Как быть хорошим слушателем? Уровни и виды слушания.
Как стать человеком, с которым другие любят разговаривать? публикует многолетние исследования журналиста Эрика Баркера.
Не пытайтесь специально впечатлить других
Да, мы все жаждем уважения, но слишком большие усилия в этой области приводят к тому, что нас могут воспринимать неправильно. Покажите с самого начала, что вы также уязвимы, честно раскрывайте, кто вы, как вы думаете и чувствуете. Так вы создадите среду, в которой ваша открытость помогает мгновенно наладить контакт.
Поощряйте людей говорить о себе
Не судите людей, когда они раскрываются перед вами. Никто этого не любит, в том числе и вы. Поощряйте других рассказывать свою историю, пренебрегая собственным желанием рассказать что-то интересное. Те люди, которые позволяют другим говорить дальше, уступая свою очередь, обычно считаются хорошими собеседниками. Именно к ним обращаются другие, когда хотят, чтобы их выслушали без осуждения. И именно они быстро и успешно выстраивают надежный контакт.
Слушайте — и давайте это понять
Молчать и кивать недостаточно. Переговорщики из ФБР, специализирующиеся на освобождении заложников, используют ряд методик, чтобы показать похитителям, что они действительно их слушают. Вот самые распространенные из них:
- Отзеркаливание. Повторяйте последние 1-3 слова собеседника в виде вопроса.
- Маркировка. Давайте имена чувствам других. Если вы повторите суть услышанного, и человек отвечает: «Точно!» , — то вы хорошо справились.
Подчеркивайте общность
Есть масса исследований, доказывающих, что нам нравятся люди, похожие на нас. Во всех мыслимых отношениях, от фона до выбора слов, подчеркивание сходства укрепляет социальные отношения. Когда повторяют язык жестов своих слушателей, продажи растут на 20%.
Вопросы дают силу
В разговоре лучше задавать вопросы открытого типа. Никаких «да/нет» и вообще вопросов, на которые можно ответить одним-двумя словами. Открытые вопросы требуют больше слов и размышлений.
Какой вопрос всегда нужно держать наготове? Все мы любим вызовы и трудности, любим говорить об этом. О них и нужно спрашивать. Трудности и вызовы есть у всех. Это побуждает людей делиться своими приоритетами в жизни в этот момент.
Путешествия — любимая тема многих, об этом каждый сможет что-то рассказать. А внушить людям приятные чувства можно искренними комплиментами.
Но что побуждает к более глубокой дискуссии? Профессора в таком случае рекомендуют просить совета — это мощный способ пробуждать в других теплые чувства к вам.
Вызывайте эмоции
Многие люди думают, что разговор — это лишь обмен информацией. И упускают самое главное: эмоции. Разговаривайте с большим энтузиазмом, и тогда каждый разговор запомнится.
Самое главное
Главное правило, которое кардинально повысит вероятность становления вас как успешного собеседника: главное — не вы, а они. Единственная цель, которую нужно держать в голове — это то, что после каждого разговора ваш собеседник должен чувствовать себя лучше, пообщавшись с вами.
Желает вам развить в себе способность слушать других. И пускай ваши собеседники чувствуют себя лучше после ваших слов.
Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника. Дайте возможность человеку закончить свою мысль. Тишина заставляет человека продолжать говорить. Выслушивайте клиентов, и они, чтобы заполнить тишину, будут продолжать отвечать на заданный вопрос.
Не посматривайте на часы. Если хотите узнать, который час, сделайте это незаметно, иначе собеседник воспримет этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него освободиться.
Не заканчивайте предложение за своего собеседника. Терпеливо дождитесь, чтобы собеседник высказал свою мысль до конца, не перебивайте его нетерпеливым: «Это вы уже говорили», что может отбить у человека всякое желание продолжать общение с вами.
Задав вопрос, дождитесь ответа. Даже если возникшая после вопроса пауза затянулась, все равно не соблазняйтесь ответить вместо собеседника. Пауза -- это знак того, что ваш партнер в данный момент обдумывает вопрос, готовит ответ на него. Пауза, может быть, вас и нервирует, но если вы задали вопрос, имейте терпение дождаться ответа.
Ваша поза не должна быть развязной и «закрытой» от собеседника. Не разваливайтесь на стуле, сядьте прямо, можно слегка наклониться вперед. Это покажет вашу заинтересованность в беседе.
Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете. При плохом самочувствии сложно сосредоточиться на другом человеке и показать собеседнику, что вы его слушаете. Лучше перенести встречу.
Поддерживайте постоянный визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, но при этом не смотрите ему прямо в глаза, он сделает вывод, что вам неинтересно, поэтому вы витаете в мыслях далеко от него и его проблемы.
Разворачивайтесь к собеседнику лицом. Неэтично беседовать с человеком, находясь по отношению к нему боком или спиной, а липом к компьютеру или к чему-то еще. Обязательно развернитесь к собеседнику всем корпусом, одного поворота головы недостаточно.
Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Однако, кивая чересчур усердно, вы передаете собеседнику сигнал, что ваше терпение закончилось и ему пора заканчивать беседу.
Установите вербальную обратную связь. Реплики вроде «Да, конечно, это интересно...» и т.п. призваны вербально подтвердить, что вы слушаете собеседника. Это очень важно для поддержания контакта.
Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Если вам что-то не ясно, вы не уверены, что правильно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы. Так вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что...», «Правильно ли я вас поняла...», «Поясните, пожалуйста...», «Вы хотите сказать...» и др.
Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника то, что не соответствует вашим убеждениям или отличается от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросить: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»
Избегайте синдрома: «А у меня...» Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еше более крутым» личным опытом, перехватывая у него инициативу. Клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться.
Делайте пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся у вас злость и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; действительно войти во все существенные проблемы, что особенно важно, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам сделать вывод, что к нему серьезно относятся, если делают для себя заметки во время выступления.
Есть такая поговорка: «Слово - серебро, молчание - золото». Что она означает применительно к современному миру, буквально сотканному из вербальных коммуникаций? Возможно, то, что быть хорошим слушателем для каждого из нас не менее важно, чем убедительным оратором. Попробуем разобраться почему.
Что значит быть «хорошим слушателем»
Все мы живем среди общения, а общение предполагает два информационных потока, прямо как в журнале звонков наших сотовых - исходящий и входящий. Быть хорошим слушателем, очевидно, означает уметь правильно воспринимать этот «входящий» поток. Правильно не только с точки зрения полноты понимания и использования всех слов и цифр, но и с точки зрения ответной реакции в сторону рассказчика. Ведь она, безусловно, должна быть такой, чтобы он и чувствовал себя уместным в момент слушания, и желал дальше поддерживать с нами взаимодействие.
Все - от матерей семейств, где дети периодически приносят из школы двойки и вынуждают оправдываться за них, до кандидатов в президенты, выступающих перед публикой, которая всегда найдет, что в государстве надо исправить, - хотят, в сущности, одного и того же. Если не быть, то прослыть «правильным», вызывающим доверие собеседником. Потому что только ребенок, которого выслушивают, не убежит, в конце концов, из дома от родительского непонимания, и только избиратели, которые получили обратную связь от кандидата, правильно проголосуют.
Уровни и виды слушания
Слушать, говорят психологи, можно совершенно по-разному. Все зависит от целей, которые вы перед собой ставите.
Так, например, в работе «Коактивный коучинг» Генри Кимси-Хаус, Фил Сэндал и Лаура Уитворт выделяют три типа слушания: внутреннее (internal), фокусированное (focused) и глобальное (global), каждое из которых в принципе может принести вам нужные результаты в тех или иных ситуациях.
Внутреннее слушание предполагает восприятие информации от собеседника, но при этом и требует концентрации сугубо на мыслях и ощущениях, которые эта информация вызывает в нас самих.
Примером, в котором внутреннее слушание продуктивно, может быть диалог между дизайнером кухонного интерьера и заказчиком - владельцем квартиры. Допустим, вас спрашивают, стоит ли поклеить на стены фотообои с канадским бобром на природе, и вы думаете, симпатичны, вам бобры или нет.
Фокусированное слушание может создать ситуацию, напоминающую размещенный в нашем журнале с тестом на избирательность внимания: тогда предлагалось посчитать число передач мяча людьми в белой одежде, и при этом вы пропустили появление в кадре человека в костюме гориллы. Фокусированный слушатель всеми силами вникает и в словесное содержание, и в эмоциональный контекст какой-то одной области происходящего, при этом он не замечает другие. Например, мать, услышавшая плач своего младшего больного ребенка, усердно стремится «вчувствоваться» в происходящее с ним, при этом безучастно кивая старшему сыну, который тем временем берет с комода не предназначавшиеся ему деньги. Если старший при этом не оставит семью без средств к существованию, можно считать, что героиня такого сюжета слушает «правильно».
Глобальное слушание - это то, чем, по идее, должны владеть люди публичных профессий - артисты, политики, преподаватели. Наблюдая за реакцией других на заданный ими информационный поток, они смотрят на то, как он отражается в восприятии многочисленных адресатов в целом, и не упускают частности. Так, хороший комик заметит скучающих после его шутки троих людей среди смеющегося зала и сделает соответствующие выводы.
С другой стороны, у специалистов принято различать также пассивное и активное слушание. Разница между ними проста: в первом случае вы работаете или как «записывающее устройство», которое накапливает информацию без необходимости ее анализировать, или как, пардон, мусорный бачок, куда собеседник хочет просто сбросить накопившиеся и терзающие его лишние эмоции и мысли. Во втором вы - субъект разговора, даже если молчите. Вы воспринимаете информацию, интерпретируете ее, реагируете.
Чтобы быть «хорошим» слушателем, скорее всего, нужно быть «активным». Кроме того, иногда это даже намного полезнее для душевного здоровья. Зайдите, например, на популярный в нашей стране портал он-лайн консультаций психологов All-Psy.com. Вы увидите, какое много людей жалуется на то, что окружающие используют их в роли «жилеток», в которые можно поплакаться, и как настойчиво психологи говорят о том, что дружба, любовь и т.д. возможны в ситуациях с равными собеседниками. А быть равным, если мы говорим о слушании, - значит, быть активным.
Какие советы специалисты дают тому, что хочет стать хорошим слушателем?
Таких советов чрезвычайно много. Приведем здесь наиболее общие, основываясь на материалах издания Psychologies:
- Настройтесь слушать. Не следует явно отвлекаться на посторонние шумы, разговоры, мысли, механически рисовать на попавшейся под руку салфетке. Равно как и перебивать, заканчивать за собеседника фразы. В противном случае вы будете выглядеть незаинтересованно, а это самое плохое.
- Посылайте собеседнику сигналы о своей заинтересованности. Это может быть кивок, какая-то фраза или просто ненавязчивый зрительный контакт.
- Проявляйте сочувствие. Постарайтесь понять точку зрения другого человека, посмотреть на проблему его глазами. Будьте по максимуму беспристрастны, не зацикливайтесь на своем заранее составленном мнении. Если чужое мнение вам не нравится, можно придумать контраргумент, оставаясь при этом открытым для реакции собеседника.
- Научитесь видеть картинку целиком. По-английски это называется «to see the big picture». Речь идет о двух отдельных важных вещах. Во-первых, улавливать общий смысл, направленность, окраску сказанного, а не только отдельные слова, вырывая их из контекста. Во-вторых, следить за тоном и невербальными сигналами говорящего: жестами, мимикой.
Успех в жизни и умение слушать
Памятник в Осло
Мы уже говорили о том, что навыки правильного слушателя пригодятся любому из нас в повседневной жизни. Помимо этого, не только теоретиками, но и практиками «хорошего» слушания настойчиво обозначается, что личностный и профессиональный рост тесно связан с нашей способностью слушать.
Например, Дейл Карнеги в своей знаменитой книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», :
«Помните, что для человека, с которым вы вступаете в разговор,… его нужды, его проблемы в 100 раз ближе, чем вы и ваши проблемы. Собственная зубная боль значит для него больше, чем голод в Китае… а фурункул на шее тревожит сильнее, чем сорок землетрясений в Африке».
То есть чтобы объединять вокруг себя людей, нужно быть хорошим интересным собеседником, а также нужно стать хорошим и заинтересованным слушателем, показывает Карнеги.
Бывший генеральный директор General Electric Джек Уэлч в одном из своих интервью как-то делился секретами хорошего лидерства. С его точки зрения, хороший лидер - это тот, кто способен проявлять искреннюю заинтересованность в команде, давать подчиненным всевозможный «фидбек». И это опять-таки предполагает умение правильно слушать.
Таким образом, умение слушать - многофункциональное положительное качество, над которым стоит работать. Не каждому из нас суждено возглавить корпорацию или повести за собой толпы политических сторонников. Но каждому из нас приходится жить в мире людей, и то, насколько он к нам благосклонен, часто зависит от того, как мы слушаем.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .
Неумение слушать собеседника – это минус, причём существенный, поскольку именно от этого зависит налаживание контактов и установление взаимосвязей с окружающими людьми. Кстати, многим предпринимателям просто необходимо постоянно оттачивать свои навыки слушания, хотя бы потому, что их отсутствие будет работать против них. Если вы будете терпеливы и сможете выслушивать то, что говорят вам другие люди, например, ваши сотрудники и клиенты (а их обратная связь весьма важна), то вы приобретёте верных и лояльных приверженцев своего бренда. Кстати, будьте осторожны, не осуждайте и не критикуйте, просто слушайте.
Итак, 5 способов овладения мастерства хорошего слушателя:
1. Откройте для себя язык тела, вашего тела
Язык тела демонстрирует ваш интерес или незаинтересованность в разговоре. Когда вы активно слушаете кого-либо, наклонитесь немного вперёд и смотрите в глаза. Легкая улыбка и периодическое кивание головой покажут, что вы увлечены беседой. В ситуациях, когда вы чувствуете себя несколько неловко, вы инстинктивно скрещиваете руки или держите их в карманах, а также проявляете другие признаки лёгкой нервозности. Такие небольшие физические барьеры могут быть препятствием для ваших собеседников, которые хотят «достучаться» до вас.
2. Фокусируйте внимание только на собеседнике
Если вы находитесь в окружении большого количества людей, сосредоточьтесь на человеке, который вам нужен, и меньше обращайте внимание на то, что происходит вокруг вас. Точно таким же образом, когда вы разговариваете по телефону, повернитесь спиной к компьютеру и полностью сосредоточьтесь на своём собеседнике. Когда вы отвлекаетесь на всяческие гаджеты, человек, с которым вы разговариваете, чувствует себя второстепенным и неинтересным для вас.
3. Боритесь с желанием перебить собеседника
Иногда так и хочется перебить собеседника и самому закончить его фразу, показав, что вам вполне понятна его мысль, но вот звучать это будет достаточно грубо с вашей стороны. Терпеливое выслушивание укрепляет доверие. Если вы перебиваете кого-либо (даже с самыми благими намерениями), то это лишает вашего собеседника возможности в полной мере выразить свою точку зрения или чувства. Всякий раз, когда вам хочется прервать другого человека, выдержите паузу и только потом реагируйте.
4. Задавайте вопросы
Два самых действенных слова в разговоре – это слова «расскажите мне…». Люди сразу воодушевляются, когда вы задаете им вопросы по существу и внимательно выслушиваете их ответы. Если вы демонстрируете интерес к мнению других, то это только пойдёт вам на пользу. Открытые вопросы, требующие развёрнутого ответа, дают людям отличную возможность высказаться по теме и превратить разговор в занимательную и познавательную беседу. Если вы не улавливаете ход мыслей собеседника, попросите его дать более детальное разъяснение или конкретные примеры.
5. Практикуйте эмпатическое или активное слушание
Слушайте не только ушами, но и глазами, и своим сердцем. Вы можете не соглашаться с говорящим, но попытайтесь понять его чувства, желания и стремления. Попробуйте представить себя на месте этого человека, чтобы полностью понять его точку зрения.
К сожалению, большинство людей слушают собеседников совсем не для того, чтобы понять их; они слушают их для того, чтобы ответить. Не зацикливайтесь на том, что вы собираетесь сказать. Это отвлекает от разговора и препятствует его развитию. Сосредоточьтесь на мыслях собеседника. Спросите себя: «Как бы я себя чувствовал, если бы это произошло со мной?» А когда вы полностью поймёте то, что человек хотел донести до вас, то тогда вы можете аккуратно и вежливо реагировать на всё им сказанное.
