Как использовать в своей практике навык коучинга, чтобы помочь торговым представителям в достижении поставленных целей на маршруте и создать эффективную команду?

Что такое коучинг?

Коучинг - это процесс взаимодействия между руководителем и подчиненным, в ходе которого руководитель помогает подчиненным раскрыть их сильные стороны, оказывает поддержку в преодолении личных барьеров и ограничений в достижении лучших результатов, а также повышение результативности их работы в команде.

Профессиональные коучеры не допускают этих 5 ошибок:

1) Указывают, что делать

Конфуций говорил: «Скажи мне - и я забуду, покажи мне - и я запомню, дай мне сделать - и я пойму.»
На практике у торговых представителей получается все не с первого раза, и задача супервайзера — помочь найти решение возникших трудностей при работе с торговыми точками. Вопрос только в том, как это сделать.
У супервайзера есть три пути по Конфуцию: рассказать торговому как это сделать и дать наставительного пинка на пути в торговую точку; сказать «я сам, смотри и учись» и надеяться, что урок пойдет ему впрок; ну и помочь поставить правильную цель, по факту проанализировать действия торгового, закрепить положительные факторы, которые привели к успеху, найти новые варианты в случае провала.

2) Относятся ко всем одинаково

В команде торговых все разнятся по уровню своего профессионализма для выполнения поставленных задач. Соответственно, и подход к постановке задач должен быть различным, супервайзер должен ставить задачу каждому торговому представителю, учитывая уровни его компетенции и мотивации. Новичку, где уровень мотивации будет высокий, а компетенция – ниже среднего, необходимо уделять больше времени и внимания при постановке задач. А специалисту с высокой компетенцией повышенное внимание нужно далеко не всегда.

Решение. Разработанная супервайзером «дорожная карта» по повышению компетенции каждого торгового представителя позволит ускорить процесс его профессионального развития. Молодым торговым нужно давать больше указаний, больше тренировать его, показывая где и как лучше поступить, обратная связь в таком случае практически не дается, поскольку задача была четко обрисована. Середнячки требуют большей свободы действий, а следовательно обратной связи, признания результатов, поиска решений возможных проблем, тут супервайзер выступает больше коучем, чем тренером. А опытные торговые нуждаются только в общей постановке задачи, они уже в состоянии отвечать за свои действия и придумывать варианты, для них нужно только установить точку дедлайна.

3) Дают вагон и маленькую тележку работы

Зачастую руководоством сбрасывается на супервайзера «штанга» в виде планов по объему продаж, АКБ, размещению торгового оборудования и т.д. После чего супервайзер сообщает своим подчиненным, что необходимо выполнить и сколько на это есть времени, тем самым попросту перебрасывает «штангу» на свою команду. Нужно и договора заключить с новыми ТТ и в фокусные сходить, и вне маршрута заказы принять. И походу гоняют торговых – ну а что делать, если возникает потребность. Только это все ошибки. Нельзя давать слишком много заданий, или заданий, которые не вписываются в план.

Решение.
Самая трудная часть – помочь сфокусироваться на приоритетных задачах. На день их должно быть не более 5. А в самом лучшем случае – 3. Если сам супервайзер не определит фокусные задачи, то это за него сделает торговый, выбрав из кучи самые легкие. Правда, они будут отличаться от тех, какие хотел бы видеть первоочередными супервайзер. Итак, тремя приоритетными задачами должны быть:

• количество результативных заказов на маршруте
• количество результативных оплат на маршруте
• общий план продаж.

Иногда эти задачи могут быть более специализированными, но все равно в рамках основных трех. И обозначить их нужно очень четко.

4) Не стремятся понять их мотивы

На практике вы замечали, что любой торговый представитель не всегда выполняет поставленную задачу. Тот факт, что периодически он выполняется, говорит о том, что компетенции данному торговому достаточно, а поработать нужно именно с мотивацией.

Решение. Определите значимые мотивы для каждого торгового представителя и подстройте их под задачи компании. На первый взгляд покажется, что это деньги, но когда вы проработаете с торговым представителем его личные цели, то вы поймете, что существуют и другие мотивирующие факторы. А также поймете, что вызывает демотивацию. Лучше всего пообщаться в неформальной обстановке. Очень важно, чтоб ваши люди чувствовали себя комфортно в обществе супервайзера и могли раскрыть ему свои истинные мотивы, что поспособствует увеличению как мотивации, так и результативности, если супервайзер сумеет правильно связать мотивы торгового с результатом, который принесут его действия в том или ином русле.

5) Концентрируются на ошибках

«Хороший тренер покажет игрокам, кем они могут быть скорее, чем то, кем они являются».
Когда результаты работы торгового не устраивают супервайзера, то тот зачастую переходит к критике личности агента, чем еще больше его демотивирует.

Решение . Анализируйте действия торгового представителя и их согласованность с запланированным результатом, вместо того, чтобы критиковать личность. Отметьте те компетенции, которыми уже владеет подчиненный и сфокусируйте его внимание на тех, которые необходимо развивать.
Возьмем к примеру визит в ТТ. Подумайте, что бы происходило с вашей мотивацией, если бы после первого визита руководитель рассказал вам, какой вы «хороший». А впереди еще весь день. Нужно обратить внимание торгового на плюсы проведенной встречи, после чего перейти к анализу результата. Спросите: «Что по мнению агента пошло не так?», «Если бы можно было вернуть время на 10 минут назад, что сделал бы по-другому?». Такой диалог поможет торговому представителю разобраться с причинами неудачи и выстроить в голове цепочку правильных действий.
Избегая этих ошибок, супервайзеры смогут создать талантливую и эффективную команду, которая достигнет не только своих личностных, но и ваших деловых целей!

Что такое коучинг?

Часть 3. Уникальные технологии, или что есть в коучинге, чего нет в других дисциплинах?

Съездил Василий Иванович в Японию карате учиться. Вернулся, обступили его бойцы, спрашивают, дескать, как там, чему научился? Василий Иванович берет Петьку, выводит в центр круга, говорит, сейчас покажу. Затем берет кочергу и ка-ак хряснет Петьку поперек спины.
— А-а-а! Ты что??? — кричит Петька
— Так вот, хлопцы: там у них так руками бьют!!!

В этой части речь пойдет о тех методах, подходах, приемах, и «товарных упаковках», которые были разработаны в американской школе коучинга (благодаря одному из «гуру» коучинга — Т. Леонарду). Они пока еще мало известны на территории России, хотя уже есть специалисты, которые работают по данным технологиям и подходам. Я не претендую на подробность и точность изложения данной информации — скорее, это будет краткий обзор наиболее, на мой взгляд, интересного, в моей авторской интерпретации (поэтому возможны некоторые расхождения с мнением оригинала 2). Итак, что нового в «технологиях развития»?

2 С оригиналом вы опять-таки сможете познакомиться на сайте Коучвилля, ссылка на который приведена выше.

5-элементная система коучинга

"После 20 лет исследований, — пишет Томас Леонард, — мы разработали точно сфокусированный и обладающий открытой архитектурой способ работы практически со всеми типами клиентов и их разнообразными потребностями. Мы называем это «Коучинговая система Коучвилля». Состоит она из 5 элементов. Когда коучи используют эту систему, адаптируя ее к своему собственному стилю, — они получают весьма высокие результаты. Более того, благодаря этой системе, время, необходимое, чтобы овладеть этими знаниями, сократилось вплоть до 90%. То, что раньше требовало годы на обучение и тренировку, сейчас занимает лишь несколько месяцев…"

Я тоже готов подписаться под этим. При наличии некоторого опыта, желания и людей, готовых стать вашими клиентами, ваш профессионализм возрастает многократно буквально от сессии к сессии. Просто благодаря проведению сессий, изучению материалов и анализу ваших сессий по этим материалам. Материалы вы найдете на сайте, кликнув по ссылке Итак, что же это за материалы?

• 15 "Listening Clarifiers" — вопросы для прояснения того, что говорит клиент (чтобы понять, что ты на самом деле слышишь)
• 15 "Deliverables" — "Предоставляемые ценности", которые коуч предоставляет клиенту во время работы (и которые могут отличаться от тех результатов, которые получает клиент от этих «Deliverables»)
• 15 "Life Frameworks" — "Рамки" или "жизненные позиции", из которых исходит коуч (и клиент), и которые организуют их мышление, поведение и отношения к задачам/проблемам. От этих рамок во многом зависит успех и скорость получения результатов.
• 15 "Communication Style Points" — это те стили, которые коуч использует в своей коммуникации с клиентом, и которые помогают ему ускорить процесс коучинга.
• 15 "Coaching Proficiencies" — "профессиональные навыки" коуча (т.е., то, чем коуч работает и производит ценность для клиента)

Далее я приведу перечень составляющих каждого из пяти элементов, с краткими комментариями. Еще раз обращаю ваше внимание, что это не перевод, а авторизированное изложение, — и мои комментарии могут отличаться от мнения разработчиков системы. Более подробно эти подходы и понятия раскрываются в оригинальных курсах и учебных материалах (доступных на том же сайте).

15 вопросов для прояснения

1. Является ли тема срочной и важной, или просто важной?
2. Направлен ли клиент на проблему или избегает ее?
3. Излагает ли точно клиент информацию или объясняет ее?
4. Открыт ли клиент относительно того, что излагает, или защищается (сопротивляется)?
5. Изнутри ли идет то, что говорит клиент, или из какого-то внешнего источника (т.е., свои или чужие мысли, я так думаю или я ссылаюсь на кого-то)?
6. Хочу или мог бы/должен/нуждаюсь?
7. Это реальная возможность (шанс сделать что-то) или просто вероятность (что что-то может произойти/получиться)?
8. Это источник проблемы или просто симптом?
9. То, что клиент говорит, открыто для изменений, или это просто «к вашему сведению»?
10. Клиент реагирует на ситуацию или откликается на нее? (пояснение см. в разделе «метод тонких различий»)
11. Клиент создает или устраняет что-то?
12. Это проблема или просто нечто, что беспокоит клиента?
13. Клиент отталкивается от настоящего или от прошлого?
14. Принимает ли клиент изменения/новую реальность или сопротивляется им?
15. Двигается ли клиент по направлению к чему-либо или от чего либо?

15 ценностей, предоставляемых коучем

1. Перспектива (много разных способов взглянуть на ситуацию, свежий взгляд, новый контекст)
2. Валидация (т.е., подтверждение правоты, ободрение, признание клиента)
3. Идея, послание (подходящие к теме разговора знания, идеи, точки зрения и т.п.)
4. Энергия (и поддержка — не путать с давлением, спешкой, стрессогенами и т.п.)
5. Решения (коуч может находить и делиться подходящими решениями для проблемы/ситуации)
6. План (совместное проектирование плана действий с клиентом)
7. Структура (коуч обеспечивает или создает вмест с клиентом поддерживающие и «контрольноизмерительные» структуры — те структуры, которые помогают клиенту быстрее продвигаться к цели 3)
8. Ресурсы (книги, инструменты, эксперты, ассесменты и т.п.)
9. Варианты действий (т.е., коуч расширяет число вариантов, из которых клиент может выбирать, — обычно их гораздо больше, чем поначалу думает клиент)
10. Забота (коуч просто заботится о клиенте — слушая, обеспечивая безопасность, проявляя терпимость, симпатию …)
11. Тренировка различных навыков (хороший коуч может тренировать все — от спортивных навыков до навыков общения, управления бизнесом и личной жизнью и даже, по слухам, неких сверхнормальных навыков тоже…)
12. Совет (говорят: коучи не дают советов, — как же, дают! Только по-своему — не в виде экспертного указания, а в виде рекомендаций, предложений, широкого спектра возможностей — а не «единственно верного» решения) 4
13. Стратегия (т.е., долговременные цели, направления, пути их достижения, варианты действий, — не только тактические кратковременные решения. Стратегия создается не только для бизнеса, но и для самого человека)
14. Обратная связь (наблюдения, озарения, идеи, мнения, чувства и все прочее, что может быть обратной связью для клиента. Степень прямоты подбирается индивидуально, но в целом в коучинге принято быть максимально открытым с клиентом — это может быть и болезненно поначалу, но зато дает быстрые результаты и тренирует клиента спокойно воспринимать даже негативную критику и находить в ней позитивные моменты)
15. Вызов (для начала изменений, для улучшения чего-то и для ускорения процесса… вызов иногда творит чудеса и полностью меняет представление клиента о своих возможностях, но это — уже о результатах…)

3 Приведем самый примитивный пример: если вы решили начать бегать по утрам, то наличие напарника в качестве поддерживающей структуры будет приносить больше пользы, чем ежеутренняя битва воли с ленью. А взвешивание по утрам или таблица километров будет тем контрольным инструментом, по которому вы отслеживаете ваш прогресс и обнаруживаете, что добились поставленной цели (того, для чего вы решили бегать по утрам).

4 Вы спросите: а чем это отличается от обычного консалтинга? Да ничем! Все дают советы. Только хорошие специалисты дают их умело.

15 «рамок» или жизненных позиций

1. Это все разрешимо…или нет. Когда так относишься к проблеме, чувствуешь себя более спокойно. Вспоминается молитва о том, что «дай мне силы справиться с тем, с чем могу, смириться с тем, с чем не могу справиться и мудрости отличить одно от другого». Лично мое мнение звучит несколько иначе: разрешимо все — это лишь вопрос наличия времени, ресурсов и поиска решения. Хотя в конкретной ситуации из-за нехватки чего-то проблема может быть неразрешима, это не значит, что она не разрешима вообще.
2. Риск всегда можно уменьшить. Способность клиента к успеху — это его способность справляться с риском. Поначалу страх перед необходимостью рисковать может парализовать волю человека. Однако, назвав угрозы своими именами и предприняв меры по их уменьшению (предотвращению последствий) можно начать чувствовать себя гораздо свободнее — и легче принимать риски. Кроме того, не все то, что человек считает рискованным, — им на самом деле является…
3. Обычно всегда есть лучший способ. Вне зависимости от того, над чем вы сейчас работаете, всегда есть более лучший способ. Понимание этого здорово стимулирует креативное мышление. Всегда можно делать что-то быстрее, лучше, проще, легче, менее затратно, менее рискованно, с большим удовольствием... Выйдите за рамки принятых стандартов. Думайте по-другому.
4. Успех — это побочный продукт. Гоняться за успехом очень напоминает попытки толкать веревку. Так можно и всю жизнь пробегать. Не проще ли сосредоточиться на том, что для вас действительно важно, жить той жизнью, которая вас воодушевляет, следовать своей цели и позволить успеху самому вас найти? (Если вы гоняетесь за успехом, вам нужен лишь результат — и, как правило, любой ценой. А если сконцентрироваться на процессе — то и результат не заставит себя ждать.)
5. Эмоции — наши учителя. Это замечательное правило — если у вас есть эмоциональная реакция — значит, там что-то есть! Эмоции — это как зеркало, как измерительный прибор, который говорит нам: «Копать здесь!». Именно «здесь» у нас есть шанс чему-то научиться, узнать о себе что-то новое, — и заодно совершить наибольший прорыв. Когда мы задаем себе вопрос «а что же стоит за этими эмоциями, почему и по поводу чего я их испытываю» — то когда мы наконец находим ответ, бывает так, что проблема буквально распадается на части и на следующий день мы даже вспомнить не можем, из-за чего мы так разозлились на нашего супруга, ребенка, собаку или партнера по бизнесу… И больше мы на такие глупости не обижаемся никогда.
6. Промедление тем затратнее, чем дольше оно длится. Скорость бизнеса растет, и чем дальше, тем быстрее надо двигаться, чтобы лучше (и быстрее) удовлетворять потребителя. Бизнес — это гонки, а в эпоху интернета это еще и высокоскоростные гонки. Окна возможностей открываются и закрываются очень быстро, — поэтому если вы видите возможность — хватайте ее!.. Однако здесь я бы отметил и следующие наблюдения: (1) иногда постоять и подумать гораздо важнее, чем бегать, свесив язык, (2) если возможность открылась, а вы ею не воспользовались — значит, это была не ваша возможность, ваша будет следующая, (3) не стоит пытаться впрыгнуть в последний вагон уходящего поезда — может, лучше поискать свой? 5
7. Смутные подозрения (inklings) — это высшая степень интеллекта. Иногда вы просто ощущаете что-то, предчувствуете или догадываетесь, что это — правда, хотя нет никаких оснований верить этому. Эти полунамеки (которые даже более смутные ощущения, чем интуиция) стоят «у ворот правды» — и в той степени, в которой мы тренируем свою чувствительность к ним и смелость действовать исходя из этих ощущений — мы становимся способны делать лучшие выборы.
8. Ответ где-то есть. Может быть, у клиента. Может, у коуча. Может, в книге, у эксперта или еще гделибо. Главное — не сидеть на месте, а искать. И никто (ни клиент, ни коуч) не обязан иметь этот ответ — клиенту и коучу лучше объединять усилия в его совместном поиске.
9. Уверенность в себе можно организовать. Для этого не обязательно полагаться только на себя и доказывать себе, что я супергерой. Можно создать достаточно поддерживающих структур, окружить себя поддержкой и ободрением со стороны окружающих, а также организовать те события, которые наполнят вас уверенностью в себе. И так, от события к событию, эту уверенность можно развивать и усиливать до бесконечности.
10. Гены и мемы эволюционируют с разной скоростью. Что такое гены, знают практически все. Это внутриклеточные структуры, отвечающие за нашу наследственность. А вот «мемы» — это понятие, появившееся недавно, и оно в одном из вариантов означает «гены бизнеса» — идеи, мнения, находки и т.п. Так вот они размножаются и эволюционируют гораздо, гораздо быстрее, чем гены. Теперь мы просто перегружены массой идей, которые неудержимым потоком сваливаются на нас со всех сторон (отдельное спасибо интернету). От себя добавлю, что именно этот факт добавляет в жизнь массу возможностей — после того как стресс от новой информации проходит, становится очень интересно наблюдать, как разные идеи кочуют из области в область, видоизменяются, размножаются — именно так и находятся прибыльные решения для современного бизнеса.
11. Работа создана для удовольствия. Ага, как бы не так, скажете вы. Работа создана для зарабатывания денег — ибо каждый хочет кушать. Но после того как вы сыты, одеты и у вас есть, где жить, какой смысл в работе или бизнесе, — если он не приносит вам удовольствия? Да и практика показывает, что первенство в бизнесе и самые большие деньги зарабатывают, как правило, те, кто получает от своей деятельности искреннее наслаждение.
12. Проблемы — это немедленные возможности. Это мы тоже уже проходили, спасибо психологам. Любая проблема — это шанс начать двигаться, вырасти, справиться, научиться, воспользоваться, сделать что-то… Даже банкротство любимой фирмы можно рассматривать не как банкротство, а как очень дорогое обучение (для шефа) и возможность наконец начать искать себе более подходящую работу (для сотрудников).
13. Люди делают лучшее, на что они способны, даже если на самом деле это не так. Вот такие мы с вами существа. Мы исходим из своей карты реальности, своего понимания правильного и неправильного, возможностей и ограничений. И принимаем наилучшие решения из тех, которые видим. Понимание этого факта учит нас более спокойно относиться к людской глупости — у каждой глупости есть искренние и совершенно разумные причины. Не делайте из людей идиотов, — помогите им расширить их карту реальности.
14. Осознание объединяет. Т.е., что объединяет людей? Что помогает преодолеть мелкие разногласия, конфликты, выйти за рамки противостояния? Осознание, т.е., понимание или открытие той правды, которая шире нашего текущего мировоззрения. Когда мы повышаем (расширяем) свое осознание, мы видим больше общего, больше взаимосвязей друг с другом, мы начинаем лучше понимать и принимать друг друга и мы повышаем уровень гармонии между нами.
15. Life is about us, and it"s not personal. Поскольку автор не потрудился раскрыть, что же конкретно он под этим подразумевает, то я попробую передать все оттенки смысла, которые я вижу в этой фразе (а если вы знаете точный перевод — напишите мне, хорошо?). Жизнь происходит вокруг нас, и она происходит для нас, и касается не только нас, и не ограничивается только нашей персоной…

5 Я довольно критически отношусь к этому пункту — он чем-то неуловимо ассоциируется с волной всеобщего энтузиазма по поводу минувшего интернет-бума (закончившегося, как вы знаете, большим «бамом»). Надо не только уметь быстро бегать, но и иметь время на то, чтобы «медленно осмотреться».

За самой большой вашей слабостью кроется самая большая сила. Точно также как проблема — это еще и возможность, так и слабость — это потенциальная сила, которую только надо извлечь. И неважно, что это за слабость — страх, неспособность, неуверенность, ошибки, темное прошлое, недостаток опыта, принадлежность к «не той» социальной группе, черты характера, трудное детство и т.п. Главное — что, если за нее взяться, ее можно превратить в очень сильную сторону. Страх — в способность преодолевать страхи. Ошибки — в опыт и предусмотрительность. Темное прошлое — в автобиографию бестселлер. За неуверенностью могут скрываться недюжинные способности, трудное детство могло дать бесценные навыки и иное отношение к жизни, чем у представителей «той социальной группы»… Да и сам процесс превращения недостатков в достоинства — это способ восстановить гармонию в самом себе, а гармоничный человек — это очень сильный человек. По моим собственным наблюдениям, «слабость» иногда выполняет роль этакой заглушки, сдерживающей природную энергию и таланты — и будучи устранена, дает такой всплеск сил и способностей, что описать трудно.

15 стилей коммуникации коуча

1. Слышит то, что на самом деле сказано (не «фильтрует», не меняет рамки, не «интерпретирует» …)
2. Отвечает чисто (без добавления позитива, ответа на то, чего не говорилось, готовых решений, ненужных комментариев и т.п.)
3. Принимает серьезно то, что сказал клиент (без легкомысленного отношения, обесценивания, ненужного юмора и т.п.)
4. Говорит просто (и понятно, — т.е., без длинных историй, сложных умопостроений, повторов, лишних деталей и т.п.)
5. Легок и нейтрален (он просто есть здесь с вами — без большой значимости, наэлектризованности, снобизма, излишней серьезности, «тяжеловестности» и т.п.)
6. Сотрудничает (а не читает лекции, забрасывает вопросами, давит, требует, навязывает и т.п.)
7. Общается в полном двустороннем режиме (т.е., может говорить и слушать одновременно)
8. Полностью выражается (не удерживает ничего при себе, не старается работать «правильно», просто является самим собой)
9. Идет наравне с клиентом (не отстает, замечает все изменения в клиенте, не просит вернуться и повторить то, что прослушал и т.п.)
10. Слышит «между строк» (улавливает диссонансы, полунамеки, мелкие детали, недосказанное и т.п.)
11. Использует общепринятые и понятные слова (а не бросается жаргонными словечками и умными терминами, стараясь произвести впечатление)
12. Спокоен и уверен в себе (без надменности и бахвальства равно как и без робости, застенчивости)
13. Клиент-центричен (не поет про себя-любимого, не борется за внимание, не навязывает себя в пример)
14. Удобно чувствует себя рядом с проблемами (не пытается немедленно справиться, не ищет преимущественно положительных моментов, не бросается утешать клиента и проч.)
15. Находится «вместе» с клиентом (не отвлекается, не готовится к ответу, не думает так напряженно, что забывает про клиента, — просто находится рядом с ним — и все.)

15 профессиональных навыков коуча

1. Вовлекает клиента в провокативные разговоры. Сессии коучинга коротки, а сделать надо много.
   Поэтому времени на расшаркивания нет. Вместо этого коуч сразу идет вглубь — к существу вопроса, проблемы или ситуации. Слушая, что клиент говорит и о чем молчит, расспрашивая о том, что услышал, задавая «правильные», точно сфокусированные вопросы и требуя ясных ответов, коуч быстро проясняет содержание не только для себя, но и для клиента. Причем заметьте — это не допрос и не «выведение» клиента «на чистую воду». Это прямой и открытый разговор, проводимый по обоюдному согласию — с целью быстро и эффективно прояснить ситуацию, выйти на суть проблемы и найти подходящее решение.
2. Раскрывает клиента для самого себя. Чем больше человек осознает, тем более верный выбор он может сделать. Беда только в том, что правду о самом себе люди сознают плохо. А парадокс в том, что эта правда не такая уж и суровая, как они почему-то считают. И задача коуча здесь — помочь клиенту раскрыть свои дарования, таланты, желания, ценности, потребности, мечты, обнаружить, что движет им, что мотивирует его… А когда клиент вдруг осознает свои сильные стороны и понимает, что он уже есть весьма достойный субъект, лучше, чем он себе казался — скорость его продвижения возрастает неимоверно.
3. Выводит наружу величие. Клиенты этого, конечно, редко просят. Однако когда коуч просит (и приучает) клиента думать и действовать во все более и более крупных масштабах, постоянно повышать свою «планку», свои стандарты — что получается в итоге? Клиент становится все более и более «большим» человеком.
4. Безгранично наслаждается клиентом. Он не выполняет свои обязанности — а именно наслаждается клиентом — его сильными сторонами, слабыми сторонами, достижениями, поражениями — всем человеком без остатка. А клиент благодаря этому чувствует себя свободнее, действует активнее, берет на себя больше риска — и добивается большего, поскольку знает, что любые его результаты будут приняты полностью.
5. Делает самые большие усилия клиента еще большими. Одна из важных задач коуча, для которых его приглашают — это помочь клиенту добиться больших результатов и за более короткие сроки, чем если бы он делал это самостоятельно. Здесь коуч работает и как катализатор, и как стимулятор, и как акселератор.
6. Прокладывает путь с помощью любопытства. Если ты не любопытен, как ты сможешь помочь клиенту найти новый путь, новые решения? Коучинг — это процесс исследований и открытий — и любопытство здесь — важнейшее условие успеха.
7. Замечает совершенство в любой ситуации. Недовольство миром — весьма непродуктивный образ мышления. Тем более непродуктивно недовольство клиентом. Наша карта мира устроена так, что мы всегда выбираем наилучшее решение из тех, которые видим. И поэтому все, что делается — делается с какой-то совершенно положительной целью и с наилучшими побуждениями, даже если на первый взгляд их отыскать трудно. Если мы сначала найдем, как и в чем эта ситуация совершенна, вместо того, чтобы сразу бросаться ее решать, справляться и бороться — мы сможем лучше понять происходящее, а следовательно, с гораздо меньшими затратами сделать ситуацию еще лучше.
8. Заостряет внимание на наиболее важном. То, что важно для клиента, может меняться день ото дня, а для клиента в фазе быстрых изменений — даже несколько раз в течение сессии. Задачей коуча является не застревать на старых темах (какими бы интересными но не казались), а во-первых, замечать изменения в клиенте, и во-вторых, реорганизовывать процесс коучинга так, чтобы он соответствовал тому, что важно для клиента сейчас.
9. Поддерживает «чистое» общение. Вроде бы очевидно? У всех нас есть что-то, что засоряет наше общение. Это всевозможные предрассудки, суждения, неудовлетворенные потребности, «должен», «мог бы», ожидания, высокомерие, интерпретации, страхи, странности, запреты… и т.п. Хороший коуч, чтобы стать хорошим коучем, должен основательно проработать свое общение на предмет удаления из него данного мусора. Ибо чем чище общение, тем меньше преград оно содержит для коучинга — и тем эффективнее процесс коучинга и его результаты.
10. Делится с клиентом тем, что есть. Тем, что он видит, слышит, чувствует. Клиенты ожидают от нас этого, они полагаются на наши наблюдения, интуицию, смутные ощущения — иногда тончайшие ощущения, неоформившиеся идеи могут действовать как катализаторы быстрого роста и значительных изменений в жизни клиента. Кроме того, коуча нанимают еще и для того, чтобы он искренне делился с клиентом тем, что он видит, давал «честную обратную связь». Коуч — это один из наилучших способов посмотреть на себя со стороны, поскольку окружающий мир редко бывает к нам адекватен — нас или перехваливают, или слишком критикуют. А квалифицированный коуч не делает ни того, ни другого — он просто делится с клиентом тем, что видит, слышит, чувствует. Без выводов и умозаключений.
11. Пробуждает в клиенте чемпиона. Можно, конечно, сказать, что он поддерживает и приободряет клиента. Однако этого мало. Коуч предоставляет значительно более высокий уровень поддержки — направленный на то, чтобы клиент становился не просто «выше», а значительно выше — во всех аспектах (в действиях, достижениях, мечтах, чертах характера, талантах, качествах, обязательствах).
12. Открывает новые территории. Коуч расширяет «карту мира» клиента в течение сессий, предлагая новые идеи, взгляды, принципы, обращая внимание на различия, предлагая экспериментировать с новыми моделями, способами действия, и даже подводя клиента к новым целям и задачам. Проблема обычно не решается так, как это поначалу предполагает клиент. И задача коуча — раскрыть перед клиентом новый, более широкий, мир, где эта проблема, задача, решается просто (или необходимость в ее решении отпадает вовсе, ввиду новых, более амбициозных целей). Клиенты об этом обычно не просят. И бывает, пугаются. Но потом благодарят.
13. Предвкушает правду. Не просто новые факты, информацию, «честность» и т.п. Всегда существует что-то, что можно назвать «правдой» или «истинным положением вещей» относительно ситуации, клиента, задачи, проблемы… Когда это истинное положение вещей раскрывается, оно зачастую полностью преобразует жизнь или бизнес клиента. Этого не стоит бояться. Его стоит предвкушать.
14. Проектирует поддерживающие структуры. Успех становится постоянным, когда человека окружают среда и структуры, которые поддерживают его в его действиях и предохраняют от неудач. Попробуйте добиться всего одной только силой воли и мужеством — это же не саморазвитие, а самобичевание какое-то получится. Лучше направьте свою силу воли на проектирование того, что будет поддерживать вас вашем движении — и воспользуйтесь услугами хорошего коуча (сам по себе коучинг — это уже хорошая поддерживающая структура)
15. Уважает в клиенте человека. Мы все люди, с нашими слабостями и ограничениями (и внешними, и внутренними). И в то время как коучинг направлен на максимизацию нашего потенциала и минимизацию барьеров, для того чтобы процесс шел успешно, нам надо прежде всего уважать клиента таким, каков он есть. Не может быть универсальных и «единственно верных» способов решить ту или иную задачу. Не каждому клиенту годится тот или иной метод. Уважая клиента таким каков он есть, помогая ему найти свой способ, не сравнивая его со «стандартами» и принимая его недостатки, мы предоставляем клиенту возможность расти с той точки, где он находится, и при этом не испытывать стресса и недовольства собой.

Модели коучинга

Разные клиенты приходят к нам с разными проблемами. Разные ситуации требуют от коуча разных стратегий поведения. Чтобы не описывать их долго, Т. Леонард с товарищами разработали довольно простую и тем не менее, весьма информативную схему. Это так называемая «3-шаговая модель коучинга». Основные стратегии, которые использует коуч в работе с клиентом, были собраны, систематизированы и описаны в виде простейших алгоритмов из 3 шагов. Разумеется, за каждым шагом стоит целый набор приемов, методов и подходов (из-за чего новичку будет трудно воспользоваться этими материалами — нужен опыт работы), однако на верхнем уровне все предельно просто.

Практически все российские коучи, наверное, знают самую известную модель — «кто-что-как» . Она выделяет три фокуса, которые прорабатывает клиент с коучем от сессии к сессии: «КТО» (клиент, его цели, ценности, потребности, сильные стороны, слабые стороны, таланты, ограничения, стили бействия и т.п.) «ЧТО» (цели клиента, задачи, мечты, то что надо, то, что хочу то от чего отказался…) и «КАК» (как этого достичь, способы, возможности, стратегии, навыки, технологии, приемы, методы и т.п.). Причем эти фокусы перемещаются произвольно, в зависимости от содержания сессии — могут прорабатываться параллельно, последовательно, в любом порядке, главное — чтобы каждый был проработан до конечной, максимальной ясности.

Пример еще одной модели — это «фокус — сотрудничество — наблюдение » Применяется для уже успешных клиентов, когда вы с ним настроились на волну друг друга. Сначала вы фокусируетесь на какой-то теме. Затем начинаете ее совместно прорабатывать, на сессиях, в действии. А затем вы внимательно смотрите то, что происходит. Часто происходит совсем не то, что планировалось. Для современного менеджмента это неудача. А для коучинга — успех. Теперь из этого надо извлечь пользу и — оп! Мы вышли на новый уровень. Так можно помогать спортсменам справляться с застоем в форме. И так же вырабатывается маркетинговая стратегия для какого-нибудь предприятия. Ключевая идея здесь — внимательно наблюдать за результатами. (А методов и навыков коучинга за этим стоит масса — не обманывайтесь внешней простотой)

Познакомившись с принципом построений можно обнаружить, что вы сами пользовались некоторыми аналогичными моделями, или даже разработать несколько своих. Например я часто проводил «коучинг безопасности», для клиента, опасающегося рисковать или испытывающего чувство неясной угрозы. Стратегия заключалась в следующем: «(1)определи наихудший результат, — (2)выработай планы предотвращения/минимизации последствий — (3)подготовь /структуры/навыки/механизмы для предотвращения этого результата».

Второй пример: выработка своего стиля. Для клиентов, которые уже успешны, мало стандартных решений. Им надо выработать свой стиль. Да и в целом ряде профессий (например, в продажах) человек добивается успеха, только выработав свой стиль работы с учетом своих личных особенностей 6 . Как выглядит стратегия выработки своего стиля (на примере продаж)?

1. Поставьте задачу (довести количество холодных звонков до 40 в день, или повысить продуктивность сделок в 2 раза)
2. Двигайтесь в направлении ее решения и внимательно смотрите, как вы ее решаете (если тяжело звонить — все равно заставляйте себя и наблюдайте за своими реакциями. Если задача увеличения продуктивности нереальна — все равно ищите способы ее решения — кто покупает чаще, с кем работать легче, кому вы продаете быстрее и больше, кто вам нравится…)
3. Детально исследуйте все, что вы обнаруживаете (Что именно вам не нравится в холодных звонках? Какие звонки у вас получались? Как вы это объясняли? Что могло быть на самом деле? Где вы добились успеха? Какое время суток у вас наиболее продуктивно? Почему? Почему с этим клиентом вам легче работать, а с этим — нет? Почему вчера вы едва работали, а сегодня — сверхпродуктивны?)

6 И неправда, что все продавцы должны быть обаятельными и нахрапистыми плейбоями — среди успешных продавцов иногда можно встретить человека, которого с первого взгляда к продажам и близко подпускать нельзя

В итоге вы можете обнаружить массу нового о себе и о том, что и когда и как у вас получается лучше всего — и как организовать вашу работу зарабатывая максимум при минимуме затрат и без насилия над собой.

Всего этих моделей (стратегий) около 50, и из них 31 описана у Т. Леонарда. С сайта coachville.com можно скачать набор слайдов с описанием этих 31 модели (стратегии) коучинга, если кликнуть по ссылке «coaching models». Анализируя по ним свою работу с текущими и бывшими клиентами, можно значительно улучшить скорость и качество своего коучинга. А если вы — клиент, то это поможет вам лучше ориентироваться в своей ситуации и сразу же предлагать для работы соответствующую стратегию (да и поможет лучше понимать, что делает ваш коуч)

Коучинговые программы

Еще одна находка американских коучей — это коучинговые программы. Выглядят они как тест — есть набор утверждений, и есть квадратики, которые нужно закрасить, если это утверждение относится к вам. А потом подсчитать набранные баллы. Но в отличие от тестов, этот список утверждений используется не только для оценки. Это еще и руководство к действию. Сделайте так, чтобы данное утверждение стало относиться к вам. Можете сделать сами, можете пригласить коуча в помощь. Основная задача — это довести ваш показатель закрашенных квадратиков до максимума.

В качестве примера приведу 15 утверждений (всего их 100) из одной программы — «Clean sweep» (можно перевести и как «генеральная уборка — полное избавление от хлама, так и «полная победа»). Попробуйте оценить себя в отношении того, как вы управляетесь с деньгами:

• Я постоянно откладываю минимум 10% моего дохода
• Я оплачиваю счета практически всегда вовремя
• Мой источник дохода стабилен и предсказуем
• Я знаю, сколько мне нужно, чтобы быть минимально финансово независимым, и у меня есть план, как этого добиться
• Я живу на недельный бюджет, который позволяет мне откладывать деньги и не страдать при этом
• Все мои налоговые декларации заполнены и сданы, и налоги уплачены
• В текущий момент я живу хорошо, в пределах моих финансовых возможностей
• Я вернул либо возместил все деньги, которые я когда-либо одалживал
• У меня есть письменные соглашения, и я соблюдаю режим выплат тем людям и организациям, которым я должен деньги
• У меня есть запасы денег на шесть месяцев жизни, которые я храню на депозите
• У меня превосходная медицинская страховка
• Мое имущество (машина, дом, ценности) хорошо застрахованы
• У меня есть финансовый план на следующий год
• Мои заработки соразмерны усилиям, которые я вкладываю в работу
• У меня нет «висящих хвостов» в работе

Если чего-то нет, то это не диагноз, а программа действий. Вы можете заполнять ячейки в произвольном порядке, как считаете нужным. А заполнив их все — обратите внимание, какой результат это приносить вашей жизни. Всего таких программ уже сейчас более 30, и касаются они самых разных областей. Вот список некоторых из них:

• Генеральная уборка: избавляемся от хлама в нашей жизни
• Персональный фундамент — как построить крепкое основание для успеха
• Избавление от адреналина (уберите стресс из вашей жизни)
• Программы восстановления (от чего угодно — болезни, тяжелых состояний, зависимостей и т.п.)
• Аттрактивность: как перестать гоняться за возможностями и сделать так, чтобы они гонялись за вами
• Навыки коммуникации
• Эффективный менеджер
• Старт нового бизнеса
• Эффективный веб-сайт Интернет-маркетинг
• И др.

Ознакомившись с программами и принципом их организации, вы можете сформировать собственную программу непосредственно под вашего клиента или целевой группы клиентов.

Анализ понятий и принципов с помощью диаграмм Венна (кругов Эйлера)

Один из излюбленных методов Леонардовской школы коучинга — это описание всевозможных явлений с помощью пересекающихся кругов — диаграмм Венна или кругов Эйлера. Этот метод происходит из высшей математики — из теории групп. Суть его проста. Если мы хотим описать некое понятие, мы должны определить его через другие понятия. Например, что в коучинге производит ценность для клиента? Как уже говорилось в части 2, это три составляющие — знания и навыки коуча (в какой-то определенной области и в жизни вообще), навыки коуча в коучинге и личность самого коуча. А теперь давайте поместим все три составляющие в три пересекающихся круга (см. ниже).

Мы увидим три «множества» — «знания и навыки», «навыки коучинга», «личность». В местах их пересечения возникают новые множества — и именно они и показывают нам суть вещей. Навыки коучинга и ваши знания и умения дают достаточную оснащенность, чтобы проводить качественный коучинг. Будучи компетентным в коучинге и являясь примером того, как можно быть счастливым и полноценным человеком, вы вызываете больше доверия у клиентов (а доверие — это сила, устраняющая барьеры и ускоряющая прогресс). А ваши знания и навыки в сочетании с вашей личностью будут помогать людям, находящимся рядом с вами, развиваться вместе с вами. В итоге все это и производит ценность для клиента.

Зачем это надо? Для более глубокого понимания предмета. Если вы составляете схему из трех квадратиков, она менее информативна, чем схема из трех кругов, так как в последней более высоки требования к качеству понятий. Понятия должны быть одного уровня, а соединенные вместе, они должны давать новые понятия в местах пересечения. И если понятия не совпадают, — схема не составляется. А вот если совпадут — перед нами предстает целостная мини-система, описывающая то или иное явление. Клиентам нравится — они начинают лучше ориентироваться в сложных и запутанных вещах.

7 Консультанты — вооружайтесь! Только не забывайте про авторские права.

В продолжение предыдущего метода, для лучшего понимания оттенков смысла, предлагается еще и «метод тонких различий». На первый взгляд, ничего нового. Любой философ скажет, что все познается в сравнении. Однако все зависит от того, что с чем сравнивать . Если сравнивать близкие понятия, почти синонимы, или наоборот, составлять неожиданные пары для сравнения, это может дать весьма нестандартный и продуктивный взгляд на вещи. Например, берется некое понятие, скажем, «реагировать на события». Что это означает? Ну, скажете вы, реагировать — это совершать ответные действия на некоторые события. И будете совершенно правы. Однако если копнуть глубже, то не кажется ли вам, что понятие «совершать ответные действия на некоторые события» немного шире, чем понятие «реагировать»? например, так:

Может быть, скажете вы. И что? А то, что если мы сравним это понятие с понятием того же класса, но неуловимо отиличающимся, мы увидим некую координатную линию, которую можно провести между ними. Мы получим возможность увидеть целый спектр возможных действий, которые скрываются за словом «реагировать».

Возьмем слово «откликаться». Оно относится к тому же классу понятий — «совершать ответные действия на некоторые события». И вроде бы это есть синоним слова «реагировать». А теперь давайте противопоставим слово «реагировать» слову «откликаться»… Чувствуете разницу? Только после противопоставления и следующего за ним сравнения мы видим, что слово «реагировать» подразумевает более автоматическую реакцию, по принципу «стимул-ответная реакция». А вот слово «откликаться» намекает на то, что ответ производится с участием разума , аналитического мышления. Когда мы реагируем на события, мы используем заученные модели поведения, а когда откликаемся, действуем «здесь и теперь», анализируя все, что происходит и принимая решение осознанно, исходя из текущей ситуации.

Роберт Кийосаки 8 в одной из своих книг приводит цитату, в которой говорится, что «разумность — это способность видеть все более и более тонкие различия». Чем больше тонких отличий мы можем различать, тем лучше мы разбираемся в предмете. А если этот предмет — эффективность в жизни и успех в бизнесе, то хорошо в нем разбираться, наверное, никому не помешает. С этой целью даже был создан целый «словарь различий», который можно найти на сайте coachville.com, кликнув на ссылку distinctionary. (Добавлю от себя, что этот словарь — еще и увлекательный способ изучать английскую лексику). А для начала предлагаю попробовать самостоятельно разобраться с несколькими парами понятий: в чем между ними различия?

8 Р. Кийосаки. Богатый ребенок, умный ребенок. Минск, Попурри, 2001.

Группа понятий 1 View

Проблема

Способен к изменениям

Потребность

Контролировать

Компетентность

Группа понятий 2 View

Точка зрения

Готов к изменениям

Предпочтение

Возможности

Управлять

Мастерство

Чувствовать

В данной статье мы подробно разберем, что такое коучинг применительно к продажам. КОУЧИНГ (англ. coaching) - метод непосредственного обучения менее опытного сотрудника более опытным в процессе работы; форма индивидуального наставничества, консультирования. Данное определение взято из словаря по экономике.

Цель коучинга в продажах - развитие навыков продаж у торгового персонала: менеджеров по продажам, торговых представителей, менеджеров по ключевым клиентам. Кроме того, в торговых компаниях, бизнес которых построен на заключении крупных сделок - у продавцов необходимо развивать не только навыки продаж, но и навыки разработки и реализации конкурентных стратегий. Так как именно в «больших продажах» проблема конкуренции выходит на первый план. На вопросе необходимости обучения продавцов стратегиям продаж для победы над конкуренцией, используя такой инструмент как коучинг - мы остановимся подробнее чуть ниже.

Коучинг в продажах основывается на двух основных компонентах:

На наблюдении за деятельностью продавцов и сравнении их поведения
с «Моделью Успеха»

Во-первых - это может происходить как в реальных условиях, например, на визите к клиенту, во время деловых переговоров с партнерами и т.д. Во-вторых - во время специальных игровых сессий (мини-тренингов), в которых в один день участвует небольшое количество сотрудников (не более 2х -4х продавцов в течение полного рабочего дня).

Во втором случае тренером пишутся кейсы ролевых игр, моделирующие реальные условия (реальный продукт, реальный клиент и т.д.), в которых работают данные продавцы. Участники попеременно играют роли продавца и покупателя. Каждому из них, после того как им была сыграна роль продавца - дается обратная связь по качеству применения навыков продаж, а также аспектов по их улучшению.

На эффективной обратной связи
Той самой, которую дает коуч - продавцу на предмет «правильности» применения последним навыков продаж. Что в этом случае понимается под эффективной обратной связью? Во-перввых - объективность оценки действий продавца, а во вторых - правильная форма обратной связи. Так как говоря о недостатках применения навыков продаж продавцом, можно последнего легко демотивировать и по отношению к работе, и по отношению к обучению.

Кто должен проводить коучинг продавцов в торговой организации

В идеальном случае коучинг продавцов должен осуществляться на регулярной основе руководителем отдела продаж. Однако этот процесс становится реалистичным и эффективным только тогда, когда в торговой компании внедрена эффективная система продаж, разработана и функционирует целая система обучения персонала, и где коучинг - это только одна из форм обучения навыкам продаж (вернее, их развития), дополняющая основные методы обучения - навыковые тренинги.

Если в компании нет четко-формализованной системы продаж, отсутствуют базовые тренинги по навыкам продаж, а руководитель сам не является экспертом в продажах и при этом не обладает навыками обучения персонала - в таких условиях коучинг становится невозможен.

Также коучинг продавцов может проводиться сотрудниками тренинго-консалтинговых компаний, например, приглашенным бизнес-тренером. В этом случае мы опять же возвращаемся к тому, что в торговой компании для этого должны быть определенные условия:

эффективная формализованная система продаж

продавцы уже должны иметь базовые навыки продаж.

Особенности коучинга продавцов, занятых в больших и мелких продажах

В наших прошлых статьях мы уже писали о том, что навыки продаж, которые требуются продавцам в больших продажах серьезно отличаются от тех, которые нужны продавцам в продажах небольшого размера. Напомню, что это будет зависеть как раз от того, на что именно нужно делать основной упор вашей компании для увеличения продаж - на повышение Производительности персонала или повышение его Результативности. Более подробно можно почитать об этом в статье (прямая ссылка) «Методы увеличения продаж» .

Так вот, в компаниях, структура продаж которых состоит из множества небольших сделок - продавцов достаточно обучать навыкам продаж, не вдаваясь в область конкурентных стратегий и прочее. При условии, что конкуренция в вашем сегменте рынка не очень высока. И в этом случае, главной задачей наставника (коуча) является разбор - обсуждение навыков продаж, использованных продавцом во время встречи с клиентом. Наставник вместе с продавцом определяет «что сделано хорошо», «что сделано плохо», и что нужно изменить продавцу в своих следующих встречах с клиентами, чтобы добиться максимального результата.

Таким образом, модель коучинга в простых продажах выглядит как это представлено на схеме:

Действие: наставник непосредственно наблюдает за качеством ведения встречи продавцом во время его общения с клиентом.

Разбор: наставник обеспечивает обратную связь для продавца через обсуждение проведенной встречи и предлагает меры по улучшению эффективности проведения встреч с клиентами.

В этой простой модели коучинга основной упор делается на разбор полетов. Типичная последовательность обучения во время коучинга (при небольших продажах) - это серия шагов: «Действие» > «Разбор» > «Действие» > «Разбор». Такая схема складывается автоматически, т.к. наставник сопровождает продавца при его встречах с клиентом. В этой схеме « Планирование» , как правило, не предусматривается.

Большие продажи: особенности коучинга

В «больших» продажах, когда речь идет о продаже дорогих продуктов/услуг и крупных сделках, - наставник должен обращать очень серьезное внимание на процесс планирования. Вместо столь характерного для мелких продаж цикла «Действие» > «Разбор» хороший наставник в крупных продажах испjльзует полный цикл «Планирование» > «Действие» > «Разбор» .

Это необходимо в связи с особенностями больших продаж: определенными закономерностями принятия клиентами решения о покупке, тем, что крупные продажи - это, как правило, многоэтапные продажи, где требуется не одна встреча с клиентом, а также и тем, что потенциальный клиент при приобретении значимых (по цене, по риску) покупок будет всегда рассматривать альтернативные варианты, предлагаемые вашими конкурентами. И уже между этими альтернативными вариантами делать свой выбор.

Многоэтапность продажи и присутствие конкурентов делают необходимым наличие у продавца определенной стратегии продаж, четкого понимания целей, которых должен достичь продавец на каждом из этапов, чтобы повлиять на принятие клиентом решения о покупке именно своего продута, четкого понимания действий, выполнение которых необходимо для достижения целей каждого этапа. Большие продажи — это сложные продажи. Они требуют от продавца тщательной подготовки и планирования своих действий.

Этап «Планирование» в модели коучинга (в больших продажах) не только оказывает непосредственное положительное влияние на проведение встречи, но и формирует ясное понимание целей, что к тому же облегчает и проведение встречи, и ее разбор. В компаниях, которые занимаются продажами дорогих продктов/услуг повышенное внимание наставника (коуча) к планированию продавцом стратегий продаж приводит к значительно лучшему качеству всего процесса обучения, и достижению значимых результатов продаж.

Модель коучинга в больших продажах выглядит следующим образом:

Таким образом руководителю отдела продаж, чтобы проводить коучинг продавцов, работающих с дорогими продуктами/ услугами/ крупными сделками - необходимо обладать навыками (не ниже уровня уверенный пользователь/ эксперт) такими как:

Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга Старр Джули

Глава 3 Основные навыки коучинга

Основные навыки коучинга

ГЛАВА 6. СПЕЦИАЛЬНЫЕ НАВЫКИ