Умение производить благоприятное. Опишите психологические приемы создания первого благоприятного впечатления на этапе установления контакта с потребителем услуг

Человек — это, как известно, звучит гордо, но еще более гордо в современном обществе звучит слово «профессионал». И у каждого специалиста есть своя конкретная рыночная цена. Хотя возможны и нюансы...

Информация решает все

Начать стоит с мониторинга вакансий, опубликованных в специализированных изданиях и Интернете (можно также воспользоваться зарплатомером — такая услуга есть на многих профильных сайтах). Из данных источников нетрудно почерпнуть полезную информацию, которая позволит вам в общих чертах составить представление о запросах рынка и тех возможностях, которые у вас есть. Но представление будет весьма приблизительным. Ведь ни для кого не секрет, что зачастую служащие получают большую часть денег в конвертах. Помимо зарплаты надо учитывать и систему компенсаций, бонусов, опционов, медицинских страховок и прочее. Иногда подобный набор надбавок намного превышает базовый оклад сотрудника. Влияют на зарплату и многие другие объективные и субъективные факторы. Довольно часто реальная зарплата существенно отличается от той, которую в качестве своеобразной наживки нерадивый работодатель указывает в объявлении. Большую роль играет личность самого человека, в частности его умение блестяще зарекомендовать себя во время интервью с кадровиком или работодателем и в период прохождения испытательного срока. Исследования психологов однозначно свидетельствуют о том, что во многих случаях человеку обаятельному и просто симпатичному дают более высокий стартовый оклад, чем такому же хорошему специалисту, но не умеющему выгодно преподнести себя.

Так же часто, особенно по элитным позициям, объявления о вакансиях вообще не содержат информации о конкретной сумме, ее заменяет загадочная формулировка «Зарплата высокая по результатам собеседования» или «Зарплата обсуждается». Для знающего человека это означает, что потолок его доходов будет напрямую зависеть от той выгоды, которую он гарантирует нанимающей его компании.

Сегодня в прессе регулярно публикуют подготовленные кадровыми и консалтинговыми компаниями обзоры зарплат по Москве, России, сегментам рынка, направлениям бизнеса и т. д. Но опять же такие экспертные оценки не следует воспринимать однозначно: необходимо делать поправку на конъюнктуру рынка, специфику компаний, их политику в отношении персонала, суммы, которые они готовы платить сотрудникам в настоящее время, стадию развития, на которой находится та или иная структура, и т. п. Все перечисленные факторы надо учитывать для того, чтобы адекватно оценить полученные данные и не принимать поспешных решений. Очень хорошо, если, просмотрев подобные выкладки, вы вдруг поймете, что достойны ездить за зарплатой с инкассаторскими мешками, а не прятать от жены заначки. Но нужно отдавать себе отчет в том, что идеальная модель и реальная жизнь — это, как говорят в Одессе, две большие разницы.

Важным источником информации являются друзья, знакомые, бывшие однокурсники или коллеги из соседнего офиса, точнее те из них, кто работает в одном с вами сегменте рынка или в одном направлении. Правда, корпоративная культура многих компаний жестко карает работников за разглашение подобной информации, но в приватной беседе за кружкой пива старый приятель наверняка сообщит вам несколько любопытных цифр.

Еще один практический совет — прежде чем приступить к сбору информации, вместо того чтобы прочесывать тайгу, следует задать себе конкретные условия поиска, например: «Я хочу работать в коммерческой структуре, только в крупной российской компании с раскрученным брендом; согласен на ненормированный рабочий день; готов рассматривать только соответствующие моей квалификации и опыту предложения». Это примерный вариант. Каждый сам для себя решает, насколько жестким критериям должна отвечать его потенциальная должность, но, соответственно, чем шире рамки поиска, тем больше разброс зарплат.

Из чего складывается стоимость профессионала?

Как уже было сказано, серьезно влияет на зарплату сотрудника, особенно в коммерческих и финансовых компаниях, результативность его работы — та прибыль, которую он может принести. Если трудоустраивается менеджер по продажам, то обычно смотрят на достигнутые им на прежнем месте работы объемы продаж, если речь идет о логистике — интересуются эффективными схемами поставок и закупок, которые он использовал для оптимизации деятельности фирмы, сэкономив прежнему работодателю солидные средства. На человека, имеющего репутацию царя Мидаса, то есть способного все вокруг себя превращать в золото, порой разворачивается настоящая охота с привлечением самых лучших хедхантеров (охотников за головами), и стоимость такого специалиста в зависимости от масштаба его деятельности бывает сравнима с ценой на хорошего футболиста.

На цену профессионала влияет его человеческая репутация: психологическая совместимость, лояльность по отношению к начальству, клиентам, деловым партнерам. Что касается образования, то здесь все очень индивидуально: кого-то удовлетворят ваши слова, а кто-то потребует диплом, и не какой-нибудь, а МВА — самой престижной в мире программы подготовки менеджеров — или МГУ. Впрочем, если вы уже хорошо зарекомендовали себя на рынке, то вас вряд ли станут оценивать по диплому. Только у новичков зарплата часто зависит от корочки. Успешный же человек может вообще не знать ни одного иностранного языка и иметь за плечами три класса церковно-приходской школы, и ему будут обещать золотые горы, а заполучив такого специалиста в штат, поставят его руководить сотрудниками с гарвардскими и кембриджскими дипломами.

Основные факторы, влияющие на стоимость специалиста, таковы (даны по мере убывания их ценности):

• опыт создания (ведения) успешных проектов;
• связи и контакты;
• стаж работы по данной специальности;
• количество компаний, в которых человек работал (слишком частую смену мест могут рассматривать как существенный недостаток);
• лояльность;
• репутация в профессиональной среде;
• занимаемые должности и количество сотрудников, находившихся в подчинении;
• возраст;
• умение производить благоприятное впечатление;
• уровень образования;
• знание иностранных языков;
• опыт работы за границей.

Стоит также учитывать, что в зависимости от профиля деятельности компании иерархия ценных качеств сотрудника может изменяться, но все равно ее основа останется незыблемой, так как опыт, связи и лояльность к руководству — свойства, которые востребованы практически везде.

Часто молодые, быстро развивающиеся компании предлагают своим сотрудникам более высокие зарплаты, чем их солидные конкуренты. Новичкам, штурмующим рынок, жизненно важно привлечь на свою сторону инициативных и талантливых профи, а рискованные перспективы, как правило, приходится компенсировать более высокой оплатой труда, чем в среднем по рынку. Стабильные же компании платят сотрудникам (это не относится к топ-менеджерам) обычно по нижней среднерыночной планке. Но зато они гарантируют людям надежность, вселяют в них уверенность в завтрашнем дне, а также обещают определенный социальный пакет.

Звезды стоят дорого

Все любят успех. Так что, если вы успешны в своем деле, ваша цена как профессионала будет постоянно расти. Например, Егора пригласили в крупный столичный издательский дом создать и раскрутить новый проект — журнал, рассчитанный на широкий круг профессионалов в области телевизионных, радио- и интернет-технологий. Незадолго до этого момента данное издательство имело печальный опыт: здесь совершили попытку продвинуть на рынок узкопрофильный журнал, ориентированный на специалистов только в области кабельного телевидения. Так что Егору предстояла довольно трудная, рискованная и масштабная задача. Но уже через десять месяцев журнал под его руководством уверенно встал на ноги, завоевал популярность в профессиональной среде и стал приносить прибыль за счет рекламы. Такое чудо удалось совершить благодаря удачной редакторской политике и налаженным связям нового главреда. Поэтому Егор не слишком удивился, когда однажды, на пике успеха журнала, на его рабочем столе зазвонил телефон. Вкрадчивый голос в трубке после небольшого комплиментарного ряда предложил редактору перейти в конкурирующее издательство на зарплату, которая почти в два раза превышала его нынешнюю. Кроме того, ему был обещан солидный процент от рекламы. Для Егора звонок хедхантера стал верным признаком того, что его шансы как профессионала чрезвычайно высоки.

Вопрос зарплаты актуален прежде всего для менеджеров среднего звена — тех, кто ориентируется в первую очередь на базовую зарплату и компенсации. Если говорить о топ-позициях, то здесь задействуют совсем иную мотивацию. У вас может быть небольшая для вашего статуса зарплата и при этом сильная привязка к результату. По итогам года вы способны получить столь весомый бонус, что основной оклад покажется небольшой доплатой... на пиво.

Информация должна работать

Важно знать себе реальную цену, но еще важнее уметь воспользоваться такой информацией. Особенно это актуально перед первой встречей с работодателем. Подобная осведомленность позволит вам вести себя более уверенно и раскованно. Однако не торопитесь заводить разговор о деньгах. Сначала продемонстрируйте нанимателю, что вас интересует прежде всего сама работа: в подходящий момент задайте несколько грамотных вопросов, дав понять, что вы хорошо ориентируетесь в проблематике, или поделитесь своим видением будущих обязанностей. Необходимо заинтересовать работодателя в своих услугах, и только тогда допустимо переходить к обсуждению финансовых вопросов.

Хорошо, если перед интервью вы сумеете собрать максимум информации о компании: ее истории, перспективах, ну и, конечно, об уровне заработной платы по интересующей вас позиции. Это сразу обозначит границы для маневра и позволит без торга в нужный момент разыграть припасенную карту — сослаться на то, что как специалист с таким-то опытом и такой-то квалификации вы претендуете на такую вот заработную плату. Ваша уверенная и, главное, мотивированная позиция почти наверняка вызовет ответное понимание со стороны собеседника.

Особенно важно быть информированным в тех случаях, если работодатель туманно намекает на то, что оплата вашего труда зависит от вас самих. Часто к подобным уловкам прибегают недобросовестные работодатели, процветающие на обмане доверчивых людей. Поэтому лучше сразу решить вопрос о том, как именно станет оплачиваться ваш труд.

Нередко кадровик выглядит напряженным при обсуждении зарплаты и ждет конкретных цифр от вас. Поэтому будьте готовы назвать сумму. Важно, чтобы вы указали действительно приемлемую цену для вашего случая, иначе вы сразу поставите себя в крайне невыгодное положение. Лишних денег вам все равно платить не станут, а завышенные запросы истолкуют как проявление несерьезности или даже авантюризма натуры.

Часто собеседование напоминает психологический поединок. Ваша задача — выторговать себе выгодные стартовые условия, а цель вашего оппонента в лице владельца компании или менеджера по персоналу — переиграть вас и за меньшие деньги заполучить себе нужного специалиста. Поэтому не спешите сразу открывать карты — ждите и слушайте. Необходимо также четко знать минимальную сумму, ниже которой вы не намерены опускаться ни при каких условиях, и иметь примерное представление о потолке своих претензий. Но, еще раз повторимся, не спешите озвучивать их, не узнав предварительно от работодателя планов на свой счет. И вот почему. Допустим, в какой-то момент вы скажете: «Меня все устраивает, и я согласен на зарплату не ниже 300 долларов». Ваше заявление может быть истолковано как готовность получать именно столько. Поэтому, если вы поставлены в положение, когда требуется немедленно высказаться, что называется, вслепую, лучше ответьте так: «Я считаю, что 500 долларов — это нормальная заработная плата за такую работу. Но я готов к обсуждению вопроса». Но, обозначив потолок, будьте готовы к тому, чтобы мотивированно доказать правомерность своих претензий. Все вышесказанное укладывается в правило успешного торга, которое противоречит известной гангстерской истине: «Выигрывает тот, кто стреляет первым». Ваша задача — постараться вынудить другую сторону первой сделать вам предложение и при возможности тонко сыграть на повышение.

Избегайте также излишнего энтузиазма, выражающегося в демонстрации готовности работать за любые деньги, лишь бы только работать. Это, конечно, очень похвальное стремление, особенно если вы долго были не у дел. Но работодатель может решить, что вы устраиваетесь к нему от полной безысходности. И если успех манит к себе всех, то брать на себя роль армии спасения захочет далеко не каждый.

Цену себе, любимому, надо знать всегда

Порой человек вроде доволен своей жизнью, работой и ее оплатой, но все равно с интересом воспринимает каждое предложение рекрутера и даже по-тихому от начальства ходит на интервью. С точки зрения корпоративной морали такое поведение можно однозначно рассматривать как неэтичное и вообще граничащее с предательством родного бренда. Психологи же, напротив, скажут, что этот специалист поступает мудро, постоянно подпитывая чувство собственной профессиональной ценности. И еще: вполне возможно, что настоящее место работы, несмотря на все его внешние достоинства, уже чем-то перестало устраивать данного сотрудника. Действительно влюбленный в свою работу профессионал вряд ли будет тратить время на посещение офисов кадровых агентств хотя бы просто из элементарной человеческой лености. Значит, есть как минимум подсознательное ощущение тревоги, возможно, неуверенности в завтрашнем дне. Человек же, который знает, что даже в случае увольнения сразу получит новое выгодное предложение, избавляется от многих страхов и сомнений, становится более свободным в принятии важных производственных решений. Кроме того, он увереннее отстаивает свои интересы перед руководством, имея за плечами запасной парашют. Поэтому активно общайтесь с коллегами, реагируйте на интересные предложения, размещайте резюме на тематических интернет-сайтах, в базах данных кадровых агентств, откликайтесь на предложения рекрутеров, ходите на интервью. При этом вам вовсе не обязательно каждый раз говорить «да» — гораздо важнее чувствовать свою ценность и неограниченный горизонт возможностей.

Не будем забывать, что оказывать влияние на окружающих способна только яркая личность, умело использующая вербальный и невербальный язык.

Гораздо важнее знания сугубо технических приемов красноречия, умение завоевывать расположение и доверие собеседника. Простоты ради я буду вести речь о покупателе и продавце, однако сказанное относится к продаже не только товаров, но и эмоций, идей, представлений, целей.

1. Основа основ — доверие

Самое важное и одновременно самое сложное — установить с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.

В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям — вот путь к успеху. Если вы знаете, что любит ваш клиент, а чему не придает значения, вы можете это учесть в своих аргументах. Если вы относитесь к своему клиенту как к человеку, как к другу, для которого все готовы сделать, то он и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.

Намереваясь предложить своему клиенту новую рекламную стратегию, вы стараетесь сначала создать приятную доверительную атмосферу, чтобы с ходу не ошарашивать его своими замыслами. Вы не станете, конечно, предлагать ему чашечку кофе, если знаете, что он — любитель чая.

Если же вы особенно внимательны, вы угостите его чаем любимого им сорта. Этим вы проявите свое уважение к клиенту и покажете, что дорожите отношениями с ним настолько, что знаете его пристрастия и учитываете их. В такой обстановке клиент будет чувствовать себя комфортно и будет готов выслушать ваши аргументы.

Если вы знаете, что концерн, с представителем которого у вас предстоит деловая беседа, намерен вывести на рынок новый продукт, вы несомненно скажете несколько одобрительных слов по этому поводу. Этим вы дадите ему понять, что проявляете интерес к его фирме, что вы в курсе событий, происходящих на рынке.

Вы произведете благоприятное впечатление, если отнесетесь с вниманием к словам и пожеланиям собеседника. Многие люди думают, что привлечь к себе внимание можно только если все время говорить о себе. Какое заблуждение! Уделяйте внимание другим, выслушивайте их, и тогда каждый обратит на вас внимание!

Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.

• Какая энергия исходит от вас?
• Чувствуют ли себя окружающие комфортно в вашем присутствии?
• Почему ваше присутствие им так приятно?
• Стремятся ли окружающие поддерживать с вами отношения?
• Знаете ли вы, что в действительности хочет от вас ваш собеседник?

2. Чутко реагируйте

Когда вы отправляетесь на важную деловую встречу — а какая встреча является не важной? — полностью «выдвигайте свои антенны». Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт или свою идею; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиент очень занят, решает неожиданно возникшие проблемы иного характера или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.

Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент — превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

Между прочим, каждый из нас очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом… А эта убийственная фраза: «Мне некогда…». Отдаете ли вы себе отчет в том, сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?

Если вам не хватает времени для разговора с собеседником, будь то вахтер на вашей фирме или председатель наблюдательного совета, значит, вам надо пересмотреть график своей работы и критически отнестись к тому, как вы распределяете свое время.

Вы обращали внимание на то, что харизматические личности никогда не производят впечатление людей, вечно куда-то спешащих и испытывающих цейтнот? Скорее, они отличаются готовностью каждому уделить время, для каждого найти дружеское слово, каждому подарить теплую улыбку.

3. Знание людей

Чем глубже вы знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д.

К счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Человек, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему.

Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.

Остановите свой выбор на трех лицах, которые, как вы предполагаете не питают к вам теплых чувств; которые не слишком предупредительны и любезны по отношению к вам. Теперь скажите себе, что вам нравится эти люди, что вы не просто согласны с их предложениями, а вообще в восторге от их идей. Затем свяжите эти мысли с определенной «картинкой». Рассмотрим такой пример.

Представьте себе, как вы направляетесь к начальнику, как он приветливо вас встречает и расспрашивает о ваших делах и самочувствии. У вас завязывается приятная беседа, ваши предложения принимаются и вы с легким сердцем покидаете его кабинет. Вы уверены, что начальник уважает и даже любит вас.

Регулярно проделывайте подобные упражнения, входящие в программу ментального тренинга, а затем фиксируйте изменения, происходящие в поведении окружающих вас людей. Что вы предполагаете, особенно подсознательно, в человеке, то и оказывается в действительности, поскольку положительные ожидания управляют нашим поведением.

С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному.

Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, во время которого каждый из участников чувствует себя комфортно.

4. Не уговаривать, а убеждать клиента

Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна.

Если клиента или сотрудника действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились заключения контракта. Значит, клиент или сотрудник доверяют вам, прислушаются к вашим советам или поддержат ваши намерения.

Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается.

С сотрудниками дело обстоит проще: им отдают распоряжения. Но если сотрудник не проникся вашими убеждениями, он, если и выполнит то, что ему велено, не поразит вас достигнутыми результатами.

Не жалейте времени на то, чтобы убеждать окружающих в правильности своих идей или в необходимости продаваемых вами продуктов; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на них. Действуйте только ! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают.

Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать!

5. Забота о клиенте — от сердца к сердцу

Деловые и личные контакты подобны растениям, им требуется постоянный уход. Если вы поливаете комнатный цветок только тогда, когда он цветет, он недолго будет радовать вас своим видом. Если вы звоните по телефону клиенту или посещаете его только тогда, когда намерены ему что-нибудь продать, он быстро поймет, что является для вас только объектом, которому можно сбыть товар.

Так же обстоит дело и с вашими сотрудниками: если вы беседуете с ними только на служебные темы, не говорите им ни одного доброго слова, не интересуетесь состоянием их здоровья, домашними делами, они будут чувствовать, что вы воспринимаете их только как исполнителей.

И сотрудник, и клиент в этой ситуации не чувствуют заботу о себе, исходящую от вас. Своим поведением вы отвергаете их на эмоциональном уровне. Последствия такого поведения могут быть катастрофическими. Результат ваших усилий никогда не будет выше среднего.

Прочный контакт, основанный на взаимном доверии, является гарантией повторных заказов. Усилий требуется немного, зато они оказываются чрезвычайно эффективными: порой достаточно позвонить по телефону, встретиться лично или оказать небольшой знак внимания, пусть это будет даже рекомендация прочесть интересную статью в газете. Эти действия дадут понять клиенту, что вы цените его как человека.

Вопрос о том, выздоровел ли его малыш, покажут сотруднику, что вы внимательно слушали его, когда он делился с вами своими тревогами. Ваш вопрос будет для него свидетельством того, что вам небезразличны его дела. Это будет ему приятно, он охотно будет выполнять ваши распоряжения. Путь к успеху пролегает через сердца окружающих вас людей.

6. Личность притягивает

Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда — все это воздействует на подсознание собеседника.

Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность.

Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства.

Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них.

7. Правильное проведение деловой беседы

Три фазы беседы аналогичны фазам развития растения. По этой схеме строится результативная беседа или коммерческие переговоры:

• Посев семян — формирование доверительных отношений.
• Рост растений — убеждение собеседника.
• Сбор урожая — подписание договора.

Как невозможно заставить плод созреть раньше срока (в естественных условиях), так невозможно вынудить клиента в самом начале переговоров без раздумий и обсуждений подписать договор или мгновенно убедить сотрудника в самом начале беседы с ним.

Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.

Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение — вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия.

Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.

Материал публикуется в сокращенном переводе с английского.

Николаус Б. Энкельманн (Nikolaus B. Enkelmann), специалист в области развития личности и в вопросах достижения успеха; автор бестселлера

21 Как произвести благоприятное первое впечатление

Первое впечатление сродни любви с первого взгляда, только в деловой обстановке. Вот девять правил, которые помогут вам сделать эту любовь крепкой и взаимной.

– Ваше появление. Когда вас приглашают войти, входите не мешкая. Не останавливайтесь в дверях, как нашкодивший школьник, вызванный в кабинет директора. Неуверенные в себе люди и ступают неуверенно, слегка шаркая ногами. Идите от двери к столу ровно и уверенно, не замедляя и не ускоряя шаг.

– Ваша походка. Идите решительно. Влиятельные люди и те, кто занимает высокое положение, всегда идут уверенно, в среднем темпе, со средней длиной шага. Те, кто идут медленно и делают большие шаги, производят впечатление людей, склонных попусту тратить время, не интересующихся происходящим, или попросту бездельников.

– Рукопожатие. Держите руку прямо, пожимайте руку с той же силой, что и ваш собеседник. Пусть именно он решит, когда настанет время закончить рукопожатие. Никогда не пожимайте руку через стол, поскольку в такой ситуации рука собеседника окажется под вашей.

– Ваша улыбка. Улыбайтесь всем лицом, а не только одними губами.

– Поднятие бровей. Это древний сигнал языка телодвижений, сразу же воспринимаемый человеческим мозгом. Когда вам представляют человека, на малую долю секунды поднимите брови.

– Ваша речь. За первые 15 секунд общения дважды повторите имя собеседника. Старайтесь не говорить дольше 30 секунд. Говорите размеренно, в том же темпе, что и ваши собеседники.

– Ваша поза. Если вам предлагают сесть в низкое кресло прямо напротив собеседника, разверните кресло под углом 45 градусов, чтобы не оказаться в положении проштрафившегося подчиненного. Если развернуть кресло невозможно, развернитесь сами.

– Ваши жесты. Спокойные, уверенные в себе люди, умеющие контролировать собственные эмоции, используют четкие, простые, осознанные движения. Люди, занимающие высокое положение, жестикулируют гораздо меньше, чем их подчиненные. Следите за своими жестами, не поднимайте руку выше подбородка. Чтобы достичь взаимопонимания, зеркально повторяйте жесты собеседника и выражение его лица (конечно, только в разумных пределах).

– Ваш уход. По окончании встречи спокойно соберите свои вещи. По ситуации обменяйтесь с собеседниками рукопожатиями, повернитесь и выйдите. Если при вашем появлении дверь была закрыта, закройте ее за собой. Учтите, что, уходя, вам придется повернуться к собеседникам спиной. Если вы мужчина, не забудьте тщательно вычистить задники своих ботинок. Съемки скрытой камерой показывают, что, когда из комнаты выходит женщина, все внимательно изучают ее спину (и не только спину). Даже если вам это неприятно, вы должны это учесть. Подойдя к двери, повернитесь и улыбнитесь. Пусть собеседники запомнят вашу улыбку, а не что-то другое.

автора Кронна Светлана

9. Как произвести впечатление с помощью цвета в одежде? Если затрудняешься координировать цветовую гамму костюмов, предпочтение отдай однотонным. Если и тут сомневаешься – носи черное, точно уж не проиграешь, но и… не выиграешь!Ты на перепутье – надеть красное или синее?

Из книги Психология современной женщины: и умная, и красивая, и счастливая... автора Либина Алена

ГЛАВА 7 – ГОЛОС, РЕЧЬ И БЛАГОПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ Прекрасное, как и полезное, имеет свое разумное основание. Жан Фабр Звуки голоса украшают или обедняют, искажают или передают наш личностный портрет без нарушений. По еле уловимым нюансам звуков речи мы судим о личности

Из книги Язык жестов. Как читать мысли без слов? 49 простых правил автора Сергеева Оксана Михайловна

Правило № 37 Как произвести впечатление при встрече Как говорится, встречаем по одежке, а провожаем по уму. Еще до того, как вы начнете говорить, вас уже начинают оценивать. Вы сможете завоевать доверие вашего собеседника, если научитесь использовать те невербальные

Из книги Практическая психология для менеджера автора Альтшуллер А А

Из книги Техники скрытого гипноза и влияния на людей автора Фьюсел Боб

Искусство произвести первое впечатление и международный деловой этикет Мы уже писали, что многое в деловом общении зависит от того, какое первое впечатление вы сумеете создать у парнеров. Это взгляд, улыбка, рукопожатие, и так далее. Но в некоторых странах можно совершить

Из книги Имидж – путь к успеху автора Вемъ Александр

Из книги Прорыв! 11 лучших тренингов по личностному росту автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Из книги Искусство помнить и забывать автора Лапп Даниэль

Из книги Психология обмана [Как, почему и зачем лгут даже честные люди] автора Форд Чарльз В.

Из книги Правила. Законы достижения успеха автора Кэнфилд Джек

Как произвести первое впечатление Имидж играет огромную роль. Внешний вид состоит из природных данных, одежды, манеры держаться и стиля поведения.Стиль – набор определенных признаков. Неотъемлемыми частями гармонии являются:1. Тождество. Все элементы костюма подобраны

Из книги Карьера для интровертов. Как завоевать авторитет и получить заслуженное повышение автора Энковиц Нэнси

28. Что следует делать, чтобы произвести на людей незабываемое впечатление! Некоторые люди обладают выразительной внешностью, яркой индивидуальностью, собственным стилем поведения, манерами, которые запечатлеваются в памяти. Естественно, такие люди привлекают внимание,

Из книги Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей автора Карнеги Дейл

Ложь с целью произвести впечатление Восторг, доступный благодаря обману, - один из аспектов чувства власти, которое можно испытать благодаря лжи. Друзья одного прилежного, почти одержимого, но беспокойного и недостаточно уверенного в себе интерна решили разыграть

Из книги Мне нужна твоя любовь – а так ли это? автора Кейти Байрон

Как произвести блестящее впечатление, почти не прилагая усилий Вирджиния Сатир, автор классической книги по воспитанию «Сотворение человека» («Peoplemaking»), была, вероятно, самым успешным и известным во все времена семейным терапевтом.За время своей долгой и прославленной

Из книги автора

Из книги автора

Глава 5. Простой способ произвести хорошее первое впечатление На одном из званых обедов, который состоялся как-то в Нью-Йорке, среди гостей присутствовала женщина, получившая недавно значительное наследство и страстно желавшая произвести на всех приятное впечатление.

Из книги автора

Произвести впечатление Начнем наше исследование с мысли, которой доверяет большинство из нас: «Чтобы нравиться людям, нужно склонить их на свою сторону». На основе этой мысли выстроен не один вид индустрии, и сама мысль кажется нам безоговорочно правдивой. Но правдива ли

Люди систематически ошибаются, когда пытаются оценить впечатление, производимое ими на других

Наш социальный интеллект, явно представляет собой бета-версию

Люди систематически ошибаются, когда пытаются оценить впечатление, производимое ими на других.

Одна из важных причин состоит в том, что каждый человек знает о себе больше, чем окружающие, и невольно учитывает эту «закрытую» информацию, когда пытается взглянуть на себя чужими глазами.

По-видимому, это коренной недостаток нашего «социального интеллекта», справиться с которым не удается даже тогда, когда неосведомленность окружающих о нашем «персональном контексте» совершенно очевидна и полностью осознается нами.

Одно из любопытнейших направлений современной экспериментальной психологии - это изучение различных несовершенств нашего мышления, систематических ошибок, которые мы совершаем в самых, казалось бы, простых и очевидных ситуациях. Подобные исследования как нельзя лучше показывают, что человеческий разум - далеко не «верх совершенства», и эволюции тут еще есть над чем поработать.

Особенно много досадных «сбоев» дает наш мыслительный аппарат в процессе общения с другими людьми. Мы склонны переоценивать себя и недооценивать собеседника, мы систематически неверно судим о способностях, шансах на успех, перспективах карьерного роста и личных качествах - как чужих, так и своих собственных.

В некоторых случаях такие ошибки теоретически могут иметь некий адаптивный смысл, то есть быть отчасти полезными (в качестве примера можно привести хорошо известный феномен завышенного оптимизма по отношению к собственным возможностям и перспективам). Другие сбои «социального интеллекта» не приносят ничего, кроме неприятностей, конфликтов и стрессов.

Каждый человек объективно заинтересован в том, чтобы правильно оценивать впечатление, производимое им на окружающих.

Возможно, это одна из главных мыслительных задач, стоявших перед нашими предками с древнейших времен.

Без этой способности едва ли можно рассчитывать на повышение собственного статуса (и на репродуктивный успех) в сложно устроенном коллективе приматов. И если естественный отбор за миллионы лет так и не сумел «настроить» наши мозги на эффективное решение данной задачи, то объяснить это можно лишь тем, что задача оказалась почему-то очень сложной. Или, может быть, оптимизация мозга в этом направлении вступает в конфликт с другими важными ментальными функциями.

Обычно мы судим о других «по себе», этот принцип лежит в основе нашего социального интеллекта. Во многих случаях такая стратегия неплохо работает, но в данной ситуации она оказывается малоэффективной. Основную причину психологи видят в том, что человек располагает разнокачественными наборами данных о себе и окружающих: себя он воспринимает изнутри, со всеми своими мыслями, желаниями, мотивами, воспоминаниями и фантазиями, а других видит только «снаружи», и судить о них может лишь по внешним проявлениям: поступкам, словам, манерам и т. п. И хотя мы прекрасно понимаем, что часть информации о нашей личности для собеседника закрыта, тем не менее учесть это понимание в оценке производимого нами впечатления нам удается, мягко говоря, не всегда. Мы невольно - и порой вопреки всякой логике и очевидности - «перекладываем» в голову стороннего наблюдателя свои собственные знания , которыми тот явно не располагает.

Американские психологи в серии из четырех простых экспериментов очень четко продемонстрировали этот досадный сбой (как сказали бы компьютерщики, «глюк») нашего мыслительного аппарата.

В экспериментах приняли участие четыре больших группы добровольцев - студентов различных американских университетов.

В первом эксперименте каждому испытуемому предлагали дважды сыграть в дартс: первый раз - потренироваться без свидетелей, второй - проделать то же самое в присутствии зрителей (незнакомых людей). Испытуемый затем должен был оценить по десятибалльной шкале, какое впечатление, по его мнению, он произвел на публику. Он должен был также оценить степень собственной удовлетворенности своим выступлением. Зрители, в свою очередь, должны были по той же десятибалльной шкале оценить мастерство выступавшего.

Статистическая обработка полученных данных показала, что оценка испытуемым произведенного им впечатления сильно коррелирует, во-первых, с тем, лучше или хуже он выступил перед публикой, чем во время тренировки, во-вторых, с его собственной субъективной оценкой своего выступления (выступил ли он лучше или хуже, чем сам ожидал). Участники, выступившие перед публикой лучше, чем во время приватной тренировки, ожидали от зрителей более высоких оценок независимо от показанного результата. Оценки зрителей, естественно, зависели только от показанного результата и не коррелировали ни с самооценкой выступавшего, ни с его результатом во время тренировки (которую никто из них не видел). Таким образом, испытуемый фактически ожидал от окружающих такой оценки, какую он сам себе вынес на основе информации, доступной только ему.

В среднем испытуемые в этом эксперименте сильно недооценили то впечатление, которое они произвели на зрителей.

Второй эксперимент был призван показать, что ожидаемые оценки могут быть не только занижены, но и завышены в том случае, если во время публичного выступления испытуемый чувствует себя увереннее или находится в более благоприятных условиях, чем во время тренировки. На этот раз студентов просили дважды спеть фрагмент популярной песни «End Of The World As We Know It». Первое исполнение было «тренировочным», а второе записывалось. Участникам сказали, что запись потом дадут послушать другим людям, и те выставят свои оценки. При этом половине «певцов» выдали слова песни во время тренировки, а во время записи они должны были петь по памяти. Вторая половина, наоборот, тренировалась по памяти, а во время записи пользовалась бумажкой со словами. Это, несомненно, должно было прибавить певцам уверенности, потому что слов в этой песне очень много.

Выяснилось, что студенты из второй группы сами оценили свои выступления выше и ожидали более высоких слушательских оценок, хотя это вовсе не соответствовало действительности. Слушатели поставили в среднем примерно одинаковые (то есть статистически не различающиеся) оценки певцам из обеих групп. При этом слушательские оценки оказались значительно ниже тех, которые надеялись получить певцы из второй группы, и выше тех, на которые рассчитывали певцы из первой группы.

Третий эксперимент был особенно интересен, поскольку в нем испытуемые были четко проинформированы о том, что известно и что неизвестно людям, которые будут их оценивать. Испытуемые могли использовать это знание, прогнозируя оценки, но не сумели этого сделать. На этот раз студентов просили найти как можно больше слов в квадрате из 16 букв (популярная игра Boggle). Им удалось отыскать в среднем по 25 слов. Каждый студент работал над заданием в отдельной комнате, но знал, что кроме него такое же задание получили еще трое студентов. Затем испытуемому сообщали, что другие три человека справились с заданием гораздо лучше: нашли 80, 83 и 88 слов (это был обман, призванный принизить в глазах испытуемого его собственный результат). Цифры были подобраны так, чтобы производить сильное впечатление, но при этом не выглядеть неправдоподобными.

После этого испытуемый должен был предсказать, как, по его мнению, оценит незнакомый посторонний человек по результатам тестирования его (испытуемого) интеллект, сообразительность и умение играть в Boggle. При этом половине студентов сказали, что один и тот же человек будет оценивать результаты всех четырех членов группы, а другой - что результаты разных участников будут оцениваться разными людьми. Таким образом, половина студентов знала, что их будет оценивать человек, знающий, что они выступили «хуже всех». Вторая половина студентов, напротив, была уверена, что человек, который будет их оценивать, не получит информации о более высоких результатах других участников. Была еще третья, контрольная группа испытуемых, которым ничего не говорили о результатах других членов группы и которые поэтому не думали, что они выступили очень плохо.

Как и следовало ожидать, контрольная группа «предсказала» себе гораздо более высокие оценки, чем обе «обманутые» группы.

Но самое интересное, что обе группы студентов, «знавших», что они хуже всех, ожидали получить одинаково низкие оценки. Между их предсказаниями не было никаких различий.

Задумаемся, что это значит?

Здесь речь не идет о пере- или недооценке сведений об информированности оценивающего (знает он или не знает, что испытуемый выступил хуже других). Речь идет о том, что люди вообще никак не отреагировали на эти сведения, не смогли их учесть, хоти они были сообщены им в явном виде. Для испытуемых было важно только одно - что они сами знают, что выступили плохо.

Последний, четвертый, эксперимент был поставлен для того, чтобы проверить, можно ли повлиять на представление о собственном образе в глазах окружающих одной лишь игрой воображения .

Первую группу студентов попросили мысленно представить себе какую-нибудь ситуацию, в которой они выглядели бы выигрышно в глазах окружающих, производили бы хорошее впечатление. Второй группе предложили вообразить противоположную ситуацию, какой-нибудь свой поступок, который произвел бы на людей отрицательное впечатление. Третья, контрольная, группа ничего не воображала.

После этого каждый участник должен был в течение 6 минут побеседовать один на один с незнакомым студентом. Затем все участники должны были написать, какое впечатление они, по их мнению, произвели на собеседника (и какое впечатление собеседник произвел на них). Оценивалось общее впечатление по десятибалльной шкале (от 1 - «очень плохое» до 10 - «очень хорошее»); кроме того, нужно было предсказать, как оценит собеседник такие качества испытуемого, как чувство юмора, дружелюбие, очарование, грубость, скучность, ум, честность, скрытность, душевность и заботливость.

Выяснилось, что та игра воображения, которой занимались испытуемые перед беседой, оказала сильнейшее влияние на то впечатление, которое, по их мнению, они произвели на собеседника. Однако она не оказала ни малейшего влияния на реальное впечатление, которое они произвели. Воображавшие плохое думали, что произвели дурное впечатление, воображавшие хорошее были убеждены, что очень понравились своим собеседникам - и при этом как те, так и другие были весьма далеки от реальности.

В конце статьи авторы оптимистично отмечают, что людям свойственно так жестоко ошибаться лишь при общении с незнакомыми людьми, как это было в проведенных экспериментах. С близкими друзьями и родственниками общаться все-таки легче. Почему? Может быть, потому что мы лучше их знаем и понимаем, то есть точнее моделируем их мысли и реакции? Нет, считают авторы, скорее потому, что друзьям известно многое из нашего «персонального контекста», того самого, знание о котором мы невольно «вкладываем» в головы окружающих, оценивая их отношение к нам. Даже когда точно знаем, что окружающим эти сведения недоступны.

После прочтения этой статьи (и других подобных работ) возникает желание высказать серьезные претензии тому «разработчику», который отвечал за дизайн наших мозгов. Важнейшая часть нашего «софта», именуемая социальным интеллектом, явно представляет собой бета-версию. Но естественный отбор, к сожалению, жалоб не принимает. опубликовано

Первое впечатление – самое важное

Люди выносят суждение о человеке в первые минуты общения, основываясь на невербальных сигналах, которые этот человек подсознательно подает. Симпатия или антипатия к незнакомцу возникает подсознательно. Человек избегает смотреть в глаза? Наверное, у него нечистая совесть. Он широко и открыто улыбается? Вероятно, он добрый и веселый человек. Конечно, подобные выводы могут быть совершенно неверными, и со временем мнение о человеке поменяется. И все же всегда лучше производить прекрасное впечатление с первых минут знакомства: люди охотно идут на уступки тем, кто кажется им симпатичным, и избегают общения с людьми, вызывающими антипатию.

Конечно, существуют счастливчики, которые нравятся всем и всегда, но таких людей немного. Большинству же приходится тщательно работать над собой, чтобы научиться привлекать окружающих в первые же минуты общения.

Что влияет на первое впечатление?

В большинстве случаев для того, чтобы понравиться окружающим, достаточно выглядеть уверенно и доброжелательно. Это не так просто, как может показаться на первый взгляд.

Уверенность в себе

Люди, излучающие уверенность в себе, очень привлекательны для всех, а особенно – для тех, кому уверенности в себе по каким-то причинам недостает. Как же можно продемонстрировать окружающим это качество? Для начала стоит научиться двигаться, как уверенный в себе человек. Прямая спина, высоко поднятая голова, расправленные плечи – такая поза кого угодно сделает привлекательным. Возможно, даже следует перед зеркалом отрепетировать свободные, уверенные, вальяжные позы. Желательно, чтобы позы были открытыми: не стоит скрещивать руки на груди. Необходимо избавиться от мелких суетливых движений, отучиться теребить сумочку или галстук, кусать губы и стучать пальцами по столу. Очень важно научиться спокойно и твердо смотреть людям в глаза. Рукопожатие должно быть твердым, а речь – достаточно громкой и уверенной.

Не стоит говорить слишком медленно или слишком быстро, оптимальным вариантом будет подстроиться под темп речи собеседника. Хорошо бы овладеть искусством держать паузу и говорить спокойно и значительно.

Демонстрируя окружающим уверенность в себе , важно не перестараться: самоуверенность никого не красит и только отталкивает людей. Не стоит слишком активно заниматься саморекламой – по-настоящему уверенному в себе человеку это не нужно. Кроме того, очень важно, чтобы уверенность в себе сочеталась с доброжелательностью.

Доброжелательность

Доброжелательно настроенные люди, не гнушающиеся сказать комплимент , оказать мелкую услугу или хотя бы просто дружески улыбнуться, всегда кажутся привлекательными. Как производить впечатление доброжелательного человека? Стоит поупражняться перед зеркалом, чтобы на лице не было скучающе-высокомерного выражения. Лучше, если на лице будет легкая полуулыбка. Еще лучше – научиться «улыбаться» одними глазами. Сияющий заинтересованный взгляд всегда кажется окружающим привлекательным, а вот к улыбкам отношение в разных культурах может быть разным – кое-где постоянно улыбающихся людей могут заподозрить в неискренности.

Внимание – настоящий наркотик для окружающих, поэтому следует смотреть людям в глаза, увлеченно слушать, подбадривать при необходимости одобрительными междометиями. Стоит как можно чаще соглашаться с собеседником. Это отнюдь не значит, что собственное мнение высказывать нельзя – можно и даже нужно. Просто перед этим следует найти точки соприкосновения с собеседником и пробудить тем самым его симпатию.

Есть контакт

Людям нравятся те, кто на них похож. Поэтому любое общение стоит начинать с поиска каких-то общих интересов и схожих взглядов. Когда люди находят в незнакомом прежде человеке что-то близкое и понятное им, это вызывает симпатию. Не стоит ввязываться в споры и доказывать с пеной у рта свою точку зрения. Гораздо лучше с улыбкой признать, что по каким-то вопросам у всех могут быть разные мнения.

Очень сильный прием – использование местоимения «мы» в разговоре.
Это позволит сблизиться с собеседником, и мгновенно превратит его в единомышленника. Такая техника может моментально вызвать симпатию, но использовать ее следует осторожно, чтобы это не выглядело искусственно.

Применять с осторожностью

Ошибкой было бы полагать, что, заучив определенные техники и фразы, можно с легкостью научиться производить на окружающих исключительно благоприятное впечатление. Самое главное в том, чтобы нравиться людям – это искренность. Без нее заученные слова так и остаются дежурными фразами, и поведение вызывает, скорее, негативную реакцию, поскольку выглядит в высшей степени неестественно.

Например, очень мало кому нравятся многочисленные менеджеры по продажам, которые с искусственной улыбкой повторяют заученные фразы. Очевидно, что ни о какой искренности в данном случае не может идти и речи. Чтобы не уподобляться таким горе-профессионалам, следует не только больше импровизировать, но и просто любить людей, относиться к ним с симпатией. И в таком случае люди наверняка ответят тем же.

Главная » Грамматика » Умение производить благоприятное. Опишите психологические приемы создания первого благоприятного впечатления на этапе установления контакта с потребителем услуг