Рефлексивное активное слушание. Пособие для психологов "Приёмы рефлексивного слушания"

РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания. По су­ществу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием», потому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверж­дения понимания сообщения говорящего.

И все же, как уже говорилось ранее, «слушать» в отличие от «слышать» по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания.. Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для крити­ки и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.

Психотерапевты и люди других профессий, работаю­щие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чув­ства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точнос­ти понимания собеседника и создания благоприятных отношений.

Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная практика и опыт.

Рефлексивное слушание

ВАЖНОСТЬ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффектив­ного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмот­рим некоторые из них.

Первое - многозначность большинства слов. Для 500 наиболее употребимых, например, в английском языке слов имеется более 14 000 различных значений, или в среднем примерно 28 значений на одно слово. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Как час­то, например, мы спрашиваем кого-нибудь: «Что кон­кретно Вы имеете в виду, говоря это?» Вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими словами. А разве этот вопрос не приходится задавать самому себе? Все это происходит потому, что одно и то же слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. При­чина этого состоит в том, что конкретное значение сло­ва возникает в голове говорящего, но не содержится в нем самом.

Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слу­шания.

Второе - «закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сооб­щаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это со­общение вкладываем. Это - наши идеи, установки, чув-С Т о d.

Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы кого-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова; мы хитроумны, хладнокровны и действуем с огляд­кой. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. Для «раскоди­рования» сообщения и выявления заложенного в нем смысла слушающий должен использовать обратную связь. Рассмотрим следующий пример.

Смысл сообщения

Чтобы сделать новую работу в установлен­ный срок, каждый дол­жен работать интен­сивнее.

Закодированное сообщение

Я хочу, чтобы Вы следующую неделю поработали как сле­дует

Воспринятое значение

Шеф это говорит мне (неточная расшиф­ровка). Всем нам придется поработать интенсивнее (точная расшифровка).

Третье - трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с не­большого вступления, из которого еще не видно их на­мерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо пробле­мы, которая редко бывает его главной заботой. Только по мере того, как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания.

В повседневных разговорах мы часто поступаем так же. Мы как бы «пробуем воду», прежде чем погружать­ся в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вок­руг до около, прежде чем перейти к главному.

И наконец, субъективные факторы могут также от­рицательно влиять на общение. Людей ослепляют сло­жившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретен­ный опыт. Все мы выросли и работаем в организациях, общаясь с различными людьми. Это заставляет нас в социальном плане придерживаться одних видов пове­дения и отрицать или отказываться от других. Поэтому в разговоре мы кодируем наши сообщения и отфильт­ровываем отдельные моменты, когда слушаем.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение. Рассмотрим четыре ви-.".?. р":,;"."."-:.";-:г-^:,;\ "-._..^. .^i.^ilUiui., псрсфразиривание, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.

ВЫЯСНЕНИЕ

Выяснение - это обращение к говорящему за уточнения­ми. Выяснение помогает сделать сообщение более по­нятным и способствует более точному его восприятию

Рефлексивное сл/шание

слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушаю­щий может сказать примерно так: «Пожалуйста, уточ­ните это». Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: «В этом ли состоит пробле­ма, как Вы ее понимаете?» Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для вы­яснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:

«Не повторите ли Вы еще раз?» «Я не понимаю, что Вы имеете в виду». «Я не понял». «Что Вы имеете в виду?» «Не объясните ли Вы это?»

Часто достаточно простого замечания, чтобы говоря­щий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слушающий хочет заставить го­ворящего сделать что-то большее, общаться с ним бо­лее разумно и эффективно. А когда внимание собесед­ника обращают, например, на недостатки его поведения, он, как правло, уходит в защиту и тем самым созда­ются трудности в общении.

Разъяснительные фразы имеют иногда форму «от­крытых» вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также и «закрыты­ми» вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».

Примерами могут служить следующие вопросы: «Это трудно^»: «Прел^оч/ч" ("iiii T^i что гло."."ть ("-.- ми?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они лег­ко могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким воп­росом?

«Закрытые» вопросы переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего под­час защищаться. Поэтому обычно предпочтительны от­крытые вопросы. Полезно также пользоваться просты­ми декларированными заявлениями, как, например: «Я не

понимаю, что Вы имеете в виду»; в таком случае слу­шающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.

В следующих примерах то, что на первый взгляд кажется парадоксом, становится ясным только в ре­зультате терпеливого слушания и после постановки разъяснительных вопросов.

АННА: ДЖИМ:

АННА: ДЖИМ:

Несмотря на небольшой объем продаж в прошлом году, на будущий год мы снова получили высокие задания.

Как это так снова?

Хотя никто из нас не выполнил заданий прошлого года, в этом году мы получили более высокие зада­ния путем перераспределения наших рынков. Не могли бы Вы объяснить попонятнее? Я имею в виду, что компания решила сократить для каждого из нас число районов продаж, одно­временно укрупнив эти районы. Вот почему каждо­му устанавливается в этом году более высокое за­дание - независимо от объема продаж в прошлом.

Вместо бурной реакции Анна использовала разъяс­нительные вопросы, уточняя сообщение говорящего до тех пор, пока точно не уяснила его смысла.

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ

Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль гово­рящего, в определенном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он в самом деле понял сообщение пра-

Цель перефразирования - собственная формулиров­ка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

Перефразирование можно начать следующими сло­вами: «Как я понял Вас...» «Как я понимаю. Вы говорите...»

Рефлексивное слушание

«По Вашему мнению...» «Вы думаете...»

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...» «Другими словами. Вы считаете...» При перефразированин важно выбирать только су­щественные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы. Следует выборочно повторять речь собесед­ника.

Конечно, при этом можно упустить его основ­ную мысль, но значение перефразирования в том имен­но и состоит, чтобы убедиться, насколько точно наше понимание собеседника.

При перефразировании нас главным образом долж­ны интересовать смысл и идеи, а не установка и чув­ства собеседника. Слушающему важно также уметь вы­разить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой поме­хой в беседе. Это может также поставить собеседника в тупик, и у него, естественно, возникнет вопрос, слу­шают ли его в действительности. Перефразирование со­общения, иными словами, дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его пони­мают неправильно, то своевременно внести соответствую­щие коррективы в сообщение.

Пример. Новой работнице банка (обслуживающей сидящих в автомобиле клиентов) было поручено встре­чать клиентов при въезде на территорию банка. Когда ав­токлиентов не было, она должна была помогать другим кассирам в помещении банка. Если в этот момент появ­лялся автоклиент, то встретить его должен был любой сво­бодный кассир. Но никто этого почти никогда не делал. Новая работница высказывает возмущение по поводу на­рушения ".-станоЕленног^ порядка cepcmv нйч;1ЛЬ1;1:к\". Л1сл\д\ пИмп приИ^ли.цИ1 1акиИ ДИаЛОГ:

начальник мария.

Я занята больше всех кассиров. Я помогаю нм за стойкой, как это от меня требуется, но когда появ­ляется автоклиент, никто из кассиров мне не по­могает. Это несправедливо!

Другими словами. Вы работаете больше, чем долж­ны?

Hv да, конечно!

ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ

Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоцио­нального состояния. Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относи­тельно и его не всегда легко уловить. Однако это раз­личие часто приобретает решающее значение. Как бы­вает приятно, когда кто-либо понимает наши пережива­ния и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второстепенное значение.

Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем труд­ности в их выражении.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства Дру­гих важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существен­ное значение. Следовательно, общение во многом зави­сит не только от фактической информации, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, т. е. от то­го, что для людей значимо. Недаром восточная муд­рость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы --следует формулировать, насколько это возможно, своими слова­ми. И тем не менее для облегчения рефлексивного отра­жения чувств можно пользоваться определенными всту­пительными фразами, например: «Мне кажется, что Вы чувству "сто...»

bl-p^,...i^, Bui -1)оС1й^ете...» «Не чувствуете ли Вы себя несколько...» В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий:

«Вы несколько расстроены...» (совершенно, очень, страшно).

Понять чувства собеседника можно различными пу­тями. Во-первых, следует обращать внимание на упот-

Рефлексивное слушание

ребляемые им слова, отражающие чувства, например печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова являются клю­чевыми. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собесед­ника (т. е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему ближе). В-третьих, следует предста­вить, что бы Вы чувствовали на месте говорящего. И на­конец, следует пытаться понять общий контекст обще­ния, причины обращения собеседника именно к Вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.

Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не прямым, но в определенной степени скрытым обра­зом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оцен­ки или критики со стороны других.

РЕЗЮМИРОВАНИЕ

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжи­тельных беседах, т. е. там, где перефразирование и от­ражение используются относительно редко. Резюмирую­щие высказывания помогают соединить фрагменты раз­говора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говоряще­го и одновременно помогают говорящему понять, на­сколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Как и в других описанных выше видах ответов, ре­зюме следует формулировать своими словами, но ти­пичными вступительными фразами могут быть следую­щие:

«То, что Вы в данный момент сказали, может озна­чать...»

«Вашими основными идеями, как я понял, явля­ются...» «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...»

Пример: Допустим, постоянный и надежный обратился с претензией о работе Вашей компании.

Две из шести последних партий поставлены с не­дельным опозданием. День просрочки обошелся нам в тысячу долларов. Кроме того, поставки запчастей по последним заказам просрочены. Такого раньше не было! Должен заметить, что и уровень обслу-

ПОКУПАТЕЛЬ

ПРЕДСТАВИТЕЛЬ ФИРМЫ:

ПОКУПАТЕЛЬ:

живания в последнее время стал гораздо ниже. Что происходит?!

Вы считаете, что мы вводим Вас в дополнительные расходы по всем статьям: по отгрузкам машин и запчастей и даже по обслуживанию. И вы хотите знать, в чем тут дело, не так ли? Именно так.

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, воз­никающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуа­циях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время которых длитель­ное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмер­но осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирую­щих заявлений группа может потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собе­седников вместо обсуждения содержания самой проб­лемы. Резюмирование также полезно в конце телефон­ного разговора, особенно если разговор касается раз­ных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

ОБУЧЕНИЕ ПРИЕМАМ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ

В начале процесса обучения неизменно появляется чув­ство неловкости от, казалось бы, неестественного пове­дения. Типичными бывают такие реакции: «Это неиск­ренне», «Это не я». Однако этот этап в обучении так же необходим, как и при выработке любого нового на­выка, касается ли это вождения автомобиля, умения rriH"n"narb «."in c^vii"a"ii^ В^^можч^. нпчемы r <-ф. ieк^ив-ного слушания покажутся поначалу несколько неудоб­ными, поскольку предполагают изменение привычного стереотипа общения.

Несколько слов о том, как отвечать на просьбу со­беседника. Как бы важно ни было устное выражение слушающим понимания просьбы собеседника, еще важ­нее подкрепить свой ответ соответствующим действием. Однако ни слова, ни действия, подтверждающие, что Вы действительно «услышали» говорящего, еще не означа­ют, что Вы с ним согласны. Эта распространенная ошиб-

Рефлексивное слушание

ка будет подробно рассмотрена в следующей главе. Тем не менее необходимо своими действиями показать собеседнику, что Вы слушали и поняли. Эти действия могут быть простейшими, например короткий разговор по телефону об исполнении просьбы или запись этой просьбы. Как однажды заметил Томас Карлейль, «сомнение лю­бого рода можно устранить только действием»".

УПРАЖНЕНИЯ

Разъяснительные ответы. Вы, возможно, знаете лю­дей, испытывающих трудности в точном выражении сво­их мыслей. Когда такой человек обратится к Вам, по­пробуйте уточнить его мысль с помощью разъяснитель­ных ответов. Помогает ли это Вам лучше понять друг Друга?

Разъяснительные ответы можно успешно применять во всех видах общения. Особенно они полезны для по­нимания сложных ситуаций, эмоционально перегружен­ных суждений или для выяснения сути проблемы, об­суждаемой в группе. Ведь как часто заседания комис­сий тонут в словесной трясине, а перепалка между участ­никами приводит к замешательству.

Во всех случаях, когда это удобно, применяйте разъ­яснительные, уточняющие ответы. Помогает ли это? Ес­ли да, то как?

Перефразирование. Проделайте то же упражнение, что указано выше, но используя в ответах перефрази­рование. Помните, что Ваша цель - дать говорящему понять, что Вы точно понимаете, о чем он говорит. Не рассуждайте, не анализируйте и ничего не добавляйте к сообщению говорящего. Попытайтесь просто схватить Ti 1.4!. ."л т> г^пГ"" ^^"^" " "I"-": - - 1,:. ..,..,.,., .. .. ,-- .,-

Попросите кого-либо проделать это упражнение, распределив между собой роли. Убедитесь в том, что го­ворящий выбрал проблему, представляющую для него действительный интерес. Иначе упражнение может прев­ратиться в пустую игру слов. Попробуйте перефразиро­вать сообщение Вашего собеседника. Затем спросите его, точно ли Вы поняли, что он сказал.

" Томас Карлейль (1795-1881) - шотландский эссеист и и:торик. (Примеч. перев.).

Вы быстро убедитесь, что сделать это труднее, чем кажется. Это упражнение приобретает еще больший смысл, когда собеседники меняются ролями.

Отражение чувств. Возьмите лист бумаги и напиши­те два заголовка, как показано ниже. Затем против каждого примера, указанного в левой колонке, опиши­те (одним словом или короткой фразой) выражаемое чувство. И наконец, спросите себя: «Ч-fo собственно со­беседник пытается сказать?»

Слова говорящего

1. Я сыт по горло Вашими извинениями.

2. Хорошо, я извинюсь! Что еще Вы от меня хотите?

3. Если бы я и попытался, я все равно нс смог бы под-гото"вить в тот момент дру­гого документа.

4. Вы хотите меня проверить?

5. Я бы с ней так не обошелся!

6. Не могли бы Вы перенести обсуждение наших проектов на следующую неделю? У меня в пятницу еще одни испытания.

7. Кажется, он все делает луч­ше, несмотря на то что у не­го нет такого опыта, как у меня. в-" "

8. Я не могу понять этих лю­дей. Может, хватит им угож­дать!

9. Я никогда больше не буду ей помогать. Даже ни слова благодарности за все, что я сделал для нее! 10. Мы могли бы попробовать снова, но. честно г" ?г"""^. я

Выражаемое чувство

После заполнения правой колонки сравните Ваши ответы с ответами, которые приводятся ниже. Поставь­те себе высокую оценку, если правильно определили ос­новное чувство сообщения независимо от того, сформу­лировано ли оно теми же словами, что в ответе, или нет. Сколько Вы дали правильных ответов?

Рефлексивное слушание

i \

1. Раздражение, желание получить наконец ре­зультат.

2. Убежденность в том, что сказано достаточно.

3. Усталость.

4. Неуверенность, желание получить поддержку.

5. Сожаление, чувство вины.

6. Перегруженность работой, нехватка времени.

7. Восхищение, зависть.

8. Упадок духа, желание «выйти из игры».

9. Горечь, обида.

10. Скептицизм, сомнение. Резюмирование. Удобным случаем для тренировки этого умения на практике является обсуждение какой-либо сложной темы. Помните, что резюмирование осо­бенно уместно в ситуациях, возникающих при обсужде­нии разногласий, урегулировании конфликтов или при необходимости решать конкретные проблемы. Если Вы выступаете в роли руководителя или секретаря какой-либо комиссии, то резюмирующие заявления полезны в конце заседания. Эти заявления делаются не только для проверки точности того, что было сказано во время за­седания, но помогают членам комиссии вспомнить ход обсуждения.

Это особенно полезно для тех членов комиссии, которым до следующего заседания предстоит предпри­нять какие-либо конкретные действия.

Краткие заметки во время телефонного разговора помогут Вам сделать правильное резюме в конце разго­вора, особенно при обсуждении нескольких вопросов. Если сообщение предназначено для передачи кому-либо еще, последовательное уточнение содержания сообще­ния и вывод по каждому пункту полезны вдвойне.

Правило слушания. Хорошей тренировкой умения слушать рс,р."п"ксч"=);"1 ^. ". . l ~ ""~:\ "^...„^ д.^^ями,-ние. Воспользуйтесь им: каждый говорит только после точного повторения идей или отражения чувств другого собеседника.

Это упражнение, возможно, покажется трудновыпол-нимым. Более того, Вы столкнетесь с тем, что собесед­ник подсознательно пользуется помехами слушания. Но Вы обнаружите и положительные моменты, это новый уровень понимания другого человека. Каждый испыты­вает облегчение, когда возникает обратная связь: «Я слу­шаю и понимаю Вас...»

В литературе описаны различные виды слушания: направленное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт - это проверяемое утверждение, а умозаключение - это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:
выясняет , есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;
оценивает , кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;
определяет , нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.

Эмпатическое слушание . Эмпатия (от англ. - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) - это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии - это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Принятие другой точки зрения - представление себя на месте другого, в его роли - как бы «умение ходить в чужих ботинках».

Симпатическое реагирование - это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.

Правила эмпатического слушания:
1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Увидеть мир с точки зрения другого - это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.

В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.

Нерефлексивное слушание . Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.

В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.

Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции:
- поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);
- «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
- «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами);
- побуждение («Ну и...», «И что дальше?»);
- эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:
- продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);
- логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;
- «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);
- расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);
- пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», - это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача - не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».

Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о - отражение) - это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.

В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, - все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.

Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.

Рефлексивное слушание (reflective listening). По своему содержанию рефлексивное слушание включает способность реагирования на другого человека возникновением эмпатии. Роджерсом (Rogers С. R.) и другими авторами эмпатия рассматривается как важный элемент психотерапевтического взаимодействия, как сложнейший способ восприятия того, что один человек находится рядом с другим, как человеческая способность, базирующаяся на наиболее поздно вовлекаемой части мозга и действующая как сила, уравновешивающая выраженные эгоцентрические стремления. Подход к изучению эмпатии основывается на анализе или учете вербальной экспрессии, и нет прямого способа измерения того, насколько глубоко человек чувствует переживания другого. При всей важности возникающих при этом телесных ощущений они, однако, трудноизмеримы. Отмечено некоторое сходство между эмпатическими взаимоотношениями и теми состояниями, которые возникают во время медитации. Роджерс приводит свидетельства того, что способность к эмпатии не связана с профессиональной академической или практической подготовкой.

Рефлексивное слушание изучалось и преподавалось не только в контексте психотерапии. Родители обучались этому как средству поддержания открытых и доверительных отношений с собственными детьми. Отмечено, что у более эмпатичного учителя студенты в большей степени вовлечены в учебный процесс. Слушание всегда включает в себя переживание особого отношения к говорящему, принятие того содержания, которое пытается постичь, осознать говорящий. Слушающий поддерживает говорящего в его стремлении со всех сторон рассмотреть, проанализировать ситуацию и принять решение, но сам при этом не торопится с советами и предложениями, как и что сделать в определенных положениях и ситуациях. Как неоднократно высказывался Роджерс, слушающий не диагностирует и не оценивает. Цель рефлексивного слушания - находиться в мире чувств другого, а не вовлекать его в свой собственный мир. Иными словами, это такой способ пребывания с другим человеком, который приносит пользу последнему. В чем она заключается? Предполагается, что чувства и мысли говорящего в процессе слушания могут изменяться таким образом, что он сможет решить свои проблемы, пережить инсайт, снять внутренне напряжение, найти ответы на свои вопросы и преодолеть собственную противоречивость.

Концепция изменения личности Гендлина (Gendlin E. Т.) дает определенную основу для таких ожиданий и предположений и разъясняет характер процесса слушания подобного рода. Его работы проливают свет на «объект» слушания, но не на то, что именно прослушал индивид, а на природу тех личностных процессов, которые стимулируются подобным способом. Согласно Гендлину, «bodily felt sense» (телесное чувствование) является основным материалом личности. Это телесное чувствование является более полным, чем то, что человек воспринимает сознательно. Оно включает в себя все то, что ощущает человек в данный момент, даже если это неясно и сублимировано. «Bodily felt sense» говорящего является постоянно изменяющимся, а не статичным объектом, которому внимает слушающий. Р. с. включает перспективу взаимодействия, позволяющего другому собеседнику испытать и почувствовать свою способность решать проблемы, идентифицируя собственную часть вклада, вносимую им в создание межличностных трудностей, укрепляя при этом самоуважение и не преуменьшая значения собственных переживаний и потребностей. Взаимоотношения, которые включают компоненты оценки, диагностики и совета, продуцируют, как правило, противоположный эффект, т. е. останавливают описанные выше процессы. Работы Гендлина содержат гипотезу, согласно которой слушающий помогает другому в личностном плане, позволяет эмоционально раскрыться в сторону приобретения дальнейшего внутреннего опыта и таким образом стимулирует процессы изменения, а не фиксации опыта.

Термин «Рефлексивное слушание » является не самой удачной метафорой, поскольку в полной мере не описывает процесса понимания и вхождения в контакт с другим человеком. Если в процессе взаимодействия возникает эмпатия, то это следует рассматривать в качестве события, в центре которого находится зарождение интимных взаимоотношений.

Во время слушания решаются две задачи: воспринимается содержание сообщения и улавливается эмоциональное состояние собеседника. Каждый раз в разговоре надо спрашивать себя, что в данном случае для нас важнее: что говорится собеседником или как говорится. Кроме содержания беседы, может оказаться важным знать, какие чувства (нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, равнодушие и др.) испытывает ваш собеседник. При слушании очень важно давать ему обратную связь. Обратная связь может выражаться как а) отражение чувств говорящего, и б) отражение информации.

У каждого из нас есть пассивное (непроизвольное) и активное (произвольное) внимание. Пассивное внимание связано с врожденным рефлексом, подсознательной реакция на новое и необычное, а активное - это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель: размышление, понимание или запоминание. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация и сам собеседник. Пассивный слушатель - это как пустое ведро, а активный - насос, который методом вопросов выкачивает из партнера информацию. Можно выделить следующие виды слушания:

Активное,

Пассивное,

Эмпатическое слушание.

Активное слушание (рефлексивное) - это слушание, при котором происходит рефлексия, то есть осознание и анализ своих собственных чувств, причин поступков. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений, выделение из речи говорящего законченных предложений (и слов, подчеркиваемых самим собеседником), а также оценка услышанного, включающая отделение фактов от мнения собеседника.

Пассивное (нерефлексивное) слушание - это умение внимательно молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное слушание полезно в тех случаях, когда собеседник проявляет глубокие чувства, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Здесь важно просто слушать его и давать понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Общение сложится лучше, если вы будете повторять, проговаривать сказанное партнером. Вместо «да» можно повторить, ничего не изменяя, какое-то слово или фразу.

Лучше всего в этом случае действуют простые короткие Фразы: «Угу», Да - да», «Конечно», «Ну и ну!» и т.п. Подкрепить «ага - угу» можно простым кивком. Этими короткими словами вы покажете собеседнику, что вы следите за рассказом.

Разумеется, вы можете спросить: как же постоянно повторять «да», если на самом деле я не согласен с точкой зрения, которую излагает собеседник? В данном случае не обязательно воспринимать «да» как знак согласия, это просто подтверждение неослабевающего внимания слушателя. «Да» ведь не всегда означает «Да, согласен», оно может также означать и «Да, понимаю», «Да, слушаю».

Не надо молчать, так как глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного это раздражение; будет усиливаться.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок, предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо дать помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих переживаниях.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - это не интерпретация скрытых от собеседника мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» - не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что, переполненный чувствами, он говорит, «не закрывая рта», и ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами. Достаточно просто поддерживать собеседника междометиями, «да-да», «угу», кивать головой.

Приемы активного слушания

Активное (рефлексивное) слушание предполагает заинтересованное отношение к собеседнику, активное участие в разговоре. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов. Понять реальное значение сообщения можно с помощью следующих видов рефлексивных вопросов: выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования.

1. Выяснение представляет собой обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил для того, чтобы более точно понять его. При этом мы используем фразы типа: «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это» и т.п. Формулирование уточняющих вопросов-утверждений помогает лишний раз убедиться, что вы правильно поняли основную мысль собеседника. Или же собеседник сможет сформулировать, почему он так говорит.

2. Перефразирование состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего. Перефразируйте то, что сказал ваш собеседник. Это будет полезно для общения, хотя на самом деле вы просто повторите идею партнера. Цель состоит в том, чтобы с помощью собственной формулировки слов собеседника проверить точность нашего понимания его информации, то есть собственная формулировке сообщения человеку для проверки его точности: «Если я правильно вас понял», «Ты думаешь, что...», «По твоему мнению...», «Таким образом, ты хочешь сказать...», «Другими словами, ты имел в виду...», «Как я понял вас, вы...»

Можно подвести некоторую черту под услышанным: «Итак, насколько я понял, ты хочешь поступать именно в театральный институт». Перефразирование помогает снять проблемы недопонимания, которые могут возникнуть в разговоре. Партнер может подтвердить, что вы правильно его поняли - тем самым между вами установится еще лучший контакт. Если же окажется, что он неверно донес до вас свои идеи, то он повторит их и далее будет выражать свою мысль более точно и однозначно: «Нет, не обязательно туда, но я хочу и дальше заниматься музыкой и танцем».

3. Отражение чувств . При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на отражении эмоционального состояния собеседника при помощи фраз: «Вероятно, ты чувствуешь...», «Ты расстроен», «Мне кажется, вы очень взволнованы этим», «То есть ты думаешь, что он специально сделал это, чтобы тебя обидеть?» и т.д.

Отражая чувства другого, мы показываем, что понимаем его. Приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет наши чувства, не обращая особого внимания на содержание речи. Иногда после таких вопросов человек начинает лучше понимать ситуацию и свои собственные чувства, оказывается в состоянии проанализировать причины проблемы и увидеть выход из ситуации.

4. Резюмирование . При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Оно уместно при обсуждении разногласий в конце разговора, при завершении беседы, в конце продолжительной беседы, телефонного разбора, а также в ситуациях регулирования конфликтов, при решении каких-то проблем. «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить все сказанное, ...». Резюмирование позволяет соединить фрагменты Разговора в смысловое единство, акцентировать главные выявить противоречия, помогает говорящему понять, хорошо ему удалось передать свою мысль.

Это более творческий уровень активного слушания: вы не просто подтверждаете и резюмируете идеи партнера, но и развиваете их дальше. Возможно, собеседнику удастся вывести какие-то логические следствия из идей партнера: «Если исходить из того, что ты сказал, то точные науки тебя больше не интересуют - значит, гуманитарные?»

Вообще, резюмирование и постановка уточняющих вопросов-утверждений важны еще и потому, что мы не всегда способны сделать адекватные выводы на основе того, что мы слышим от партнера. Очень часто неадекватно воспринимаются именно причины высказывания, люди чаще всего не определяют истинных причин поведения и высказываний друг друга, а приписывают партнерам те причины, которые им самим кажутся логичными.

Применение этих приемов активного слушания позволяет обеспечить адекватную обратную связь, и у вашего собеседника появляется уверенность, что передаваемая им информация правильно вами понята.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен вам или сильнее, а также в конфликтных ситуациях, когда он ведет себя агрессивно или демонстрирует своё превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому и настроить собеседника на разговор.

Приёмы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, эмоциональное состояние вашего собеседника.

Умение активно слушать собеседника - дело не столь простое, как может показаться на первый взгляд. Неслучайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по повышению квалификации в умении слушать собеседника. Например, лекции и семинары Я. Стила, специалиста проблемам слушания, преподающего в университете штата Миннесота, посещают сенаторы и члены конгресса видные бизнесмены и тысячи служащих корпораций.

Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не срабатывают. Ему надо только одно - успокоиться, овладеть собой и только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает пассивное слушание.

Правила эффективного слушания

Эффективно слушать для многих представляет значительную трудность, которую усугубляют различные помехи, часто возникающие между партнерами по общению.

Это может быть: температура воздуха в помещении, шум, разговоры посторонних лиц, опоздание кого-то и т.д. Также влияет усталость собеседника, следовательно, более эффективно проводить встречи в первой половине дня.

Как научиться эффективно слушать? Это достигается тем тренировок и использования специальных методик эффективного слушания.

Слушай со вниманием,

Слушай - не болтай,

Слушай, что человек

Может сказать,

Не может сказать,

1. Будьте внимательны к собеседнику. Повернитесь к нему лицом, поддерживайте визуальный контакт. Поза и жесты должны говорить о том, что вы слушаете. Межличностная дистанция должна быть удобной для общения обоим партнёрам. Используйте позу активного слушателя - корпус тела наклонен к собеседнику, поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше и т. д.

2. Полностью концентрируйте свое внимание на собеседнике. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Слушание требует сознательной концентрации внимания. Обращайте внимание не только на вербальный компонент (слова), но и на невербальный (позы, мимику, жесты, дистанцию).

3. Старайтесь понять не только смысл слов собеседника, но и его чувства.

4. Если вам неясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это, используя активное слушание, путем постановки уточняющих вопросов. Проверяйте, правильно ли вы поняли слова собеседника (с помощью выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования).

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

6. Не давайте оценок. Даже положительные оценки могут быть барьером. А любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает чувство неуверенности и настороженность в общении.

Использование перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать любых людей.

Ошибки слушания

Во время общения с собеседником нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие:

1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

2. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

3. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

4. Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, чего хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме, и назовите чувства, которые возникали у вас в таких случаях. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для вас важны и значимы? Возникало ли у вас ощущение доверительности общения, ощущение, что вас слушают внимательно и вы нужны своему партнеру?

2. Были ли другие случаи, когда кто-то слушал вас таким образом, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, а после разговора с ним возникало чувство облегчения, осознания собственной значимости?

3. Как вы думаете, большинство людей при разговоре предпочитают слушать или говорить?

4. Давайте подумаем, зачем мы рассказываем друзьям или близким о своих проблемах.

Может быть, для того, чтобы выслушать совет, как нам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы нас оценили, одобрили наши действия? Или, может быть, для того, чтобы услышать, как бы повел себя собеседник в сложившейся ситуации?

5. Выполните упражнение «Иностранец и переводчик»

Вгруппе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой - переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего к ним гостя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляется публике. Журналисты задают ему вопросы, на которые он отдает на «иностранном» языке. На самом деле всё упражнение проходит на русском языке. Задача переводчика - кратко, сжато, но точно передать то, что сказал иностранец. Таких пар в упражнении может участвовать несколько. В конце обсуждается, кто из переводчиков наиболее точно выполнил инструкции и кто больше всех понравился.

6. Проанализируйте на сколько вы умеете слушать.

Тест «Умеете ли вы слушать»

Прочитав вопросы, оцените степень своего согласия с высказываниями по следующей системе. «Так бывает почти всегда» - 2 балла, «в большинстве случаев» - 4 балла, «иногда» - 6 баллов, «редко» - 8 баллов, «почти никогда» - 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свергнуть» беседу в тех случаях, когда тема и собеседник неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнёра по общению?

3. Может ли его неудачное выражение спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

8. Меняете ли тему разговора, если он коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильные слова, вульгаризмы

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем вы говорите?

Анализ результатов:

Вы могли набрать от 20 до 100 баллов. Чем больше полученная сумма баллов, тем в большей степени развито у вас умение слушать собеседника.

Результат более 62 баллов свидетельствует о том, что вы слушатель «выше среднего уровня».

7. Выполните упражнение «Активный слушатель»

1. Выполняется студентами в тройках. Во время упражнения два студента беседуют, а третий выступает в роли наблюдателя-«контролера» и дает им обратную связь после выполнения задания. Темы для беседы выбираются студентами, можно предложить следующую: «Какими главными качествами надо обладать, чтобы иметь много друзей?». Прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, студенту необходимо повторить то, что сказал собеседник, используя приемы активного слушания.

2. Возможен следующий вариант упражнения - «Умение слушать».

Упражнение выполняется в парах. Первый студент должен в течение 2-3 минут кратко рассказать другому свою автобиографию. Второй студент в нескольких предложениях излагает содержание того, о чем говорил первый и рассказывает свою автобиографию, а первый кратко ее пересказывает.

8.Выполните упражнение «Хороший ли я слушатель?»

Каждому студенту надо заполнить таблицу, записав в графы частоту проявления (часто, редко или никогда) в своём общении указанных признаков хорошего слушателя. Упражнение выполняется в парах.

Сейчас вы попробуете оценить себя по признакам хорошего слушания. Сначала за вас это сделает ваш друг (может быть, сосед по парте), заполнив свои графы в таблице, а потом оцените себя вы сами. Далее сравните и обсудите получившиеся результаты.

Таблица

Самостоятельная работа.

Сочинение-миниатюра «Умение смотреть и видеть, слушать и слышать в общении».

Главная » Транскрипции » Рефлексивное активное слушание. Пособие для психологов "Приёмы рефлексивного слушания"