Что такое рефрейминг. Что такое «рефрейминг

рефрейминг управление психологический

Выделяется несколько вариантов рефрейминга., конкретное число их все время растет, объясняется это «необходимостью постоянного пополнения методического арсенала вследствие «гибели методик» - снижения эффективности при частом использовании на определенной территории, а также непрерывным совершенствованием нейролингвистического программирования за счет изучения алгоритмов успешных действий психотерапевтов-профессионалов и стратегий по решению задач».

К основным вариантам Р. относятся:

1) Рефрейминг содержания - единственный Р., для эффективного проведения которого требуется понимание содержания заявленной проблемы. Непосредственным показателем эффективности является так называемая фрейм-реакция - «резкое изменение эмоционального состояния в сторону улучшения (при позитивном рефрейминге содержания) или ухудшения настроения (при негативном рефрейминге содержания, проводимом с целью осознания пациентом возможных негативных последствий его поведения, подтвержденное изменением невербального поведения)». Методика описана в двух основных видах - Р. смысла и Р. контекста. Бэндлер и Гриндер разграничивают их следующим образом: «Никакое поведение само по себе не полезно и не бесполезно. Любое поведение в чем-то будет полезно, когда вы определяете, в чем, это рефрейминг контекста. И никакое поведение само по себе не имеет смысла, так что вы можете придать ему любой смысл: это рефрейминг смысла».
а) Рефрейминг контекста. Эта методика считается наиболее простой - она подразумевает перенос объекта реальности, качества или события, которые в силу привычки или стереотипности мышления воспринимаются только в определенном контексте, в тот контекст, где они будут уместны. В зависимости от созданного контекста сопоставление с ним целевого объекта будет давать разный результат, что в итоге выразится в переосмыслении всего содержания.

Самый простой пример - культурологический. Черная грозовая туча жителям гор не сулит ничего хорошего, но обитателям пустыни она несет дождь, то есть в прямом смысле дарует жизнь.

В частности, данный способ Р. может основываться на сравнении одного предмета с другим, за счет чего меняется восприятие первого. Фигура определенного размера, представленная сама по себе, и та же фигура, помещенная рядом с другой фигурой, большей по размерам, оцениваются по-разному - та, что дана в сравнении с большей, воспринимается меньше своих истинных параметров.

По мнению Лесли Камерон-Бэндлер (Leslie Cameron-Bandler), в НЛП при контекстуальном рефрейминге важна «вера в то, что любое поведение (внутреннее или внешнее), любой симптом, любая коммуникация полезна и значима тем или иным образом». В этом ее поддерживает Дилтс Р.: «Задача контекстуального рефрейминга - изменить негативное восприятие человеком какого-либо поведения, дав ему возможность осознать целесообразность этих же действий в каких-то других контекстах». Это позволяет нам увидеть поступок «как таковой» (как и в случае с дождем) и переключить внимание на вопросы, связанные с более широким контекстом

б) Рефрейминг смысла подразумевает прямую переоценку самого события. При этом виде Р. «реальный стимул в действительности не меняется, но меняется его смысл». Бэндлер и Гриндер указывают, что данный вид Р. может использоваться, когда собственно «стимул неприемлемого поведения в действительности не требует изменения, то есть не содержит в себе ничего дурного. <…> Если человек переживает неприятное ему сенсорное ощущение, то в действительности ему неприятна его собственная реакция на такое ощущение. Один из способов изменить эту реакцию заключается в том, чтобы человек понял, что реакция в действительности не основана на этом сенсорном ощущении. И если вы измените смысл ощущения для этого человека, то изменится и его реакция».

Общеизвестный пример - «стакан наполовину пуст» и «стакан наполовину полон».

Авторы методики (Бэндлер Р., Гриндер Дж.) подчеркивают, что нахождение позитивного смысла не является логическим процессом и имеет только индивидуальное значение для конкретного человека («Вы сохраняете то же содержание, но придаете ему некоторый дополнительный смысл - того же рода, что и смысл, вложенный в него субъектом»), в связи с чем Р. в определенном смысле может быть описан, как «своеобразные техники директивного внушения нового индивидуального смысла событий».

2) Шестишаговый рефрейминг - наиболее распространенный вид Р., в психотерапии рассматривается в качестве основной модели решения невротических проблем. На этапе формирования контекста (пресубпозиции, на языке НЛП) «клиенту», по существу, навязывается точка зрения о позитивном значении всех функций организма. В некоторых случаях этот этап психотерапии занимает в несколько раз больше времени, чем сама пошаговая техника. Человек должен искренне признать: то или иное поведение (либо даже невротический симптом) может иметь (и имеет) определенное позитивное значение. «Процедура переформирования строится на гипотезе возможного разведения в сознании пациента негативного и позитивного смысла невротического поведения. После осознания позитивного смысла невротического симптома «части личности», ответственной за позитивное поведение, предлагается другой способ действий из числа новых вариантов поведения, «более эффективных», чем симптом, и не имеющих неприятного эмоционального компонента». Под понятием «часть личности» (субличность) подразумевается некая ментальная «сущность», являющая собой определенным образом структурированную совокупность мыслительных процессов и отвечающая за то или иное поведение (или конкретный симптом). Необходимо пояснить, что на практике никакой части выделить нельзя, это всего лишь модель, введенная для удобства - такой подход позволяет снизить насыщенность переживаний и повысить эффективность процедуры за счет целевого воздействия на определенную область сознательного и бессознательного. «Части» можно задавать вопросы, более того, от нее можно получить ответы на эти вопросы. Ответы могут поступать как в виде картинок, так и в виде слов, звуков, образов, кинестетических ощущений. Диалог с «частью» является неотъемлемым условием подобных видов рефрейминга (шестишаговый, семишаговый).

«По сути дела, в приведенной модели задействуются все основные стороны личности: когнитивная - понимание вторичной выгоды симптоматики; эмоциональная - снижение эмоционального напряжения и формирование уверенности в выздоровлении за счет ощущения управляемости своим состоянием; поведенческая - формирование модели будущего альтернативного поведения».

Как правило, методика проводится в одну сессию. Структура ее такова:

Шаг 1: Формулировка проблемы. На этом этапе нужно определить нежелательное поведение или реакцию, подлежащую изменению.

Шаг 2: Установление коммуникации с «частью», ответственной за данное поведение. Этот этап начинает построение «моста» между сознательными и бессознательными процессами. Коммуникация проявляется посредством поведенческих реакций, желательно свести ее к максимально простой парадигме ответов «части» - «да» и «нет», предварительно выработав «договоренности» с «частью». «Части» дается имя, с которым она «согласна».

Шаг 3: Отделение позитивного намерения от нежелательного поведения. Когда коммуникация установлена, задача состоит в том, чтобы обнаружить намерение, стоящее за поведением, задавая «части» вопрос: «Что ты стараешься сделать для меня?». При получении неудовлетворительного или невразумительного ответа рекомендуется «отступить» и перефразировать вопрос: «Что ты стараешься сделать для меня, стараясь *** (ответ «части»)?»

Шаг 4: Поиск альтернатив. Здесь требуется «попросить» творческую «часть» выработать три новых, удовлетворительных способа достижения той же самой цели, сформулированной в шаге 3.

Шаг 5: Принятие возможностей и ответственности. Нужно спросить у исследуемой «части», считает ли она новые выборы поведения столь же эффективными для достижения прежней позитивной цели, и если «да», то согласна ли она принять на себя ответственность за их реализацию при необходимости.

Шаг 6: Экологическая проверка. Выяснение, есть ли какая-либо «часть», которая выступает против «переговоров», имевших место. Если «да», то процедура взаимодействия с ней аналогична. Когда достигнута гармония, рефрейминг можно считать успешно завершенным.

3) Семишаговый рефрейминг. Карвасарский определяет его, как аналог шестишагового, проводимый с «клиентом» в состоянии транса, Бэндлер и Гриндер в книге «Трансформэйшн» («Транс-Формации») приводят следующую схему (во многом они действительно совпадают):

Шаг 1: Установление с подсознанием бессознательных сигналов «да» и «нет».

Шаг 2: Определение паттерна поведения, подлежащего изменению.

Шаг 3: Отделение позитивной функции от поведения.

Шаг 4: Создание новых альтернатив.

Шаг 5: Оценивание новых альтернатив.

Шаг 6: Выбор одной альтернативы. Принятие ответственности «частью» на три недели.

Шаг 7. Синхронизация с будущим. Просьба «клиента» «исследовать фантазию о пребывании в ситуации, где он, вероятнее всего, реагировал бы нежелательным паттерном поведения, и восхитительным образом удивить себя, попробовав новое поведение». Если хоть в одном варианте новый паттерн не работает или вызывает побочные эффекты, нужно вернуться на шаг 4 и создать новые выборы.

Вдаваться в более углубленное изучение теоретических выкладок и методик рефрейминга в рамках данной работы представляется излишним.

Многие из нас являются заложниками определенных стереотипов, которые часто мешают в работе и дальнейшем развитии. Рефрейминг - это специальный прием, который позволяет изменить точку зрения человека на иную, порой даже противоположную. Это не лакировка действительности, а способность видеть самим и показывать другим ситуацию со всех сторон. Там, где одни видят только проблемы, другие находят возможности. Практически рефрейминг может осуществляться несколькими способами.

тренер-консультант Лабopaтории управленческих технoлогий (г. Москва), препoдаватель MBA Aкaдемии внешней торговли.

Многие из нас являются заложниками определенных стереотипов, которые часто мешают в работе и дальнейшем развитии. Например, мы рассматриваем дополнительную нагрузку как сокращение свободного времени; сложное обучение - как чрезмерные усилия, благодаря которым можно было бы больше заработать сейчас; сложного клиента или просто человека в общении - как очередную нервотрепку. На самом деле на все это можно и нужно смотреть по-другому.

Давайте вспомним два понятия - «разведчик» и «шпион». Со словом «разведчик» сразу ассоциируются слова «подвиг», «доблестный», «смелый» - в общем, наш. А «шпион» - подлый, гнусный, хитрый, вынюхивающий враг. Если же мы обратимся к толковому словарю, то увидим, что оба они занимаются сбором информации, часто делая это в тылу врага. Так в чем же разница? В восприятии.

Рефрейминг - это специальный прием, который позволяет изменить точку зрения человека на иную, порой даже противоположную. Он происходит от слова frame - рамка (рефрейминг - изменение рамки восприятия). Еще до НЛП этот прием существовал в психологии и психокоррекции.

Важно отметить, что рефрейминг не подразумевает обмана и абсурда: он должен осуществляться только в рамках соблюдения истины и адекватности картины мира человека. Практически рефрейминг может осуществляться несколькими способами:

Найти в ситуации другую сторону, более позитивную. Например, проходя тренинг в те дни, когда можно было продавать и зарабатывать, люди думают: «Вместо того, чтобы зарабатывать деньги, мы сейчас тратим время на обучение». Рефрейминг: «То, чему мы научимся, позволит нам в дальнейшем больше зарабатывать». Другой пример: «Сейчас мы внедряем новые технологии, и это требует много времени». Рефрейминг: «Мы сейчас обеспечиваем себе большой временной выигрыш на будущее».
Отметив негатив, мы показываем выгоду, используя союз «зато». Совершил ошибку - зато теперь точно знаешь, чего не стоит делать в будущем. Действительно, сейчас очень напряженная работа - зато она позволит выполнить план. Неприятный в общении человек - зато умный; у него многому можно научиться.
Постановка в выгодный и правильный в данной ситуации ряд сравнения. Действительно, много работы, но у Васи работы еще больше. Да, тратишь много времени на это задание, но вспомни - два месяца назад времени уходило в полтора раза больше, чем сейчас.

Рефрейминг хорошо помогает и в личной жизни. Например, когда ваш ребенок вместе со всеми прогулял урок, можно увидеть в этом только халатное отношение к учебе, а можно еще и чувство коллективизма, и готовность к рискам.

Мы не призываем к лакировке действительности, а к тому, чтобы видеть самим и показывать другим ситуацию со всех сторон. В первую очередь следует руководствоваться таким тезисом: «Там, где одни видят проблемы, другие находят возможности». Приведем несколько примеров:

Потенциальный клиент работает с конкурентами. Можно рассудить, что он бесперспективен, а можно сказать, что у него уже сформирована потребность, так что остается только убедить работать с нами.
В коллективе появился неформальный лидер. Можно увидеть в нем своего потенциального помощника и сделать все, чтобы он им стал, а можно относиться к нему как к конкуренту, усугубляя конфликт.
Присутствуя на неудачном совещании или презентации можно воспринимать происходящее как урок - определять, что не надо делать, фиксировать ошибки и брать на вооружение. А можно просто сожалеть о напрасно потраченном времени.

Таким образом, один в ситуации увидит только проблему, а другой - еще и возможность.

Практикум

Как и многие коммуникативные техники, рефрейминг требует в первую очередь тренировок. Поэтому далее предлагаем вам провести рефрейминг ситуаций максимальным количеством способов. Постарайтесь дать максимальное количество вариантов рефрейминга.

Рутинная работа (аналитическая, требующая внимания к деталям и т. п.) для творческого человека, любящего полет мысли.
Руководитель рассуждает по принципу: «Проще сделать самому, чем научить сотрудника».
Трудный клиент в продажах.
Необходимость частых командировок.
Необходимость выступать публично.
Много неопытных коллег, новичков, которые часто отвлекают вопросами; на них приходится тратить время, хотя они и не являются подчиненными.
Работа среди людей, большинство из которых значительно опытнее, компетентнее.
Нет карьерного роста.
Частые изменения.
Частые совещания.
Хороший работник, но непростой в общении человек (а хотелось бы именно приятного в общении).

Варианты рефрейминга

1. Рутинная работа (аналитическая, требующая внимания к деталям и т. п.) для творческого человека, любящего полет мысли.

Настоящий профессионал может все, а не только то, что нравится.

Универсальность - залог карьерного роста (или другого в соответствии с картой мотиваторов сотрудника).

Можно найти креатив и в рутинной работе (показать конкретно). Вызов самому себе: слабо ли мне?

2. Руководитель рассуждает по принципу: «Проще сделать самому, чем научить сотрудника».

Задача руководителя - добиться целей бизнеса, используя ресурсы других людей, а не собственные.

Инвестиция времени: научив сейчас, экономишь свое время в будущем (если задача повторяющаяся).

Наставничество повышает ваш авторитет в глазах подчиненных.

Научив подчиненного, можно больше внимания уделять той работе, которая вам больше нравится.

Многих людей мотивирует доверие со стороны руководителя, так что это повышает их лояльность.

Чем больше занят, тем больше успеваешь.

Учишься лучше ценить отдых.

Учишься лучше планировать свое время.

Если такая загрузка - явление временное, то можно думать о том, что скоро за счет большой работы сейчас будет легче.

Больше нагрузка - больше тренировка, эффективнее повышается профессиональный уровень.

Можно сравнить с кем-то, у кого загрузка больше.

4. Трудный клиент в продажах.

Тренинг профессионализма, конкретных навыков.

Трудные клиенты часто потом становятся более лояльными, чем те, кто изначально был в позитиве.

Урок на будущее.

Воспитание терпимости - пригодится в жизни.

Конкретный вариант с «зато»: например, зато денежный, зато редко приходится с ним общаться.

На самом деле их не так и много.

Можно пожалеть, потому что трудные люди - как правило, люди с комплексами или серьезными проблемами.

Можно найти что-то забавное в ситуации.

Есть чем похвастаться перед коллегами.

Трудных клиентов обычно доверяют только опытным - значит вас ценят.

«Завоевав» трудного клиента, вы завоюете авторитет и уважение руководства.

5. Необходимость частых командировок.

Путешествия.

Разнообразие.

Больше возможностей заработка.

В дороге можно сделать многое, на что времени обычно не хватает (например, почитать, посмотреть фильмы или сериалы и т.д.)

Много знакомств.

Веселое времяпровождение с клиентами.

Возможность устроить личную жизнь.

Отдохнуть от «домашних обязанностей».

Не заниматься хозяйством.

6. Необходимость выступать публично.

Всегда понадобится в случае карьерного роста.

Легко показать себя с лучшей стороны большому количеству людей.

Приятно, когда тебя ценят - ведь публичные выступления не всем доверят.

Как правило, люди стремятся получить от презентации пользу, иначе их время будет потеряно зря. Поэтому думайте о том, что они тоже заинтересованы в том, чтобы выступление прошло хорошо.

7. Много неопытных коллег, новичков, которые часто отвлекают вопросами, на них приходится тратить время, хотя они и не являются подчиненными.

Это прекрасный опыт для будущего руководителя.

Это прекрасный опыт для настоящего или будущего родителя (детей надо всему научить и постоянно отвечать на вопросы).

Раз обращаются, значит, ценят и уважают.

Руководитель будет вам благодарен за то, что вы выполняете часть его работы.

Собственный PR - такие моменты очень часто оцениваются при решениях о продвижениях или включении в кадровый резерв.

8. Работа среди людей, большинство из которых значительно опытнее, компетентнее.

Есть у кого учиться.

Бесплатный тренинг.

Возможность продемонстрировать высокий уровень обучаемости. Тренировка в более сильной команде всегда дает больше.

Вызов самому себе: смогу ли я?

9. Нет карьерного роста.

Меньше должность - меньше ответственность.

Руководителю приходится зависеть от других, в то время как вы сами себе голова.

Руководителю часто приходится больше работать. Руководитель - буфер между подчиненными и высшим руководством.

Руководителям всегда приходится разбирать все самые сложные конфликты и проблемы.

Руководителю приходится делать гораздо больше отчетов, планов и т.п.

10. Частые изменения.

Формируют гибкость и креативность.

Работа никогда не надоест.

При изменениях легче проявить себя.

При изменениях легче всего продемонстрировать лояльность. Изменения могут давать дополнительные выгоды и возможности. Карьера часто делается именно в ситуациях изменений.

11. Частые совещания.

Зато в рабочее время.

Можно проявить себя.

В обсуждении легче отшлифовать идеи.

Тренируются навыки убеждения, влияния, управления групповой динамикой.

Снижаются риски принятия решений.

Ответственность уже не только твоя персональная, но и других участников совещания.

Знаешь планы руководства.

12. Требовательный руководитель.

Скорее научишься.

Точно будешь знать, что делать.

Точно будешь уверен, что похвала действительно заслужена. Требует не только с вас, так что обижаться не на что.

Зато все понятно и четко.

Зато результаты хорошие.

Рефрейминг – метод, который очень часто используется в НЛП. Суть его в том, чтобы изменить отношение собеседника к предмету разговора просто за счет перестановки акцентов, изменения контекста. Как же это бывает нужно при взаимодействии с клиентами, не правда ли?

Поэтому рефрейминг можно успешно использовать во время переговоров. Например, чтобы:

Убедить клиента принять вашу точку зрения.
Ответить на возражение клиента.
Показать клиенту выгоды вашего предложения.

Как это работает? Что заставляет клиента изменить его точку зрения? Это делают грамотно и вовремя примененные приемы. Рефрейминг – одновременно и очень простой метод, и очень сложный. Приемы рефрейминга сами по себе простые и действенные. А вот применить их и вписать в разговор естественным образом бывает непросто, особенно для новичков. Здесь важно владеть невербаликой , методами подстройки к клиенту и обладать чувством времени (что и когда говорить). Впрочем, все приходит с опытом.

А вот и сами приемы.

Прием 1. Увидеть с другой стороны

Большинство людей мыслит стереотипами, и большинство клиентов тоже. Соответственно и возражения, которые мы чаще всего слышим, стереотипны. Это «дорого», «у конкурентов лучше» и др.

Прием 3. Изменить контекст

Клиент часто видит товар только в одном свете, в одном контексте. Но что будет, если изменить контекст на более подходящий? Клиент меняет свое отношение к товару. И если вы достаточно убедительны и знаете, о чем говорите – он может вообще позабыть о первоначальных своих возражениях, оценив выгоды той картины, которую вы перед ним разворачиваете.

Пример:

– В этой квартире все окна выходят на север, солнце совсем не попадает внутрь.
– Вы только представьте себе, когда летом все изнывают от жары, вы будете наслаждаться приятной прохладой.

Прием 4. Альтернативный вопрос

Этот прием, довольно распространенный в продажах, тоже относится к технике рефрейминга. Он удобен тем, что его можно использовать как для выяснения потребностей, так и на стадии перехода к сделке.

Вместо вопроса, на который клиент мог бы выразить свое согласие или несогласие, вы предлагаете ему выбрать из двух предложенных вариантов, которые устроили бы и вас, и его. Чаще всего клиент так и делает – выбирает один из них.

Пример:

– Вам удобно будет забрать заказ со склада самостоятельно или вы хотите, чтобы мы доставили его на дом?

Прием 5. Коннотации

Коннотация – это дополнительный смысловой или эмоциональный оттенок какого-либо слова или высказывания. Например, коннотация слова «дорогой» – «ценный». Когда вы используете этот прием в беседе с клиентом, то, как правило, отвечаете позитивной коннотацией на негативное высказывание клиента. Это помогает изменить его точку зрения на противоположную.

Пример:

– Этот костюм выглядит слишком скучным.
– Я бы сказала, не скучным, а строгим. То, что нужно, для официального мероприятия.

И напоследок, еще один пример использования рефрейминга (а именно – приема «Коннотации») из мультфильма «Симпсоны».

Раздел, посвященный рефреймингу, я хочу предварить анекдотами и известным психологическим приемом, которые смогут навести вас на мысли о том, что же такое рефрейминг, хотя, может быть, некоторые из этих историй вас немного запутают.

Жена говорит мужу: «У меня две новости - хорошая и плохая. Первая - я от тебя ухожу». «А какая же плохая?» - спрашивает муж.
Жили-были два брата-близнеца. Один был неисправимый оптимист, а другой - безнадежный пессимист. Родители решили уравновесить их восприятие мира: одному на Рождество поставили под елочку роскошную игрушечную лошадку, а другому - положили кучку навоза. И вот настало утро. Пессимист находит свою лошадку и говорит: «Ну вот, опять ненастоящая...» Оптимист: «А у меня живая! Только убежала».
Игра в злого и доброго полицейского, когда первый пугает и угрожает, а второй делает вид, что защищает виновного, становится на его сторону. По контрасту одному из них начинают доверять, потому что на фоне «злого» он уже не представляется опасным, хотя в другой ситуации любой полицейский воспринимался бы как источник опасности.

А теперь о серьезном.

Рефрейминг - прием, позволяющий изменить точку зрения, а следовательно, и восприятие события или предмета. Сам термин образован от английского слова/гате (рамка), т.е. прием изначально основан на изменении обрамления, окружения, за счет чего меняется и само восприятие.

Как инструмент рефрейминг может быть применен несколькими способами, мы рассмотрим пять из них.

Рефрейминг по контексту

Этот вариант рефрейминга основан на сравнении одного предмета с другими, за счет чего меняется его восприятие. Многократно ставился такой опыт: экспериментальной группе показывали геометрическую фигуру, рядом с ней находилась ее копия большего размера. Контрольная группа видела ту же фигуру, но на отдельном листе бумаги. Обе группы должны были на глаз определить ее размер. При этом уровень технической подготовленности в обеих группах был одинаковым. Большинство людей, которые рассматривали фигуру рядом с большей, оценивали ее размер как меньший по сравнению с участниками контрольной группы. Таким образом, мы видим, что, выбрав определенный ряд для сравнения, мы можем изменить восприятие собеседника.

Давайте проведем небольшой эксперимент. Ниже описаны две ситуации. Прошу вас честно ответить на вопросы, подытоживающие их. После этого вы сами сможете сделать вывод о том, работает ли этот прием.

Ситуация 1. Представьте себе, что вы шли по улице и выронили бумажник, в котором было 300 долларов, паспорт, водительские права, чеки из последней командировки, по которым вам нужно было отчитаться за полученный аванс, и кое-какие мелочи. Вы расстроитесь? (Здесь я прошу вас дать ответ.) После бессонной ночи, во время которой вы представили себе все проблемы: надо восстанавливать документы, ездить придется на метро, может сорваться важная командировка, потому что нет паспорта, и т. д., вы спускаетесь вниз по лестнице и в почтовом ящике находите свой бумажник с паспортом, правами, чеками (есть все-таки благородные люди, позаботились о вас!), но без 300 долларов (благородные, но соблазн велик). Вы обрадуетесь? (Снова ответьте, пожалуйста, максимально честно.) Я думаю, что вы обрадовались.

Ситуация 2. А теперь представим себе ситуацию немного по-другому: вы шли по улице и выронили из кармана 300 долларов. Вы расстроитесь или обрадуетесь? Полагаю, что расстроитесь.

Если вернуться к продажам, то рефрейминг по контексту может быть уместен и эффективен во многих ситуациях:

Сравнение не с более «дешевым», а с более «дорогим» или сопоставимым по ценовой политике конкурентом. Уместен любой другой выгодный для сравнения ряд (могут быть качественные, сервисные и другие характеристики).
Предложение изначально более жестких условий или высоких цен, чтобы иметь возможность в дальнейшем предложить уступки, которые создадут впечатление позитива по сравнению с тем, что было раньше.
Метод «недостатков» - клиенту называют и позиционируют как недостаток некую незначительную для него характеристику товара или услуги, после чего представляют важное преимущество, которое на фоне этого небольшого недочета «заиграет всеми цветами радуги».
При демонстрации товара (можно вспомнить об эксперименте с фигурами).

Показ другой стороны

Большинство из нас находятся во власти стереотипов, с которыми сложно бороться. В детстве я узнала о такой игре: нужно попросить человека как можно быстрее ответить на вопросы одним словом. А вопросы были такие: известный поэт, фрукт, часть лица. Так вот, восемь из десяти называли такой ряд (можете, кстати, сверить с тем, что ответили бы вы сами) - Пушкин, яблоко, нос. Таким образом, большинство людей мыслят стереотипами.

В бизнесе тоже существует много распространенных стереотипов, которые важно уметь разрушить с помощью рефрей-минга. Прежде чем назвать некоторые из них и попросить вас по традиции поупражняться, приведу смешные примеры этого типа рефрейминга:

Нужно умываться? - Будешь чистым и аккуратным/ Кожа сохнет.
Модно одеваешься? - Производишь эффектное впечатление / Такой же, как все.
Такой же, как все? - Окружающие отзовутся о тебе положительно /Ты стандартный, лишенный индивидуальности.
Маленький рост - Удобно разместиться в любом самолете, даже в АН-24 / Тебя плохо видно во время публичной презентации.

И так можно продолжать до бесконечности.

с®- ЗАДАНИЕ 1

Выполните рефрейминг с помощью показа другой стороны для сл едующ их си ту а ц и й:

Нет скидок.
Есть отсрочка платежа, но товар не выдается под реализа-ц ию.
Продукция очень дорогая, мало покупателей в регионе.
Нет рекомендаций российских пользователей (сложная техника, фармация).

Рефрейминг с помощью «ЗАТО»

Пожалуй, это самый простой с технической точки зрения способ рефрейминга: он похож на взвешивание или компенсацию некоторого недостатка значимым достоинством. Стандартная его формулировка - «дорого, зато качественно». Совет: выполняя рефрейминг, старайтесь избегать шаблонов, которые перестают нормально восприниматься (это одна из известных психологических закономерностей: от слишком частого повторения где нужно и не нужно слова утрачивают силу убедительности и становятся «пустым звуком»). Лучше тщательно продумать, какие преимущества мы можем противопоставить недостаткам, и подать их с помощью «ЗАТО»:

Мобильный телефон большой (традиционно воспринимается как минус), ЗАТО большой дисплей и удобные кнопки.
Цена высока, ЗАТО комплектация полная и вы сможете сразу получить все, что необходимо.
Вы платите больше сразу, ЗАТО экономите в итоге (например, если сравнить подписку на газету или журнал с покупкой в розницу).

С3> ЗАДАНИЕ 2

Выполните рефрейминг с помощью «ЗАТО». Вы можете пофантазировать, что может перевесить недостатки, которые указаны здесь:

Работа по предоплате.
Нет дополнительных аксессуаров в комплекте.
Слишком маленький монитор.
Этот продукт совсем не рекламируется (со стороны конечного потребителя).
Этот продукт совсем не рекламируется (со стороны по-

Слишком долгая доставка.
Чересчур сложная техника (конечный потребитель).
То же (посредник).
Товар не «раскручен» (посредник).
Никто из моих знакомых не пользовался товаром.

Рефрейминг с помощью коннотаций [оценочных составляющих слова)

Со школьных лет, хочется верить, мы помним, что слова содержат значение и оценку, т. е. одно название может иметь различную эмоциональную окраску. Классический пример - «наш» разведчик и «их» шпион. Если провести фокус-группу и опросить на улице сто человек, попросив их назвать ассоциации со словами «разведчик» и «шпион», то мы, скорее всего, получим диаметрально противоположные ответы: разведчик окажется доблестным героем, он будет «нашим», а вот шпион окажется гнусным, пронырливым, хитрым и вражеским. Так формируется различное отношение к факту, хотя, открыв толковый словарь, вы увидите, что и «разведчик», и «шпион» - это человек, который собирает тайные сведения о своем враге, возможно, в тылу этого самого противника. Таким образом, мы видим, как слово может формировать восприятие и отношение к самому явлению или факту.

Пример из практики

Клиент приобрел техническое устройство (например, мобильный телефон, компьютер или еще что-то подобное). В процессе эксплуатации устройство сломалось. Клиент, справедливо возмущенный, приходит в магазин, где совершил покупку, чтобы предъявить претензию. В ответ на жалобу продавец заявляет, что клиенту придется получить заключение сервисного центра, после чего он сможет поменять свою покупку или вернуть деньги.

с& ЗАДАНИЕ 3

Есть всего три варианта (целых три варианта!) на выбор: обязательство и договоренность/вам придется и вы можете/ проблема и вопрос, который мы можем обсудить. Таким образом, старайтесь всегда выбирать формулировки, которые позволяют формировать то восприятие клиента, которое нам наиболее выгодно.

Работа на контрасте при использовании альтернативного вопроса (ИЛИ]

Здесь хотелось бы еще раз вспомнить эпизод из старого советского фильма «Подкидыш», в котором героиня Фаины Раневской произносит ставшую классикой фразу: «Муля, не нервируй меня!» Эта героиня, желая убедить потерявшуюся девочку поехать с ними на дачу, строит вопрос так: «Девочка, что ты хочешь - с нами на дачу или чтобы тебе тут голову оторвали?» Иными словами, сама по себе поездка на дачу может быть и не столь уж привлекательной, но по сравнению с оторванной головой, пожалуй, все-таки стоит подумать...

Таким образом, последний предлагаемый нами вариант ре-ферейминга - это работа на контрасте, прием, позволяющий подчеркнуть именно то, на что клиент должен обратить внимание в первую очередь.

сэ- ЗАДАНИЕ 4

Вы предпочитаете переплачивать за рекламу или платить реальную цену?
-

Мы рассмотрели несколько вариантов использования такого эффективного приема, как рефрейминг, в переговорах и продажах. Вам остается только посмотреть ответы на задания в конце главы. А теперь несколько слов, касающихся социально-философского аспекта, что, как вы заметили, не характерно для этой прагматичной книги.

Рефрейминг позволяет улучшить внутренний психологический комфорт и атмосферу вокруг вас, а также повысить качество вашей жизни, например:

В моей жизни произошло не слишком приятное событие. Какую пользу на будущее я могу для себя извлечь из этого? Какие два или три плюса есть в этой ситуации?
Когда я встречаюсь с новым человеком, я стараюсь найти два-три момента, которые мне в нем нравятся.
Важно также стараться смотреть на стереотипы под новым углом зрения.

Рефрейминг полезен не только как эффективный прием при ответах на сомнения и возражения, но и как успешный метод предотвращения таковых. Поэтому старайтесь создать для себя как можно больше вариантов рефрейминга, которые помогут избежать затрат времени при работе с сомнениями. Хотя можно посмотреть на это с другой точки зрения (опять же с помощью рефрейминга): больше сомнений - больше тренировки - больше уверенности в собственных силах и квалификации.

Т Ответы к заданиям

ЗАДАНИЕ 1. Выполните рефрейминг с помощью показа другой стороны для следующих ситуаций:

Возражение «высокая цена» со стороны конечного потребителя.

Престижная цена, которая подтверждает уровень товара.

То же, но со стороны посредника.

Этот товар даст вам возможность привлечь более обеспеченных покупателей и больше заработать.

Нет скидок.

Цена ниже, чем у конкурентов / Мы не вынуждаем клиентов торговаться / Мы даем вам возможность получить изначально оптимальные условия.

Есть отсрочка платежа, но товар не выдается под реализацию.

Товар имеет подтвержденную историю продаж, поэтому вам нет нужды перестраховываться.

Продукция дорогая, мало покупателей в регионе.

Это элитный товар, который поможет вам, с одной стороны, привлечь наиболее платежеспособных клиентов, а с другой - избавит от необходимости больших трудозатрат ваших продавцов, которые неизбежны при работе с массовым покупателем.

Продукция дешевая и непрестижная.

Этот продукт позволит вам привлечь покупателей без дополнительных усилий.

У товара небольшой срок годности.

Мы серьезно относимся к качеству товара, поэтому ставим на упаковке срок годности, в период которого товар максимально сохраняет все свои свойства.

Дороже, чем товар другого производителя (но больше срок эксплуатации).

Вы сможете сэкономить за счет более поздней повторной покупки.

Дороже, чем конкурентный товар, но, используя этот продукт, можно сэкономить на другом.

Вы экономите на... (специфика бизнеса). Согласитесь, важна экономия в целом, а не просто цена единицы товара.

Поэтому мы пришли именно к тому, кто сможет авторитетно дать такие рекомендации, ведь к вашему мнению прислушиваются все.

ЗАДАНИЕ 2. Выполните рефрейминг с помощью «ЗАТО». Вы можете фантазировать, что может перевесить недостатки, которые указаны здесь:

Работа по предоплате - Зато вы экономите оборотные средства и больше зарабатываете.
Нет дополнительных аксессуаров в комплекте - Зато вы покупаете только то, что выбрали сами и что вам действительно нужно.
Слишком маленький монитор - Зато более высокая четкость изображения и экономия места.
Этот продукт совсем не рекламируется (со стороны конечного потребителя) - Зато вы не переплачиваете за рекламу.
Этот продукт совсем не рекламируется (со стороны посредника) - Зато доля рынка...
Слишком долгая доставка - Зато вы получаете именно ту комплектацию, которая нужна именно вам.
Чересчур сложная техника (конечный потребитель) - Зато много возможностей.

То же (посредник) - Зато потребитель воспринимает как самую современную и продвинутую.

Товар не «раскручен» (посредник) - Зато вы сможете быть первым и не тратить средства на конкуренцию.
Никто из моих знакомых не пользовался - Зато вы сможете принять решение самостоятельно, а их удивить.

ЗАДАНИЕ 3. Переформулируйте «призыв» к поездке в сервисный центр так, чтобы он звучал позитивно.

У вас будет возможность быстро решить вопрос и получить квалифицированную услугу в сертифицированном сервис-центре производителя. Вы сможете выбрать либо квалифицированный ремонт, либо возврат денег на основании официального заключения.

ЗАДАНИЕ 4. Определите, какую мысль позволяет оптимально донести до клиента данный вариант рефрейминга:

Скажите, а вам важна цена товара как таковая или то, сколько вы сможете на нем заработать (для посредника)?

Важнее прибыль, высокая цена при хорошем спросе - только преимущество.

Вы предпочтете, чтобы я назвал небольшой срок или реальный, который будет действительно соблюден (и конечный потребитель, и посредник)?

Стоит ли настаивать на реально не выполнимых условиях?

Вам хотелось бы получить реальную экономию или только видимость ее (и конечный потребитель, и посредник)?

Заставляет задуматься о реальных преимуществах по сравнению с мнимыми рекламными ходами.

Позволяет убедить покупателя приобрести товар, который интенсивно не рекламировался.

Вы хотели бы, чтобы ваша покупка долго была для вас актуальной (модной, престижной, практичной - в зависимости от товара) или чтобы скоро пришлось снова тратить деньги на продвинутый продукт?

Наводит на мысль, что следует купить более дорогой вариант сейчас, чем вскоре снова задумываться о повторной покупке (это актуально не для всех товаров, а для тех, которые быстро устаревают морально или выходят из моды).

Вам хотелось бы получить возможность расти вместе с рынком без дополнительных инвестиций или конкурировать за счет больших издержек (для посредника)?

Заставляет подумать о целесообразности выхода на рынок с новым товаром.

Вы хотели бы получить большую валовую прибыль за счет новых престижных брендов или работать с популярными массовыми марками с минимальной наценкой (для посредника)?

См. предыдущий ответ плюс эксклюзив в качестве аргумента.

Вы хотели бы получить товар по минимальной цене или еще и надежное партнерство, которое дает уверенность на будущее (для посредника)?

Наводит на мысль о получении большого пакета услуг и гарантий, но работать придется с недешевым товаром.

Вам важна только цена или также удовлетворенность (лояльность) ваших покупателей (для посредника)?

Заставляет подумать о том, что следует учитывать уровень не только цен, но и качества.

Рефрейминг – метафорический метод «помещение картины в новую рамку», разработан Ричардом Бендлером и Джоном Гриндером. Любая проблема, ситуация или кризис имеют в основе позитивный ресурс, рефрейминг помогает переосмыслить и увидеть происходящее в новом контексте.

Что такое рефрейминг?

Рефрейминг (англ. frame – рамка) – набор приемов в современной позитивной психологии, обозначающий перестройку или переосмысление восприятия, поведения, мышления и в результате избавление от деструктивного (тревожного, невротического, зависимого) поведения. Метод рефрейминга широко применяется и в бизнес-технологиях, помогая вывести организацию на новый уровень развития.

Виды рефрейминга

Рефрейминг личности проводится с помощью речевых стратегий, влияние слова и попадание в карту ценностей человека изменяет его представление о своих качествах, сложившейся негативной ситуации. Существует два вида рефрейминга:

Рефрейминг контекста . Прием, помогающий увидеть поведение, ситуацию, качество через придание нового смысла, например, где нежелаемое поведение, привычка приемлемы, а где нет. Изменив контекст, меняется подход к содержанию.
Рефрейминг содержания . Утверждению или сообщению придается другой смысл за счет акцента внимания на другую часть содержания. Эффективность данного вида рефрейминга полностью зависит от понимания того, что конкретно содержит в себе заявленная проблема.

Рефрейминг в психологии

Поведенческая и позитивная психотерапия – рефрейминг используют для смены у человека восприятия и формирования у него новых точек зрения. Психолог предлагает взглянуть человеку на свою ситуацию, просит при этом представить что ситуация это картина, на которую можно взглянуть «обрамляя» ее в разные рамки. Психологический рефрейминг – терапевтические эффекты:

активизации личности клиента;
задействование творческой составляющей;
снижение эмоционального напряжения;
формирование альтернативной формы поведения взамен невротической.

Рефрейминг в менеджменте

Рефрейминг в современной организации – это сдвиг устоявшегося фрейма чем оно является и в перспективе как еще может развиться. Положительные эффекты использования рефрейминга в менеджменте:

помогает руководителям различных уровней интегрировать лучшие методы управления;
привлекать лучших специалистов;
мотивировать сотрудников на выполнение качественной работы;
раскрывает корпоративный потенциал;
формирует у сотрудников новое видение и желание меняться, чувство преданности организации.

Рефрейминг в продажах

Что такое рефрейминг в продажах знает каждый успешный продавец. Покупатель при этом видит свои выгоды, для продавца – это способ по-новому увидеть товар и мотивировать себя на новые достижения в продажах. Варианты рефрейминга:

акцент на выгоде («на товар нет скидки, но зато в нашем магазине самые низкие цены на этот продукт»);
альтернативные вопросы – продавец обращает внимание покупателя на достоинствах товара, услуги (зачем переплачивать за бренд, когда можно купить подобный продукт по приемлемой цене и больших функциональных возможностях).

Техника рефрейминга

Шестишаговый рефрейминг – техника считающаяся универсальной в НЛП, помогает работать с любой проблемой укладывая в шесть шагов. Практика простая и частом выполнении закрепляется на бессознательном уровне. Положительные эффекты от практики:

вырабатывает новое, более продуктивное поведение;
человек начинает видеть новые возможности там, где раньше не допускал их;
переоценка событий убирает тревожность, позволяет смотреть на жизнь с оптимизмом.

6 шаговый рефрейминг

Шестишаговый рефрейминг, выполнение техники:

Формулировка и озвучивание проблемы, так как она видится. В качестве примера можно взять нежелательную привычку или поведение и обозначить это буквой, цифрой или цветом.
Установление контакта с частью личности (бессознательным), ответственной за привычку. Можно спросить: «Я хочу пообщаться с той частью себя, которая ответственна за привычку». Важно определить сигнификаторы общения, что это будет, ответы «да» и «нет» или ощущения в теле.
Определение позитивного намерения. Здесь вопрошается, позволит ли эта часть узнать чего она хочет достичь для себя позитивного через нежелательное поведение или . Если ответ «да», можно продолжить задавать вопросы: «Если бы у тебя были другие не менее эффективные способы реализовать намерение, захотела бы их попробовать? Если ответ «нет», важно спросить у себя: «Верю ли я, что мое подсознание имеет позитивное намерение, даже если не хочет сообщить мне это сейчас?»
Обращение к творческой части. Кроме той части, что создала нежелательное поведение, есть творческая. Важно попросить первую, управляющую поведением сообщить позитивное намерение творческой. При ответе «да», человек обращается к творческой части с просьбой создать не менее 3 новых полезных форм поведения и сообщить об этом управляющей нежелательным поведением.
Достижение договоренности. Спросить у своей части управляющей поведением, не хочет ли она воспользоваться одной из новых форм. Ответ «да» – бессознательное приняло альтернативу, если «нет», можно сказать этой части, что она может воспользоваться старым способом, но вначале пусть попробует новые.
Проверка на экологичность. Спросить бессознательное, есть ли другие части, которые против или хотят присоединиться к новым формам поведения. Молчание – знак согласия.

Рефрейминг – упражнения

Приведенные ниже упражнения можно делать как в группе, так и самостоятельно. Рефрейминг – практические упражнения:

«Другой эпитет». Упражнение в группе из 3 – 4 человек. На листе бумаги написано не менее 20 качеств (авантюрист, беспутный, высокомерный, жадина, изверг). Цель группы найти противоположный по смыслу рефрейминг к каждому качеству, например: обжора – гурман, любящий вкусно покушать, знающий толк в еде.
«Я слишком….». Упражнение полезно для самостоятельного разбора. На листке бумаги надо выписать не менее 10 своих качеств, которые кажутся недостатками, например: «Я слишком… ленив / доверчив / чувствителен / раздражителен». Написать напротив каждого утверждения новое с положительным аспектом (поместить качества в другое обрамление). Проанализировать, что изменилось в восприятии.

Рефрейминг – примеры

Для каждого человека в разных ситуациях можно обнаружить свой рефрейминг, что работает для одних, других может не цеплять. Позитивный рефрейминг рассчитан на то, что человек, пребывавший до этого в унынии, чувства отсутствия перспектив меняет точку зрения и начинает понимать, что все, происходящее с ним имеет смысл. Примеры рефрейминга из практики НЛП-специалистов:

Руководитель слишком требователен и придирчив, (негативный контекст). Положительный контекст: все понятно и четко, знаешь что делать, быстрее учишься и похвала всегда заслужена.
Отсутствие карьерного роста (негативный контекст). Позитивный рефрейминг: меньше ответственности и отчетов перед руководством, нет зависимости от других, не надо разбирать конфликты, проблемы и засиживаться до позднего вечера.
Очень шумные, неугомонные дети (негативный контекст). Рефрейминг ситуации в положительном аспекте: дети свободны от каких-либо комплексов, жизнерадостны и проявляют себя (родителям делается акцент – это их заслуга, что дети естественно и жизнерадостно ведут себя).

Рефрейминг – книги

Бендлер Ричард «Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стратегий» – эту книгу, написанную в соавторстве с Джоном Гриндером по праву можно считать учебником № 1 по рефреймингу. Литературы исчерпывающей данную тематику на сегодняшний день, не так много:

«Reframing: NLP And The Transformation Of Meaning» Richard Bandler . Книга Р. Бендлера в оригинале, для тех, кто не любит читать в оригинале.
«Как превратить кризис в выигрыш или провести рефрейминг ситуации» Вестник НЛП № 26. А.А. Плигин . Полезные техники по преодолению кризисных ситуаций.
«Рефрейминг организаций. Артистизм, выбор и лидерство» Ли Д. Болмэн, Терренс Е. Дил . В книге даны инструменты, с помощью которых лидеры могут вывести свое предприятие на качественно новый уровень, преодолеть кризис.
«НЛП-рефрейминг. Как изменить реальность в свою пользу» . Хрестоматия по рефреймингу, в которую вошли произведения знаменитых НЛП-практиков.

Главная » Времена в английском языке » Что такое рефрейминг. Что такое «рефрейминг