Обычно люди стесняются назвать истинную причину недовольства, предполагая, что это ущемит их гордость или унизит. Нередко одно только выявление настоящей причины участниками конфликта быстро приводит к урегулированию отношений. Работать надо именно с истинной причиной конфликта. Поняв истинные потребности другого, проще договориться. Может быть разногласия основаны на различных интересах, стоящих за выдвигаемыми требованиями. Представим, что ваш сын любит музыку, которую вы не переносите. Как быть? Споры, включать или не включать магнитофон, разрешатся сами собой, если вы купите ему хорошие наушники!

Взаимные уступки . Можно с успехом применять метод, который позволяет договориться: каждый уступает оппоненту те позиции, которые в принципе для него не важны. То есть отдаешь то, что тебе не нужно, но нужно оппоненту, и берешь то, что нужно тебе, но незначимо или малозначимо для противника. Для того чтобы использовать эту тактику, необходима информация о том, что является значимым для противоположной стороны. Это не всегда просто выяснить, так как люди склонны считать, что то, что важно для них, также важно и для другого человека.

Творческое решение проблемы . Если вы рассчитываете на конструктивное решение и дальнейшее сотрудничество, не поленитесь и подготовьте как можно больше различных вариантов предложений, выполнение которых будет работать на обоих оппонентов. Выделите общие интересы, тс, которые вы сможете реализовать вместе.

Очень важно, чтобы ваши предложения не унижали оппонента, чтобы они давати ему возможность даже в случае уступок "сохранить свое лицо". Проговорите возможность взаимовыгодного сотрудничества в будущем. Опирайтесь на общие цели и интересы сторон. Если необходимо поделить какой-то ресурс, используйте следующую тактику: один делит, другой выбирает (в таком случае все будет "по-честному").

Совместный поиск решения . Как решать конфликты в реальной жизни? Искать компенсирующие аспекты разногласий и продумывать варианты решений более эффективно совместно. Этим вы показываете, что воспринимаете оппонента как партнера, а не как противника. Для успешного разрешения конфликта начните с достижения согласия именно но незначительным моментам и зафиксируйте на этом внимание вашего оппонента.

Не используйте выражения типа "да, но...". Гораздо продуктивнее не отрицать позицию человека, а мягко выразить свое несогласие с ним. В этом вам помогут фразы типа:

• - Вы правы , и вместе с тем...
• - Я понимаю ваши чувства , и в то же время...
• - Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам... Исключите из своего лексикона частицу "по". Она только усугубляет противоречие. Гораздо эффективнее использование оборотов типа "вместе с тем" или "в то же время". Например: "Я понимаю твои чувства. И все же в глубине души..." Использовав такой простой прием, вы добьетесь расположения человека гораздо быстрее, нежели открытым отрицанием его позиции.

Когда эмоции перехлестывают через край , человек не внемлет никаким доводам. Он чувствует себя орудием справедливости. Поэтому для начала ему надо дать возможность "выпустить пар" и успокоиться. Самое сложное в этот момент самому оставаться спокойным. Постарайтесь максимально дистанцироваться от отрицательных эмоций оппонента и не позволить ему "завести" вас. Гораздо важнее для решения общей проблемы - дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же "момент истины" затягивается, вы можете прибегнуть к небольшой хитрости: попросить разрешения позвонить или отлучиться под любым предлогом. Может быть, в такой ситуации будет целесообразно перенести разговор па другое время.

Очень важно сразу же отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и не способствует благополучной развязке. Недаром говорится: "Кто старое помянет, тому глаз вон".

В любом случае в конфликте вы должны держать активную позицию и управлять им. Возьмите инициативу на себя, попробуйте поговорить с оппонентом:

• - Давай обсудим , что происходит.
• - Что-то у нас с тобой последнее время не клеится.
• - Меня волнует , что между нами пробежала "черная кошка".

В этом случае человек либо начинает оправдываться, либо честно говорит, что именно ему не нравится. В любом случае, это уже диалог, значит, появляется возможность разрешить напряженную ситуацию. Можно использовать фразы типа:

• - Хорошо , предлагай альтернативные варианты решения конфликта.
• - Что ты предлагаешь конкретно?
• - Мы пришли к согласию , что нам надо работать дальше (эти слова уже ориентируют человека на дальнейшие события, на долговременное сотрудничество).

Перечислим этапы работы.

• 1. Определите потребности всех участников конфликта.
• 2. Подумайте, как можно все их удовлетворить.
• 3. Признайте не только свои, но и чужие ценности.
• 4. Старайтесь быть объективными, отделяйте проблему от личности.
• 5. Ищите творческие и нестандартные решения.
• 6. Не щадите проблему, щадите людей.

Чтобы перейти к стратегии сотрудничества, можно использовать следующие фразы:

• - Я хочу справедливого решения для нас обоих.
• - Давайте посмотрим , как мы оба что мы хотим.

можем получить то ,

- Я пришел сюда, чтобы решить нашу проблему.

Проникнуть вглубь разногласий можно, используя следующие вопросы:

• - Почему это кажется вам наилучшим решением?
• - Какой реальной потребностью это вызвано?
• - Что важно для вас в данном случае?
• - Допустим мы решили эту проблему?

Подобные вопросы помогают идти вперед и находить наиболее оптимальное решение.

Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе достижения соглашения.

Разрешению конфликта мешают:

• - Эмоции: гнев, обида, желание отомстить.
• - Нежелание слушать другую сторону.
• - Оценка конфликта как неразрешимого.
• - Уход от переговоров.

Исследованиями установлено, что приблизительно 80% производственных конфликтов имеют социально-психологическую природу и переходят из производственных в межличностные.

Из-за сильных эмоций сужается сознание, блокируется объективный анализ ситуации. На конфликты и переживания по их поводу тратится около 15% рабочего времени. Если конфликт неизбежен, станьте его инициатором, чтобы управлять ситуацией и, возможно, получить удовольствие от борьбы. При этом важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку с обеих сторон.

Самое опасное - это не замечать назревшего конфликта, что переводит его во внутренний план, накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников.

Конфликтом можно управлять.

Руководителю бывает достаточно сложно управлять конфликтом. Как нет одинаковых конфликтов, так и нет единой методики их разрешения. Тем не менее, можно выделить основные шаги.

• - Предоставление необходимой информации конфликтующим сторонам, исключение ложной или искаженной информации, устранение слухов, сплетен и т.д.
• - Организация эффективного общения между конфликтующими сторонами и их сторонниками.
• - Работа с неформальными лидерами и микрогруппами, укрепление психологического климата в коллективе.
• - Решение кадровых вопросов с использованием методов "кнута и пряника", поощрения и наказания, изменение условий межличностного взаимодействия. Возможно использование административных методов, таких как перевод на другой участок работы, увольнение и т.д.

В межличностном конфликте для начала выслушайте вашего оппонента. Пусть он говорит, говорит обо всем, что его волнует, раздражает, что ему не нравится. Старайтесь внимательно выслушать человека, дистанцировавшись от своих негативных эмоций. Не перебивайте собеседника, пусть он выговорится. Только тогда вы сможете понять, что его в действительности волнует, в чем истинная причина конфликта, как он воспринимает себя и вас и что именно он хочет на самом деле. Только тогда он сможет услышать вас. Когда захлестывает волна эмоций, слова бесполезны - они, к сожалению, не будут услышаны. В этот момент человек остается глух к любым доводам рассудка. Лучше дождитесь спада эмоций. После этого можно говорить об истинной причине конфликта. Очень часто бывает так, что человека раздражает одно, а говорит он совсем о другом. Подчас незначительный повод дает такой ураган эмоций, который буквально сносит все вокруг. Почему эго происходит? Да потому, что истинный повод конфликта остался в тени. Люди конфликтуют только тогда, когда задеваются эмоционально значимые для них интересы. Это могут быть чувство собственного достоинства, деньги, неоправданные ожидания, ревность, ощущение, что их предали, обидели, оскорбили. Это все ощущения достаточно субъективные. Подчас люди предпочитают не называть истинную причину конфликта. Л ведь именно ее выявление приводит к быстрому урегулированию отношений. Правда, подчас человек может и сам не понимать, что стоит за его такой неожиданно сильной вспышкой гнева. Неприятное вытесняется, не осознается.

Подводя итог, надо отметить, что любой конфликт - это всего лишь эпизод, малая часть нашей жизни. И не стоит преувеличивать его значение.

Характеристика исходов конфликта

Исходы конфликта (формы сто разрешения) очень разнообразны. Спять конфликт можно двумя путями: через снятие инцидента и через разрешение конфликтной ситуации.

Снятие инцидента - это попытка каким-то образом приглушить конфликт. Его можно либо перевести на стадию осознания (без конфликтных действий), либо на стадию неосознаваемой конфликтной ситуации. Это можно сделать несколькими способами.

• 1. Обеспечить выигрыш одной из сторон. В этом случае конфликт полностью решается, конечно, если проигравшая сторона принимает свое поражение, что на практике встречается крайне редко. Победа одной стороны - это всегда временное состояние, которое сохраняется до ближайшего серьезного инцидента.
• 2. Снятие конфликта с помощью лжи. Это может перевести конфликт в неосознаваемую форму и таким образом дает сторонам отсрочку в решении своих проблем.

Более кардинальные возможности для разрешения конфликта предполагают пути разрешения самой конфликтной ситуации. Этого можно добиться при помощи:

• 1. Полного физического или функционального разведения его участников. Таким образом исчезает сама почва для конфликта. Однако конфликтные отношения между бывшими оппонентами могут сохраняться еще очень долго из-за того, что они так и не были разрешены. Кроме того, такой путь редко удается реализовать в реальной практике.
• 2. Внутреннее переструктирование образа ситуации. Смысл данного приема состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия. Этим можно добиться того, что объект конфликта становится менее важен для них, либо становятся более важными взаимоотношения с оппонентом. Это достаточно сложная работа и требует помощи со стороны специалиста- психолога, однако именно этот путь может привести к конструктивному разрешению супружеских или семейных конфликтов.
• 3. Разрешение конфликта через конфронтацию к сотрудничеству. По своему содержанию близок к предыдущему, но касается, как правило, деловых конфликтов. Он не затрагивает глубинные отношения людей, а относится к их социальным или материальным интересам.

Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.

Для своевременного распознавания конфликта и принятия правильного решения необходимо ответить на следующие вопросы:

Как воспринимается проблема противной стороной?

Что лежит в основе проблемы? Ее значение для каждой из сторон.

Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную?

Что скрывается за реакциями другого человека?

Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)?

Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?

Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как хотелось бы?

Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии ситуации?

Какова степень физической опасности для вас?

Нужно четко понимать, с кем ведется спор или попытка разрешить конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость.

Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин". Опасно конфликтовать с интеллектуально недалекими или неуравновешенными людьми. Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно управлять, поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен – враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень – уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу – физической силе.

После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта (стиль поведения). Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

Стратегия "соперничество, конкуренция" – открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть. Эту стратегию следует избирать, когда:

вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент;

требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

нечего терять и нет иного выбора;

исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" – стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством. Эту стратегию следует избирать, когда:

отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;

наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;

в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;

проблема кажется безнадежной;

отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

вас не особо волнует случившееся;

пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стратегия "приспособление" – изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование". Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

проблема непринципиальна для вас;

нужно выиграть время;

предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

Стратегия "сотрудничество" – совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом своих интересов и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов. Применяется в случаях, когда:

необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен;

у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;

есть время поработать над возникшей проблемой;

ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

Стратегия "компромисс" – урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса – принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего. Стратегия применяется, когда:

у сторон одинаково убедительные аргументы;

необходимо время для урегулирования сложных проблем;

необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

вас может устроить временное решение;

удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать. При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:

Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на повышенные тона, никого уже не слышат, кроме себя).

Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного – тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят.

Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." – это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.

Необходимо избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия.

Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижают общий накал страстей.

В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо ушей" любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии.

Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы – от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то – до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п.

Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.

Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди. Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза – в этом случае может возникнуть агрессия.

Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек .

Главная » Обучение за рубежом » Примеры конфликтных ситуаций и способы их успешного разрешения. Разрешение конфликтных ситуаций