1 конфликты конфликтогены и конфликтные личности. Конфликтогены - высказывания и интонация

Шейнов. Искусство управлять людьми. Минск, 2008.

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

Знание некоторых принципов легко возмещает незнание некоторых фактов.

Гельвеций

5.1. КОНФЛИКТОГЕНЫ - «ВИРУСЫ» СЛУЧАЙНЫХ КОНФЛИКТОВ

Два аспекта проблемы

В этой главе мы сосредоточим внимание в основном на двух мало освещенных в литературе аспектах, явля­ющихся очень важными и в то же время трудными.

Во-первых, изучим закономерности, по которым возникают и разгораются конфликты.

Второе - вооружим читателя техникой, приемами анализа ситуаций, позволяющими выявлять суть кон­фликтов и ликвидировать их в зародыше.

Анализ показывает, что конфликтующие, как пра­вило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «зацикливаясь» на наиболее возмущающих их моментах, лежащих, как говорят на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. По­нятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.

Первый аспект является стержнем профилактики конфликтов, второй - главным в их разрешении.

Природа и коварство конфликтогенов.

Закон их эскалации

Почти в 80 % случаев конфликты возникают поми­мо желания их участников. Происходит это из-за осо­бенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знают о них, либо не придают им зна­чения.

Происхождение слова конфликтоген описано нами в параграфе 1.2. Конфликтогенами мы назвали слова, дей­ствия (или бездействие), способные привести к конф­ликту.

Слово «способные» является здесь ключевым, рас­крывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бди­тельность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда вызывает конфликт, многие по­лагают, что «сойдет». Однако нередко не «сходит».

Природу и коварство конфликтогенов можно объяс­нить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Бытует мне­ние, что женщины не придают никакого значения сво­им словам, зато придают огромное значение тому, что слышат сами. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чувствительность относительно обра­щенных к нам слов исходит из желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими сло­вами и действиями.

Нельзя игнорировать очень важную закономерность эскалации конфликтогенов: на конфликтоген в наш ад­рес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, нередко максимально сильным среди всех воз­можных.

Такую закономерность можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, по­страдавший хочет компенсировать свой психологиче­ский проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: трудно ведь удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позво­лял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Почему это так? К сожалению, мы так устроены - болезненно реагируем на обиды и оскорбления, про­являем ответную агрессию.

Безусловно, требованиям высокой морали более от­вечает умение сдерживаться, а еще лучше - прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспи­тание и обучение, число желающих «подставить дру­гую щеку» не увеличивается.

По-видимому, потребность в безопасности, чувство­вать себя комфортно, не ронять достоинства относит­ся к числу основных потребностей человека, и потому покушение на его права воспринимается крайне бо­лезненно.

Игнорирование закономерности эскалации конфлик­тогенов - это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, и в особенности тех, в которых по большому счету не заинтересован ни один из его участников. Напомним, что первый конфликто­ген может быть (а чаще всего и бывает) непреднаме­ренным, результатом стечения обстоятельств.

Здесь действительно много общего, но есть и принци­пиальные отличия. Первое заключается в том, что у лю­дей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе - в том. что закон механики действует не­зависимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно.

Схема возникновения случайных конфликтов

Эта схема показана на рис. 5.1.

Рис. 5.1

Эта схема и помогает понять, почему в большин­стве случаев конфликт возникает как бы самопроиз­вольно, вне желания его участников.

Первый конфликтоген часто появляется ситуатив­но, помимо воли участников, а дальше вступает в дей­ствие закон эскалации конфликтогенов... и вот конф­ликт уже налицо.

Житейская ситуация: муж случайно задел стоящую на краю стола чашку, она падает на пол.

Экий ты неуклюжий! Всю посуду в доме перебил,- слышит он голос жены.

Потому что все не на своем месте! И вообще в доме бардак!

Если бы от тебя хоть какая-то помощь была! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!

Результат неутешителен: настроение у обоих испор­чено, конфликт налицо, и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.

Фактически этот эпизод состоит сплошь из кон­фликтогенов. Неловкость мужа - первый из них, он может привести, а может и не привести к конфлик­ту. Все зависит от реакции жены. А она в соответ­ствии с законом эскалации не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от част­ного случая переходит к обобщению, «на личность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу: лучшая защита - это нападение.

Эта схема подсказывает и пути предотвращения кон­фликтов.

Четыре правила бесконфликтного поведения

Не допускайте конфликтогенов.

Поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав что-либо подобное? Допустите веро­ятность того, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.

Не отвечайте конфликтогеном на конфликто­ген.

Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно - так стре­мительно нарастает сила конфликтогенов!

Проявляйте эмпатию к собеседнику.

О ней мы уже говорили.

Делайте как можно больше благожелательных по­сылов в адрес партнера, собеседника.

Благожелательный посыл - понятие, противопо­ложное конфликтогену. Это все, что поднимает на­строение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.п.

Несколько слов о гормональной основе нашего со­стояния.

Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина, и придающего нашему поведению агрессивность. Силь­ные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, вы­зывают выделение норадреналина.

Благожелательные посылы настраивают нас на ком­фортное, бесконфликтное общение, они вызывают вы­деление так называемых «гормонов удовольствия» - эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмо­циях, поэтому человек, одаривающий благожелатель­ными посылами, становится желанным собеседником.

5.2. «КАТАЛОГ» КОНФЛИКТОГЕНОВ

Знание- орудие, а не цель.

JI. Толстой

Общий принцип классификации. Правила 1 и 2 бес­конфликтного общения легче выполнить, когда зна­ешь, что может послужить конфликтогеном. Этому спо­собствует их классификация.

Большинство конфликтогенов можно отнести к од­ному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма; 4) нарушение правил; 5) неблагоприятное стечение обстоятельств.

Первые четыре типа объединяет то, что конфлик­тогены проявляют себя при решении психологических проблем или необходимости достижения каких-то це­лей (психологических или прагматических).

Стремление к превосходству. Непосредственные про­явления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, об­винение, насмешка, издевка, сарказм.

Одно из проявлений превосходства - снисходитель­ное отношение, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный че­ловек, а поступаете...» Одним словом, забвение изве­стной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снисхо­дительный тон.

Муж, скажем, похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходитель­ным тоном и она почувствовала себя только кухаркой.

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздраже­ние, желание «поставить на место» хвастуна.

Категоричность, безапелляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверен­ности и предполагает подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие: «Я считаю...», «Я уверен...» Вместо них более безопасны высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю...», «Мне кажется...», «У меня сложилось впечатление...» и т. п.

Конфликтогенами данного вида являются и без­апелляционные фразы типа: «Все мужчины - подле­цы!», «Все женщины - обманщицы!», «Все воруют!», «...и закончим этот разговор!».

Категоричность родителей в их суждениях о приня­той в среде молодежи музыке, одежде, манере поведе­ния может оттолкнуть от них детей. Или такой вот раз­говор. Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!». Дочь в ответ грубит матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта порождает протест. По- видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется су­дить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».

Навязывание своих советов: советующий, по су­ществу, тоже занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят.

Так, например, водитель троллейбуса в порядке иници­ативы взяла на себя дополнительную обязанность во вре­мя следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правилам дорожного движения, правилам хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, беско­нечно повторяя прописные истины. Пассажиры выража­ли дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что выходили из троллейбуса в сквер­ном настроении.

Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. Уче­ный имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» - спросили его. «Потому, - ответил выдающийся ученый, - что хорошие мысли приходят очень редко».

Неплохая подсказка для любителей навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они полагают.

Утаивание информации по разным причинам - напри­мер, руководителем от подчиненных из благих побуж­дений, чтобы не расстраивать их плохими новостями.

Отсутствие информации вызывает тревогу. Однако при­рода не терпит пустоты, и возникший вакуум заполня­ется домыслами, слухами, сплетнями, которые быва­ют далеко не лучшего свойства. Но более важно то, что возникает недоверие к сокрывшему информацию.

Подшучивание: обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный от­пор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в пер­вом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осме­янный будет искать возможность сквитаться с обид­чиком.

Напоминание о чем-либо неприятном для собеседни­ка, оно может быть и непреднамеренным.

Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный по прошествии некоторого времени убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново пережи­вал состояние своей беспомощности и чувство благо­дарности постепенно вытеснялось раздражением, ощу­щением ущербности по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.

Это, конечно, случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тог­да, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью». Не случайно христианские запове­ди (и не только они; призывают делать добро не ради получения благодарности, а для собственной души. Сде­лав добро другому, освободите его от необходимо­сти быть обязанным вам за сделанное, ибо, как сказал Ф. Шиллер, «благодарность забывчивей всего».

Изложенный выше далеко не полный перечень кон­фликтогенов данного типа показывает, что кроме об­щности цели их объединяет и метод: «пристройка сверху», подчеркивание своего преимущества за счет занятия позиции «Родитель» (см. об этом в главе 2). Во всем видна попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод - психологических или ма­териальных.

Проявление агрессивности. Латинское слово «aggres- sio» означает «нападение». Агрессия может проявлять­ся как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Соответственно различа­ют агрессивность природную и ситуативную.

Я знал одного незаурядного руководителя, который признавался, что если он с утра не поругается с кем- либо, то не может весь день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям агрессивность дей­ствительно присуща от природы.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, это «ходячий конфликтоген».

Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньшего, чем достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апа­тией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспомните, к примеру, главного героя филь­ма «Осенний марафон»: мучается сам, мучает близких ему людей - и все из-за слабоволия, неспособности настоять на своем.

Но, к счастью, людей, агрессивных от природы, меньшинство. В большинстве случаев имеют место про­явления лишь ситуативной агрессивности.

Ситуативная агрессивность - это и ответ на внутрен­ние конфликты, вызванные сложившимися обстоятель­ствами: неприятностями (личными или по работе), плохим настроением и самочувствием, а также ответ­ная реакция на полученный конфликтоген.

В психологии это состояние называют фрустрацией. Оно возникает вследствие реальной или воображае­мой помехи, препятствующей достижению цели. За­щитные реакции при фрустрации и проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится при­чиной неврозов.

Агрессивность самым негативным образом влияет на человеческие взаимоотношения.

Как с ней бороться - об этом мы скажем ниже.

Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к одной из форм агрессии - скрытой агрессии. Ибо они - проявления посягательства, хотя и завуали­рованного, на достоинство человека, его интересы.

В силу закона эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявление эгоизма. Всевозможные проявления эго­изма являются конфликтогенами, ибо эгоист добива­ется чего-то для себя (обычно за счет других) и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конф­ликтов.

Эгоизм - это ценностная ориентация человека, ха­рактеризующаяся преобладанием личных своекорыст­ных потребностей безотносительно к интересам дру­гих людей: они становятся объектом и средством достижения таких целей.

Если эгоизм превращается в доминанту личности, то дело здесь в дефектах воспитания. Завышенная са­мооценка и эгоцентризм закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются его собственные интересы личности, его потребности, переживания и т.п. В зрелом возрасте подобная сосре­доточенность на своем «Я», себялюбие и полное рав­нодушие к внутреннему миру других людей приводят к отчуждению.

В час пик трудно войти в автобус из-за скопления пассажиров непосредственно у дверей, хотя в середине са­лона свободно. Просьбы продвинуться в глубь салона, дабы дать возможность войти и другим желающим, наталки­ваются на «А мне скоро выходить». Не помогают и уве­щевания, что еще будет время и возможность поменяться местами.

Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень пошевелиться («Вам нужно, вы и проходите»), а како­во другим - об этом ни тени мысли. Причем «созна­ние» у многих меняется сразу, как только изменилось их положение: пока не вошел - требует продвинуть­ся, как только вошел - сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся войти следом.

Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нрав­ственной оценки являются интересы других людей.

Обман или попытка обмана, средство добиться цели нечестным путем, одно из сильнейших конфликтогенов.

Перекладывание ответственности на другого чело­века - тоже в их числе.

Примеров - множество.

Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнару­жил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Ког­да друг зашел за деньгами, возник сильнейший конфликт. Один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а тот согласился, не имея на то необходимых условий.

Нарушение правил. Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать конфликты.

Наиболее важные для современного человека пра­вила - это правила этики, трудового распорядка, об­щежития, дорожного движения, техники безопасно­сти, пожарной безопасности и др.

Нарушения этики могут быть намеренными или не­преднамеренными. Использовал чужую мысль, но не сослался на автора. Причинил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или здоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. «Влез» без очереди, используя знакомого или свое начальствен­ное положение.

Кто-то опоздал на занятия и помешал учебному процессу.

К конфликтам приводит шумное поведение в обще­житии, в квартире в позднее время.

Неблагоприятное стечение обстоятельств. Здесь первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего- либо желания.

Обстоятельства рассматриваемого типа: очередь, кон­такт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, скверная погода (жара, холод, гололед, сильный ветер), недостатки в ра­боте общественного транспорта и т.п. В частности, при тесноте в общественном транспорте - толчки со стороны соседей, наступания на ногу, неприятный запах.

Но даже и без этих нарушающих душевное равнове­сие факторов расположение пассажиров вплотную друг к другу - уже само по себе конфликтоген.

Исследования американского антрополога Э. Т. Хол­ла показали, что каждый человек определенную тер­риторию вокруг себя воспринимает как личное про­странство. Оно является как бы продолжением его тела, как забор, окружающий дом. Зона эта называется ин­тимной, протяженность ее* - до 46 см, она доступна родителям, детям, супругам, любовникам. В этой зоне находится подзона радиусом 15 см, которая называет­ся сверхинтимной. В нее-то (без разрешения!) «прони­кают» совершенно чужие люди, волей случая оказав­шиеся соседями по поездке.

Таким образом, многочисленные конфликты в об­щественном транспорте вполне закономерны.

5.3. ИЗБЕГАЙТЕ КОНФЛИКТОГЕНОВ!

Кто не хочет, чтобы его поглотила пучина, должен научиться плавать.

Г. Сенкевич

Что необходимо помнить

Первое: любое наше неосторожное высказывание в силу закона эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

Хотите ли вы его? Нет? Тогда не забывайте, что «слово не воробей, вылетит - не поймаешь».

Второе: эмпатия к собеседнику - залог предупрежде­ния конфликта. Представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия. Какова была бы ваша реакция на подобные слова или действия.

Эти общие положения справедливы всегда и везде.

Еще раз о правилах бесконфликтного поведения

Не стремитесь к превосходству. Выдающийся ки­тайский мыслитель Jlao-Цзы учил: «Реки и ручьи отда­ют свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других».

Таким образом, всевозможные проявления превос­ходства - это тупиковый путь, ведущий в противопо­ложную сторону от цели возвыситься над другим. Ибо человек - источник конфликтогенов - вызывает не­гативную реакцию окружающих, ценящих спокой­ную обстановку.

Еще Будда сказал: «Истинная победа та, когда ник­то не чувствует себя побежденным».

Сдерживайте свою агрессивность. Она, конечно же, требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом. Конфликт нали­цо. Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде».

Но не «выпускать пар» небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной киш­ки - болезни от сдерживаемых эмоций. Говорят: «Язва желудка - не от того, что едим мы, а от того, что ест нас».

Итак, эмоции требуют выхода, и подобная разряд­ка необходима человеку. Но «разрядиться» на окружа­ющих - это не выход, а выходка.

Есть три способа снять свою агрессивность.

Пассивный способ состоит в том, чтобы «поплакать­ся» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевти­ческий эффект этого огромен. Женщины в этом отно­шении находятся в более выгодных условиях: считает­ся, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. А слезы снимают внутреннее напряжение, ибо с ними выводятся ферменты - спутники стресса. Дать облегчение - одна из важнейших функций слез.

Найдите человека, который с сочувствием вас вы­слушает, и вы почувствуете, что вам стало гораздо легче. Среди ваших близких всегда найдется такой человек. Расскажите вечером супругу (супруге) о дневных не­приятностях, это не только успокоит вас: такая откро­венность укрепляет взаимное доверие в семье.

Активные способы основываются на двигательной активности. Адреналин - спутник напряжения - «сго­рает» во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба.

Из спортивных занятий быстрее всего снимают аг­рессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.

Даже наблюдение за соревнованиями дает выход аг­рессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, словно они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.

Очень полезны так называемые циклические упраж­нения, связанные с многократным повторением ог­ромного количества раз элементарных движений: не­торопливый бег, быстрая ходьба, плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти за­нятия эффективно снимают нервное напряжение. Ка­ким бы ни было раздражение перед началом бега, уже на 2-3 километре всегда наступает облегчение, при­ходит простая мысль: «Жизнь прекрасна! Все осталь­ное - мелочи».

Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбал­ка), чтение детективов, просмотр триллеров тоже не­плохо снимают агрессивность.

Большинство из приведенных рекомендаций все же легче реализовать мужчинам, они им более интересны. Для женщин можно рекомендовать дополнительно аэро­бику (не профессионально-спортивную, чреватую трав­мами, а любые упражнения под музыку) или просто танцы. Если уж совсем невмоготу - грохните об пол тарелку, чашку, из тех, что не жалко. Сразу почувству­ете большое облегчение. (Любопытно, что на Западе можно купить крайне дешевую посуду, специально предназначенную для битья.)

Отсутствие возможности избавиться от заряда агрес­сивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы придумали следующий оригинальный способ. В специальной комнате размещены манекены, изобра­жающие руководителей - от директора до бригадиров. Любой работник может отдубасить любого представи­теля администрации, для этого имеется набор палок, плеток. Такая психологическая разгрузка улучшает ат­мосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.

Помогая клиенту в выборе необходимого длянего товара или услуги, мы периодически сталкиваемся с так называемыми«конфликтными клиентами». Кто они такие? Почему они себя так ведут? Много ли ихвообще? Как себя с ними вести?

Прежде чем читатели ответят на данныевопросы, пусть они попробуют вспомнить себя в роли клиента. Всегда ли вам былоприятно общаться с продавцами или людьми, предоставляющими вам услугу? Далеконе все могут похвастаться на сто процентов только положительными эмоциями,будучи в качестве клиента.

Но можете ли вы себя назвать конфликтнымклиентом? Вряд ли. Ведь каждый из нас считает себя вполне вежливым икорректным. А если мы все такие вежливые, то откуда же берутся эти конфликтные клиенты,причем в таком количестве?! По статистике, которую автор собрал на своихтренингах, минимум треть, а то чуть ли не половина всех клиентов являютсяконфликтными.

Предлагаю еще один эксперимент: представьтесебе, что вы обратились к продавцу с вопросом, и слышите в ответ:

Вы невнимательно прочиталиинформацию на входе.

Это не бежевый цвет, а цвет топленогомолока.

Не видите, я занята, обратитесь ккому-нибудь другому.

Вам нравится? Еще не пропало желаниепродолжать общение с этим продавцом? Скорее всего, во всех трех случаях желаниесущественно уменьшилось, так же как и хорошее настроение. А что же произошло?Вроде ничего криминального продавец не сказал, и даже не нахамил. Тем не менее,все эти фразы содержать нечто, что провоцирует негативную реакцию и агрессию. Иэто что-то называется конфликтоген .

«Весь мир -театр.
В нем женщины, мужчины - все актеры.
У них свои есть выходы, уходы,
И каждый не одну играет роль»

Итак, конфликтоген – это слово, фраза,позиция либо действие, провоцирующие ответную негативную реакцию. Лучше всегоконфликтогены описывает модель «Родитель – Взрослый – Ребенок». Эту модельсоздал Эрик Берн . Он подробно рассказывает о ней в своей книге «Люди,которые играют в игры. Игры, в которые играют люди».

Г-н Берн говорит, что хотя все мы выросли,в каждом из нас есть: Родитель, Взрослый и Ребенок. Мы не просто помнимповедение родителей, мы даже в некоторых моментах стараемся его копировать, илиэто происходит непроизвольно. Но важно не путать роль Родителя и настоящегородителя как отдельно взятую личность. Ведь в реальном родителе тожеприсутствуют все три роли.

Родитель

Роль Родителя, его основная функция,заключается в воспитании. Он воспитывает за счет того, что он знает, как надожить. У него большой жизненный опыт, который является кладовой норм и правил.Родитель живет и общается на основе социальных норм: «Так дела не делаются!»,«Мальчики не должны плакать!», «Старшим надо уступать место!».

Он говорит: «можно» или «нельзя», когда запрещает или разрешает. А запрещать или разрешать ему позволяет его власть над ребенком. Он говорит: «Надо». И благодаря власти родитель отдает приказыребенку. Еще он оценивает личность и говорит хороший ребенок илиплохой: «Сделал уроки – молодец. Не сделал - ты плохой и гулять сегодняне пойдешь».

Ребенок

Роль Ребенка – это состояние человека и егоповедение, схожее с детским поведением. Все мы помним, как вели себя в детскомвозрасте. Мы выросли, но в каждом из нас живет ребенок. Он олицетворяет нашичувства и эмоции, ощущение зависимости от взрослых и беззащитность.

В критической ситуации Ребенок может начатьоправдываться или лгать, боясь наказания. Значит, уход от ответственности – это характерная черта ребенка и незрелой личности.

Взаимодействие этих двух ролей внутри каждогоиз нас можно продемонстрировать на каждодневном примере. Итак, представьте утрорабочего дня. Звонит будильник и первым «у вас в голове» просыпается Родитель.Он говорит: «Надо вставать на работу!». А Ребенок отвечает ему: «Нет, я хочуспать!».

И это препирательство может продолжатьсяочень долго, пока в диалог не вступит Взрослый. Он оценивает ситуацию ианализирует риски. То есть что произойдет, если вы останетесьспать или пойдете на работу. А вы поступаете, исходя из выводов, которые делаетВзрослый. Он может найти компромисс, удовлетворив интересы Родителя и Ребенка.Например, позволит вам поспасть лишние 5-10 минут, а кофе выпить на работе,чтобы не опоздать.

Взрослый

Роль Взрослого – это состояниечеловека и его поведение, направленное на объективную оценку реальности. В этомсостоянии человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которыенужны ему для эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослыйконтролирует общение между Родителем и Ребенком, то есть является посредником междуними.

Взаимодействие людей

Теперь рассмотрим коммуникации между двумялюдьми. Для начала возьмем простой пример. Утро. Муж и жена собираются наработу. Муж спокойно спрашивает жену: «Где моя рубашка?» (на рисунке 1изображена схема, на которой эта коммуникация нарисована горизонтальной линиейот взрослого к взрослому, так называемое «общение на равных»).

На что жена ему может ответить с трехпозиций. Например:

Родитель с руками упертыми в бока: «Я затвоими рубашками следить не обязана!»

Ребенок с виноватым взглядом: «Не знаю».

Взрослый: «Вспомни, где ты ее последний разоставлял».

Коммуникации от Родителя к Ребенку инаоборот изображены на рисунке 1 как прямые линии сверху вниз по диагонали иснизу вверх соответственно.

Так же, зачастую, общаются работники сферыобслуживания. На вопрос клиента в сложной ситуации они тоже могут ответить влюбой из трех ролей. Например, клиентка в ресторане подошла к гардеробщику испросила: «Я потеряла номерок». Это простой вопрос из роли Взрослого. На негогардеробщик может ответить:

- «А голову вы не потеряли?» или«Ничего не знаю это Ваша проблема» (Родитель)

- «Ой, я ничего не решаю, я второй день наработе…» (Ребенок)

- «Сейчас решим ситуацию…» (Взрослый)

Каждый раз на первый план у каждого из насвыходит Ребенок, Родитель или Взрослый. У каждого есть любимая роль. Но всложной, конфликтной ситуации полезно быть Взрослым. Основная ошибка – быть вконфликте и при общении с клиентом быть Ребенком или Родителем. Вспомните тефразы, которые были приведены в начале статьи. Этот как раз слова Родителя. Вотпочему они негативно воспринимаются.

Рисунок 1. Психологические позиции вобщении по Эрику Берну

«Провокаторы»

Существует ряд конфликтогенов, недопустимыхпри общении с клиентом.

Позиция «Сверху» или «Родительская»проявляется либо:

в невербальном доминировании: взгляд сверхувниз, руки в боки,

в словесном превосходстве.

Таблица 1. Примеры конфликтогенов

Среди слов-конфликтогенов можно отметитьследующие: «Нет», «Зря», «Успокойтесь», «Не нервничайте» и любое грубое илиругательное слово.

Теперь вы знаете, как избежать родительскойпозиции в отношениях с клиентами. Но как себя вести, если взаимодействие началосьс клиентом-Родителем?

Алгоритм работы в конфликтной ситуациис конфликтным клиентом

Когда вы видите, что человек еле сдерживаетсебя, повышает голос, и возмущается, то нужно вести себя так. Во-первых ,необходимо позволить клиенту «Выпустить пар». Пусть он выговорится иосвободится от эмоций. Ваша задача лишь немного помолчать. В этот момент оченьважно быть конгруэнтным (то есть соответствующим ситуации). Ни в коемслучае нельзя улыбаться. Клиент может подумать, что над ним просто издеваются.И ни в коем случае не говорите: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Эти слова, какмы уже выяснили, будут только подливать масло в огонь и обострять ситуацию.

Во-вторых , нужно «Принять вовнимание». Принятие во внимание – это ответная реакция в видеободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуютправильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, апризнание – понимание и участие.

Поэтому не нужно тратить время и нервыклиента. Просто спросите у него: «Чем я могу вам помочь? Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?» В этот момент ответственность делится пополам междупродавцом и покупателем. Продавец должен внутри себя признаться, что он незнает, что ему делать. Поэтому он спрашивает покупателя. Его задача удержатьсяв положении Взрослого и не поддаться на подстрекательства. Задача клиентавыбить его из этого положения, если покупатель это сделает, то он выиграет. Аесли продавец устоит, то выиграют все: и продавец, и покупатель, и магазин.

Клиент, конечно, может попросить: «Попрыгайна одной ножке». Но это не значит, что нужно удовлетворять все прихотиклиентов. Продавец ответит: «Этого я не могу для вас сделать, так как это невходит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения этойситуации. Давайте подумаем вместе».

В-четвертых , продавец должен честно«Выполнить договоренность».

Для того чтобы конфликтные клиентыпоявлялись у вас как можно реже или их совсем не было, автор рекомендуетпринять все вышеописанное как хороший стандарт общения обслуживающего персоналас клиентами.

Ольга Геннадьевна Добровольская

Теория факторов Линкольна перекликается с теорией конфликтогенов В. П. Шейнова.

В. П. Шейнов, один из известных российских конфликтологов, в своей книге «Конфликты в нашей жизни» описал интересную теорию возникновения и разрешения межличностных конфликтов. Согласно этой теории главную роль в возникновении конфликтов играют кон- фликтогены.

Конфликтогены по Шейнову - это слова, действия или бездействие, могущие привести к конфликту.

Механизм развития конфликта (конфликтного взаимодействия) основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой был применен конфликтоген. А в силу свойства квазипериодичности и закономерности эскалации конфликтогенов каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает. Шейнов отмечает, что по наблюдениям специалистов, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведенной формуле.

Схема конфликта по Шейнову имеет следующий вид (рис. 13.1).

Рис. 13.1.

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов. Большинство конфликтоге- нов Шейнов относит к одному из трех типов.

Тип 1. Стремление к превосходству.

Тип 2. Проявление агрессивности.

Тип 3. Проявление эгоизма.

Стремление к превосходству не нуждается в комментариях и наиболее полно проявляется во всем наборе конфликтогенов, который приведен ниже.

Проявления агрессивности Шейнов подразделяет на проявления природной (как черта личности) и ситуативной (реакция на сложившиеся обстоятельства) агрессивности. Агрессивность может проявляться как вербально (см. ниже), так и невербально (удары, тычки, применение силы не вовремя и т.д.).

Проявления эгоизма в любой форме рассматриваются как безусловный конфликтоген, так как эгоист добивается чего-то для себя, причем обычно за счет других. Под эгоизмом Шейнов понимает ценностную ориентацию человека, характеризующиуюся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проблему представляет не нормальное, а гипертрофированное состояние любви к себе.

Виды конфликтогенов:

• - прямое негативное отношение (приказ, угроза, замечание, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм);
• - снисходительное отношение (унизительное утешение, унизительная похвала, упрек, подшучивание);
• - хвастовство (восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах);
• - нечестность и неискренность (утаивание информации; обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека);
• - нарушения этики (причиненные случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера по общению (не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает заниматься посторонними делами и т.п.), перебивание собеседника, перекладывание ответственности на другого человека);
• - регрессивное поведение (наивные вопросы, ссылки на других при получении справедливого замечания, пререкания);
• - менторские отношения (категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения);
• - насилие (физическое и психическое).

Общая рекомендация Шейнова может быть сформулирована следующим образом: «Любое наше высказывание или действие может быть воспринято как конфликтоген, и, в силу эскалации конфликтогенов, может привести к конфликту (насилию). Поэтому следует проявлять эмпатию (сочувствие, сопереживание) к партнеру по общению и стараться выбирать слова правильно».

Далее В. П. Шейнов предлагает две формулы конфликта, которые позволяют идентифицировать конфликты по определенному типу и, соответственно, разрешить их по предложенной схеме. Практическое значение формул конфликтов Шейнова состоит в том, что они позволяют достаточно быстро проводить анализ многих социальных конфликтов и находить пути их разрешения. Рассмотрим их подробнее.

Первая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:

Данная формула, по Шейнову, указывает способ разрешения таких конфликтов: устранить конфликтую ситуацию (накопившиеся противоречия) и исчерпать инцидент (первичное деструктивное событие).

Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций (КС). Ее можно выразить следующим образом:

при этом п > 2.

Словами эту формулу можно выразить так: сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Разрешение таких конфликтов по технологии Шейнова сводится к устранению всех конфликтных ситуаций.

• См. также: Шейнов В. П. Психология обмана и мошенничества. Минск: Харвест,2004; Его же. Искусство управлять людьми. Минск: Харвест, 2004.

Как разгораются конфликты, формулы их разрешения. Конфликтогены

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Происхождение этого слова объяснено ранее.

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту.

Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Закон эскалации конфликтогенов

Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем.

На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому появляется желание от возникшего раздражения ответить обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее и для уверенности он делается "с запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Житейская ситуация. Муж зашел на кухню и, случайно задев стоящую на краю стола чашку, уронил ее на пол.

Жена: "Экий ты неуклюжий. Всю посуду в доме перебил".

Муж: "Потому что все не на своем месте. Вообще в доме бардак".

Жена: "Если бы от тебя была хоть какая-то помощь! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!"

И т.д. Результат неутешителен: настроение и того и другого испорчено, конфликт налицо и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.

Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. Неловкость мужа - первый из них. Действительно, этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены. А она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, " на личность ". Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу "лучшая защита - нападение". И так далее - по закону эскалации.

Почему это так

К сожалению, мы устроены весьма несовершенно, болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию.

Безусловно, требованиям высокой морали более отвечает умение сдержаться, а еще лучше - простить обиду. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих "подставить другую щеку" не множится.

По-видимому, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и достойно относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.

Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов - это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый постоянно помнил, об этом. Тогда конфликтов будет меньше - в особенности тех, в которых по большому счету не заинтересован ни один из его участников. Ибо первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств - как было, в частности, и в обоих рассмотренных выше житейских ситуациях.

Правила бесконфликтного общения

Правило 1. Не употребляйте конфликтогенов.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Вспомните, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего?

Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к одному правилу.

Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Есть понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес партнера по общению. Это все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Несколько слов о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина.

Наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых "гормонов удовольствия" - эндорфинов.

Каждый человек нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

Наиболее часто встречающиеся конфликтогены

Типы конфликтогенов

Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их определенная классификация.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из типов:

стремление к превосходству,

появление агрессивности,

проявление эгоизма,

стечение обстоятельств.

Объединяет все эти типы то, что конфликтогены представляют из себя проявления, направленные на решение психологических проблем или для достижения каких-то целей (психологических или меркантильных).

Перечислим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.

Стремление к превосходству

Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайся", "Успокойся", "Как можно этого не знать?", "Неужели не понимаешь?", "Вам русским языком сказано", "Ты умный человек, а поступаешь…". Одним словом, забвение известной мудрости: "Если ты умнее других, то никому не говори об этом". Конфликтогеном является и снисходительный тон.

Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о свих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить наместо" хвастуна.

Категоричность, безапелляционность, являются проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагают свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как "Я считаю", "Я уверен". Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: "Я думаю", "Мне кажется", "У меня сложилось впечатление, что…".

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа "Все мужчины - подлецы", "Все женщины - обманщицы", "Все воруют", "…и закончим этот разговор ".

Категоричность родителей может оттолкнуть от них детей: суждения о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения. Или такой разговор. Мать говорит дочери: "Твой новый знакомый тебе не пара". Дочь в ответ нагрубила матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери "Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет".

Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.

Так, например, женщина-водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкает, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым "сервисом", многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.

Перебивание супруга. А сколько советов отпускают друг другу члены семьи?! Перебивание супруга, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

Утаивание информации. Информация - это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.

Особенно это болезненно в семье, где сосредоточены жизненно важные для человека интересы. Отсутствие откровенности порождает худшие подозрения.

Нарушения этики, намеренные или преднамеренные.

Один из супругов обидел другого, да еще и не извинился. Забыл поблагодарить за сделанное ему добро. Не поздоровался. Не сказал "Доброе утро". Не пожелал спокойной ночи. Муж не пропустил жену в двери вперед. Не подал руку, выходя из автобуса. И т.д. и т.п.

Подшучивание. Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешки осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.

Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.

Напоминание (тем более о какой-то проигрышной для супруга ситуации).

Перекладывание ответственности на супруга (супругу). Этот конфликтоген встречается очень часто в семейных ссорах.

Проявление агрессивности

Латинское слово aggressio означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

К счастью, людей, агрессивных от природы, - меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

Проверить свою природную агрессивность каждый может по предлагаемому в конце главы тесту на агрессивность. Отвечать нужно как можно более искренне, ибо "скорректировав" свои ответы, вы получите больше вреда, чем пользы. Ведь не только завышенная агрессивность, но и та, что ниже нормы, осложняет жизнь.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является "ходячим конфликтогеном".

Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма " Осенний марафон": мучается сам, мучает близких ему людей - и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.

Ситуативная агрессивность

Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также как ответная реакция на полученный конфликтоген.

Отметим, что конфликтогены типа " стремление к превосходству" и "проявление эгоизма" можно также отнести к некоей форме агрессии - скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявления эгоизма

Слово "эгоизм" имеет корнем латинское ego, обозначающее "я".

Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм - это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявление эгоизма присуще отношению к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь его собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном "я", себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. "Эгоизм ненавистен, - говорил Паскаль, - и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти ".

Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственности являются интересы других людей.

Разрешение конфликтов

С чего оно начинается?

С установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.

Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Первая формула конфликта

Конфликтная ситуация + Инцидент -» Конфликт

Поясним смысл входящих в формулу составляющих.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - это значит:

1) устранить, конфликтную ситуацию и

2) исчерпать инцидент.

Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Наглядная аналогия

Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, что на поверхности.

Понятно, что оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

Вторая формула конфликта

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой.

Эта формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой.

6 правил формулирования конфликтной ситуации

Во многих конфликтах можно найти не одну конфликтную ситуацию или сформулировать ее многими способами. Назовем правила, делающие эту процедуру наиболее полезной для разрешения конфликта.

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить.

Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная ситуация - в этом человеке", "в социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономичесую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой произрастают другие.

Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм "краткость - сестра таланта".

Записка от слушателя: "Муж, возвратившись из командировки в 5 часов утра, решил не беспокоить семью и открыл дверь своим ключом. В прихожей увидел мужские сапоги, а в спальне на кровати - и хозяина этих сапог рядом с женой. Он взял сковородку, раскалил ее на плите и приложил к мягкому месту каждого из них. На истошные крики потерпевших вбежала жена и пояснила, что это ее сестра с мужем, приехавшие вечером".

Конфликтная ситуация в данном случае - недоверие мужа к жене. Он был в какой-то степени готов к мысли о возможной измене. Иначе шок для него был бы настолько сильным, что он долго бы приходил в себя, а потом заставил бы себя проверить - не ошибся ли он.

Инцидентом в данном случае было случайное стечение обстоятельств: приезд в неурочный час, приезд гостей, о котором он не знал, размещение их в спальне и т.д.

Этот случай приведен для того, чтобы читатель имел возможность убедиться, что при формулировании конфликтной ситуации важны все 6 названных правил.

Не останавливайтесь на прочитанном

Другая информация, помогающая в разрешении конфликтов:

поведение в конфликтной ситуации;

наиболее часто встречающиеся причины конфликтов;

классификация конфликтов;

типы конфликтных личностей.