Поведение менеджера в конфликтной ситуации. Менеджмент: Управление поведением в конфликтных ситуациях, Курсовая работа
Тема: Управление поведением в конфликтных ситуациях
Введение
1. Теоретические основы управления конфликтами
1.1 Определение и характеристика конфликта
1.2 Конфликт как процесс
1.3 Типы конфликтов
2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях
2.1 Характеристика ролевых конфликтов
2.2 Стили и стратегии поведения при конфликте
2.3 Методы разрешения конфликтов
2.4 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях
Заключение
Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.
Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).
Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:
Необходимо выяснить причину конфликта;
Определить цели оппонента;
Наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;
Уточнить поведенческие особенности оппонента.
Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов:
Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?
Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для ее достижения?
Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной атмосферы.
Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?
Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.
Рассмотрим поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, В. Зигерта и Л. Ланг. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
Адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
Открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,
Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Для руководителя полезно знать, какие черты характера и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:
Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;
Стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
Определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте:
Избегание, уход от решения проблемы;
Приспособление, уступчивость;
Конкуренция, соперничество;
Компромисс;
Сотрудничество;
Основу классификации составляют два независимых параметра:
Степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;
Уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.
Если представить это в графической форме, то получим сетку, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения человека в нем (см. рис.2).
Рис.2. Формы поведения в конфликте
Рассмотрим подробнее эти стили поведения.
1. Избегание, уход от решения проблемы. Обычно так действует субъект при слабой мотивации для участия в конфликте; когда выигрыш ему представляется не очень привлекательным или малореальным, либо выигрыш требует слишком больших усилий, а субъект не желает их прилагать и одновременно он не видит смысла пойти на встречу оппоненту.
При таких обстоятельствах субъект делает вид, что проблемы не существует; он уходит от конфликта. Избегание делает конфликт односторонним с последующим его завершением, либо прерывает его, вернув субъектов к состоянию готовности к конфликту.
2. Если субъект идет на встречу интересам оппонента за счет собственных интересов; что бывает обычно при наличии какого-то оправдания такой жертвы, имеет место форма уступчивости, приспособления.
В такой ситуации субъект либо учитывает особую значимость проблемы для оппонента при меньшем ее значении для себя, либо он поступает так ради сохранения отношений или рассчитывает приобрести такой ценой расположение оппонента, либо он понимает свою неправоту. Так же субъект может избрать позицию уступчивости и приспособления при желании сохранить силы для более важных баталий, то ли надеется таким способом выиграть в общественном мнении.
Так или иначе, но в данном варианте субъект добровольно уступает победу оппоненту.
3. Конкуренция, соперничество. Данная форма поведения в конфликте проявляется, когда субъект свои интересы ставит во главу угла, полностью игнорируя интересы партнера. При этом субъект рассчитывает на свою полную победу, однако рискуя при этом потерпеть поражение.
Для данного варианта характерна максимальная мобилизация доступных средств, высокое эмоционально-волевое напряжение. Именно при таких действиях встречается борьба «не на жизнь, а на смерть» и здесь же чаще всего наблюдается отступление от правил «честной игры».
4. Компромисс. Такое решение проблемы имеет место, когда субъект умерив уровень своих притязаний, идет навстречу интересам оппонента, тем самым он снижает риск проигрыша и получает частичное, компромиссное решение проблемы. В данной ситуации приходится действовать расчетливо, осмотрительно, проявлять терпение, выдержку, настойчивость и изобретательность в поисках взаимоприемлемых вариантов.
В трех последних формах поведения: приспособление, конкуренция и компромисс, сумма выигрышей равна сумме проигрышей, т.е. интересы побеждающего, целиком удовлетворяются за счет интересов проигрывающего (или добровольно уступающего).
5. Сотрудничество. В данном варианте поведения при гармоничном учете взаимных интересов для обоих субъектов открывается возможность для творческих, созидательных процессов. Важным условием такого поведения является наличие общей цели, а так же доверительность, открытость отношений, основанные на безупречной репутации партнеров. Нередко путь к сотрудничеству лежит через компромисс.
1. Конфронтация (активно отстаивает свою позицию)
2.Уклонения (старается уклониться от участия в конфликте)
3. Приспособления (старается выработать решение, которое удовлетворяет обе стороны)
4. Сотрудничество (ищет пути общего решения проблемы, удовлетворяющие обе стороны)
5. Компромисс (ищет решения, которые грунтуется на взаимных поступках) Результаты ислледования показывают, что чаще всего менеджеры отдают предпочтение
компромисса и сотрудничеству; склонны, также, к уклонению от участия в конфликте и стремятся избегнуть конфронтации. Но все они комфортно чувствуют себя при сотрудничестве в решении проблемы, приспособлении и, более или менее, при компромиссе.
Главной целью такого исследования было помочь менеджерам осознать, что существует несколько подходов к решению конфликта, каждый из которых может быть полезным только для каждого менеджера в конфликтной ситуации.
Для дальнейшей работы менеджеров над собою, предлагается еще одна методика - оценка
эффективности использования стилей решения конфликтов, результаты которой также можно
подать в форме таблицы:
Таблица 3.3
Оценка эффективности использования стилей решения конфликтов
Пользуясь данной формой, менеджер может сам анализировать важнейшие конфликты, с которыми он сталкивается и оценить альтернативный подход, который можно было бы применить с большим успехом (другой стиль, слова и поступки, реакция на них других участников конфликтов и прочее).
Предупредить конфликты можно, знавая основные группы причин и проводя профилактическую работу на разных уровнях. Первичная профилактика конфликта связанная с психологической просв1тою, популяризацией психологических знаний. Сотрудники должны получить понятие о сущности конфликта, причины, которые его порождают, а также о следствиях; знать, как разворачиваются этапы конфликта.
В процессе этой работы подаются рекомендации по бесконфликтного общения, усваиваются правила поведения в конфликтной ситуации, предоставляются индивидуальные и групповые консультации из самопознания положительных и отрицательных качеств, анализируется поведение работников в конфликтной ситуации, которое уже маленькая место в жизненном и профессиональном опыте (не обязательно своему), степень адекватности дои.
На более высокому равные профилактики, как правило, применяются активные методы обучения: групповая дискуссия, деловые и ролевые игры, психодрама. Для групп риска (конфликтных) организуется тренинг общения. Психокорекцшна работа направлена на снятие отрицательных состояний (фрустрации, стресса), на формирование уверенности в своих силах и возможностях самостоятельно решать конфликты.
Важнейшим фактором, который обуславливает здоровый социально-психологический климат, есть уровень организации коллективной деятельности. Он определяется всей системой социальных отношений, усовершенствованием существующей практики руководства и управления, повышением общей культуры в обществе и в деятельности руководителя (предпосылка цивилизованного предупреждения и решения конфликтов внутри предприятия, предприятия с другими организациями и представителями государственных органов).
Процесс управления конфликтами зависит от многих факторов, значительная часть которых плохо поддается управленческому влиянию. Стереотипы, представления, предрассудки могут иногда свести на нет усилие тех, кто разрабатывает решение. В зависимости от вида конфликта, поиском решений могут заниматься разные службы: руководство предприятия, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, милиция, суды.
Используются пять способов разрешения конфликтов.
ь Уклонение - это, по сути, уход от конфликта. Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такой способ может быть уместен, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама, либо отсутствуют условия для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. В иных же случаях, по-моему мнению, данный стиль поведения может привести к усилению конфронтации.
ь Сглаживание - отказ от собственных интересов. Причиной такого поведения может быть стремление завоевать расположение партнера на будущее. Такого рода согласие может быть частичным и внешним. Рационально так поступать, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения. Такое поведение часто не имеет ничего общего с решением проблемы-источника конфликта. Напротив, проблемы, как и эмоции, загоняются вглубь и в таком виде накапливаются, и становятся источником конфликта в будущем, притом даже более разрушительного. Для эффективного руководства подчиненными данная стратегия не должна быть доминирующей.
ь Принуждение - способ ликвидации конфликта путем применения власти. Конфликтующая сторона в этом случае подавляется силой власти. Нередко принуждение сопровождается агрессивным поведением, игнорированием мнения других, возмущением противоположной стороны. Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта. В коллективе при использовании такого, способа руководством подавляет инициативу подчиненных и может привести к повторным вспышкам из-за ухудшения взаимоотношений. Эффективен в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.
ь Компромисс - принятие до определенной степени точки зрения другой стороны. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок. Преимущество такого исхода -- взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс снимает напряженность. В некоторых случаях плохое решение лучше, чем отсутствие решения. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях ценится высоко, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт, но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность "половинчатыми решениями". Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.
ь Решение проблемы - путь разрешения конфликта, предполагающий готовность конфликтующих сторон признать наличие разных точек зрения на проблему, ознакомить с ними и найти пути решения, устраивающие обе стороны. Данный путь разрешения конфликта принято считать оптимальным. Он не предполагает достижения чьих-либо целей за счет других и направлен на то, чтобы найти способы решения проблемы, устраивающие обе стороны.
Также хотелось бы упомянуть о системе Томаса -- Килменна в которой помимо рассмотренных способов решения конфликта существует еще один - это конкуренция. Конкуренция -- соревновательное взаимодействие, не ориентируемое на обязательный ущерб другой стороне.
Свою графическую модель стилей поведения он изобразил в следующей схеме, которая получила название сетка Томаса -- Килменна.
Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами, и успех его разрешения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон.
Так какие же действия должен предпринять руководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего, вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения. Причина может быть не осознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она, как в зеркале, отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели. Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих. Например, при всем желании невозможно работать на одном компьютере одновременно двум подразделениям. Это жесткий конфликт, где вопрос решается "либо - либо". Чтобы нейтрализовать неудовольствие обойденного, надо дать ему возможность выиграть в другом. Зачастую интересы более совместимы, и можно путем "переговоров" найти вариант, частично удовлетворяющий обе стороны без победителей и побежденных.
