Виды рефлексивного слушания в психологии. Умение слушать

Виды слушания. Способы слушания (рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое). Культура слушания.

Учитесь слушать - это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом - залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
«помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение - 16 %, на письмо - 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер , интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи - неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный - раздражает, темно-серый - угнетает, желтый - расслабляет и т.д.

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) - слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое - слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания - прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования - высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования - подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Умение слушать собеседника

Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» -- это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать - значит, просто помалкивать) слушание - сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

По существу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют "активным слушанием", поэтому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего. И все же, как уже говорилось ранее, "слушать" в отличие от "слышать" по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания.

Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями Выяснение помогает сделать сообщение более понятным, и способствует более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно, так: "Пожалуйста, уточните это". Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?"

Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего, в определенном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он, в самом деле, понял сообщение правильно, ведь никто же не хочет показать свое непонимание.

Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной

Перефразирование можно начать следующими словами

"Как я понял Вас…».

"Как я понимаю, Вы говорите…».

"По Вашему мнению…».

"Выдумаете…».

"Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…».

"Другими словами, Вы считаете…"

Отражение чувств . Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния" Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако, это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второстепенное значение. Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении.

Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Как и в других описанных выше видах ответов, резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

"То, что Вы в данный момент сказали, может означать…».

"Вашими основными идеями, как я понял, являются…».

"Если теперь подытожить сказанное Вами, то…».

Особенности рефлексивного и нерефлексивного слушания

Педагог в своей работе постоянно встречается с самыми различными проблемами межличностного общения. Отсутствие культуры общения или ее низкий уровень нередко приводит к возникновению конфликтных ситуаций, напряженности в отношениях между педагогом и детьми, их родителями, коллегами.

Психологически грамотное восприятие педагогом партнеров в общении поможет установить взаимопонимание и эффективное взаимодействие. Эту возможность во многом обеспечивают педагогу сформированные перцептивные умения, т.е. умение правильно оценивать за выражением лица, жестами, речью, действиями партнеров их эмоциональное состояние. Существуют два взаимосвязанных вида социальной перцепции: собственно перцептивный (восприятие и слушание ребенка или другого человека) и емпатійний (особая чувствительность к ребенку, сопереживание и сочувствие другому).

Процесс социального восприятия предусматривает, прежде всего, наличие умения слушания. Многочисленные исследования показывают, что большинство работников образования не обладает достаточной степени умениями слушания.

Слушание - это процесс, в ходе которого устанавливаются связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

Для обоих типов общения - общения и общения - важны МАСТЕРСТВО РЕФЛЕКСИВНОГО И НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ.

Психоэмоциональными механизмами, обеспечивающими осуществление рефлексивного и нерефлексивного слушания, является рефлексия, эмпатия, идентификация.

Рефлексия - самопознание внутренних состояний на рациональном уровне (анализ).

Эмпатия - самопознание внутренних состояний на эмоциональном уровне (сочувствие, сопереживание).

Идентификация - уподобление, попытка уподобиться партнеру по взаимодействию.

Для овладения искусством слушания будущему педагогу следует формировать соответствующие навыки и приемы слушания, а именно:

- поддержку внимания - направленность и устойчивость внимания, визуальный контакт;

- использование элементов невербального общения - взгляд, позы, жесты, язык межличностного пространства, изменение высоты голоса и интонации;

- реплики и вопросы;

- наличие развитых личностных образований - понимание, симпатии, одобрения.

Рефлексивное слушание - вид слушания, когда на первом плане выступает отражение информации. К нему относятся постоянные уточнения той информации, которую хочет донести собеседник, путем задавания уточняющих вопросов.

Слушание может происходить как в рефлексивній, так и в нерефлексивній формах. Рефлексивное слушание нередко называют активным, потому что в нем активно используется словесная форма.

Производительные способы рефлексивного слушания

Отражение чувств (эмпатия)

Сущность приема: акцент на восприятии того, кто говорит, его установок и эмоционального состояния.

Главная цель - отражая чувства собеседника, продемонстрировать ему понимание, обеспечить психологическую поддержку его личности, укрепить контакт.

Возможные словесные формы: Мне кажется, что... Вы чувствуете... Я понимаю Ваше состояние...

Рефлексивное слушание незаменимо в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень действенное средство успокоиться, если возникает желание развить конфликт начался.

Типичной ошибкой людей во время использования рефлексивного слушания является формальное соблюдение правил. В таких случаях человек ставит "нужное" вопрос: "правильно Ли я Вас понял, что...", но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает.

Рефлексивное слушание может применяться во всех случаях, когда ребенок расстроена, обижена, потерпела неудачу, когда ему больно, стыдно, ужасно. В таких случаях важно дать ей понять, что Вы чувствуете его переживания. "Озвучка" ощущений ребенка помогает снять конфликт или напряжение.

Бывает, что приходится выслушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы рефлексивного слушания не срабатывают. В таком состоянии человек не контролирует свои эмоции, не способен уловить смысл разговора. Ей нужно только одно - успокоиться, прийти в состояние самоконтроля, и только потом с ней можно общаться. В таких случаях эффективно работает прием нерефлексивного слушания.

Перефразирование (эхо-техника)

Сущность приема: вернуть собеседнику его высказывания (одну или несколько фраз), сформулировав их своими словами. Начать можно так: "Как я Вас понял.", "По Вашему мнению, .", "Иначе говоря, Вы считаете."

Главная цель "эхо-техники" - уточнения информации. Для перефразирование выбираются самые существенные - более важные моменты сообщения. Но при "возвращении" реплики не стоит ничего добавлять "от себя", интерпретировать сказанное. Эхо-техника позволит дать собеседнику представление о том, как Вы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам самым важным.

Возможные словесные формы: Как я вас понял. По Вашему мнению, . Вы думаете.

Уточнения (выяснения)

Сущность приема: попытка сделать логический вывод из высказываний партнера, предположение о причинах услышанного.

Главная цель - уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться в беседе вперед, возможность получить информацию без прямых вопросов. Но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричні формулировки и мягкие тона.

Возможные словесные формы: пожалуйста, согласуйте это. Не повторите еще раз. Не объясните свое мнение.

Вербализация

Сущность приема: на основе услышанного от партнера по общению прогнозирование возможных факторов, обусловивших ситуацию, о которой он рассказал.

Главная цель вербализации: прогнозирование и анализ возможных факторов, обусловивших ситуацию, о которой рассказывал партнер по общению.

Возможные словесные формы: Мне кажется, что у Вас сложилась такая ситуация потому, что... У Вас проблема потому, что...

Резюмирование

Сущность приема: воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога. "Если теперь подытожить сказанное Вами, то..."

Главная цель резюмирование - выделение главной мысли. Прием помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или попало в тупик. Резюмирование позволяет не тратить время на разговоры, не относящиеся к делу, и может быть действенным и безобидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником.

Возможные словесные формы: Если теперь подытожить сказанное Вами, то. Вашей главной идеей было. Как я Вас понял (ла) .

Ситуации, в которых целесообразно слушать рефлексивно

Важные ситуации личностного жизни;

Важные профессионально ориентированные ситуации;

Ситуации, в которых нужно оценить другого человека (его знания, умения, поведение и т.п.).

Нерефлексивне слушание - умение дать понять собеседнику, что он не один, что его слушают, понимают и готовы поддержать. Не-рефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями, однако это молчание активное, потому что требует большого сосредоточения на предмете разговора, выражение понимания, одобрения и поддержки относительно того, кто говорит. Лучше всего при этом действуют так называемые "угу-реакции": "да-да", "угу-утверждение"; "ну, конечно", кивание головой. Также популярными ответами могут быть следующие:

Продолжайте.

интересно.

Приятно слышать.

можно подробнее.

Над этим надо подумать.

Неправильное построение реплики во время нерефлексивного слушания может привести к нарушению контакта с собеседником. Не рекомендуется употреблять такие фразы: "Ну, давай", "Не может быть, чтобы так уж и плохо", "Да, это тебе не под силу" и т.д. Эмоциональное состояние подобен маятнику: дойдя до высшей грани эмоционального накала, человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей границы, потом спадает. Если не вмешиваться в этот процесс, не "раскачивать" маятник дополнительно, высказываясь, человек успокоится, и после этого с ней можно будет общаться спокойно.

Главное в нерефлексивному слушании:

o не молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более;

o не задавать уточняющих вопросов, потому что это только вызовет в ответ взрыв негодования;

o не говорить партнеру: "Успокойся, не волнуйся, все наладится" - он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают.

Иногда в таких случаях полезно "подстраиваться" под партнера, повторить его слова, эмоции, движения, то есть вести себя так, как он, разделять его чувства. Но делать это нужно искренне, иначе повторение действий будет оценено как издевательство над его чувствами.

Нерефлексивне слушания, что сопровождается приемами невербального общения, выражает понимание и сочувствие значительно лучше, чем вербальное. Нерефлексивне слушания можно использовать применительно стеснительных и неуверенных в себе учеников, в ситуациях, когда ученик желает высказать свое мнение, эмоциональное отношение или если он испытывает трудности в выражении своих наболевших проблем. В приведенных примерах использование нерефлексивного слушания позволяет максимально ограничить вмешательство в разговор, что облегчает самовыражение того, кто говорит.

Ситуации, в которых целесообразно слушать нерефлексивное

В несущественных личностных ситуациях;

В неважных и несложных профессионально-ориентированных ситуациях;

Когда собеседник находится в отрицательной эмоциональной доминанте с тем, чтобы не усиливать его эмоционального состояния.

Емпатійне слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать их, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

При емпатійному слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают. Именно в этом и заключается секрет хорошего слушания - такого, которое дает другому человеку облегчение и открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Правила емпатійного слушание

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отойти от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае можно понять, что чувствует собеседник, "увидеть" его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера необходимо отражать в точности переживания, ощущения, эмоции, стоящие за его высказываниями, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно поняли, но и принято.

3. Необходимо держать паузу. После Вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что емпатійне слушание - не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения этого чувства. Замечания вроде: "То это у тебя потому, что ты просто завидуешь своему другу" или "на самом Деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание" не могут вызвать ничего в ответ, кроме агрессии и защиты.

Емпатійне слушание обеспечивает лучшее понимание учителем ребенка, помогает нейтрализовать склонность учителя к оцениванию. Стремление многих учителей слушать ученика не столько с целью вслуховуватися в том, что она ему сообщает, сколько с целью оценить его, часто становится причиной коммуникативных барьеров. К ним относятся барьеры диалогического общения (предубеждение, недоверие, отсутствие чувства юмора, умения социального контакта). Одним из разновидностей диалога между учителем и учеником является дискуссия. Только высокая культура диалога страхует от опасности превратить ее в спор, то есть на "состояние взаимной вражды".

Слушания в конфликтном взаимодействии

Слушание показывает нашу открытость тому, что говорит другой. Возможно ли показать эту восприимчивость в диалоге? Вот некоторые специфические приемы:

Поддерживать постоянный контакт глазами;

Не прерывать;

Не давать советов;

Подводить итоги того, что Вы услышали;

Делать рефлексивные замечания, показывая, что Вы понимаете то, что чувствует другой.

Только непримиримые враги не слушают. Если Вы будете пользоваться этими правилами слушания, собеседник почувствует, что Вы не являетесь его непримиримым врагом и готовы понять его потребности и заботы. Если он почувствует, что к его потребностям относятся с уважением, он будет менее агрессивен, пытаясь довести до Вашего сознания свои мысли.

Если человек испытывает раздражение или страх, ей следует избавиться от этих эмоций, поскольку они могут быть препятствием во взаимоотношениях. Только после того как человека выслушали и успокоили, может восстановиться привычное бесконфликтное общение. Если человеку не дать высказаться, то с ее стороны может возникнуть враждебность и подозрительность, а общение сведется к хаосу и волнения.

Важным элементом техники слушания умение задавать вопросы. Они дают возможность поддержать собеседника, помочь при изложении соображений. С помощью умелых и своевременных вопросов педагог может управлять диалогом с учеником.

Правильно выбранная учителем тактика формулировки вопросов способствует созданию благоприятной психологической атмосферы взаимодействия с учеником, раскрытию его творческих возможностей с достаточной полнотой, выявлению уровня усвоения учебной информации.

Коммуникативная культура личности. Тренинг коммуникативной культуры социального педагога

Тренинг коммуникативной культуры

Коммуникативная культура - это система качеств, свойств, качеств и умений личности, обеспечивающих высокую результативность в общении. Она состоит из двух групп характеристик:

1. Общечеловеческие качества и характеристики (испытывать потребность в общении и удовольствие от общения;испытывать потребность быть среди людей долгое время; доброжелательность, искренность, человечность; альтруистические тенденции - желание нести радость и положительный заряд другим людям).

2. Личностно-профессиональные качества и характеристики (рефлексия, эмпатия; умение слушать рефлексивно и нерефлексивное; саморегуляция психофизического самочувствия; культура и техника речи; умение убеждать и внушать.

Тренинг коммуникативности предполагает следующие этапы:

1) диагностика (аутодіагностика) коммуникабельности;

2) социально-психологический и профессиональный тренинг общения, назначением которого является развитие двух выделенных групп характеристик в специальных тренинговых группах (ТГ) или группах интенсивного общения (ГИС).

Задачи социально-психологического и профессионального тренинга

а) снятие зажимов, напряжения, замкнутости в ситуациях общения;

б) организация специальных ситуаций, требующих соответствующих действий по самовыражения;

в) развитие умений и навыков рефлексивного и нерефлексивного слушания;

г) аутотренинг и саморегуляция психофизического самочувствия в ситуациях затрудненного общения;

г) развитие индивидуальной сенситивності (перцепции, эмпатии, рефлексии, невербальных средств выражения чувств);

д) обучение эффективных способов и приемов общения.

Методы социально-психологического и профессионального тренинга коммуникативности

1) имаготерапия - индивидуальный тренинг уверенности в себе, преодоление комплексов, осуществляется путем самовнушения и группового, ролевого тренинга. Упражнения: словесные формулы для самовнушения и АО ("Комиссионный магазин", "Самопрезентация", "Ассоциативное восприятие другого");

2) функциональный тренинг поведения - тренинг поведения в повседневной жизни. Упражнения: "Комплименты", "Нахабник", "Пресс-конференция";

3) метод полезной игры - методика, основанная на трансактному анализу Э. Берна. Игра - система трансакций, направленных на достижение выигрыша и имеют скрытую мотивацию. Схож с игровым уровнем общения. Эффективен для тренинга отношений в семье, с детьми. Упражнения-ситуации: ребенок симулирует болезнь, не хочет идти в школу, отказывается есть, не хочет ложиться спать в определенное время;

4) метод психодрамы - тренинг поведения в экстремальной ситуации. Упражнения-ситуации: нападающий, вор, пожар, террористы, стихийное бедствие.

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
«помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его , интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Как стать идеальным бизнес-слушателем

Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника . Дайте возможность человеку закончить свою мысль. Тишина заставляет человека продолжать говорить. Выслушивайте клиентов, и они, чтобы заполнить тишину, будут продолжать отвечать на заданный вопрос.

Не посматривайте на часы . Если хотите узнать, который час, сделайте это незаметно, иначе собеседник воспримет этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него освободиться.

Не заканчивайте предложение за своего собеседника . Терпеливо дождитесь, чтобы собеседник высказал свою мысль до конца, не перебивайте его нетерпеливым: «Это вы уже говорили», что может отбить у человека всякое желание продолжать общение с вами.

Задав вопрос, дождитесь ответа . Даже если возникшая после вопроса пауза затянулась, все равно не соблазняйтесь ответить вместо собеседника. Пауза — это знак того, что ваш партнер в данный момент обдумывает вопрос, готовит ответ на него. Пауза, может быть, вас и нервирует, но если вы задали вопрос, имейте терпение дождаться ответа.

Ваша поза не должна быть развязной и «закрытой» от собеседника . Не разваливайтесь на стуле, сядьте прямо, можно слегка наклониться вперед. Это покажет вашу заинтересованность в беседе.

Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете. При плохом самочувствии сложно сосредоточиться на другом человеке и показать собеседнику, что вы его слушаете. Лучше перенести встречу.

Поддерживайте постоянный визуальный контакт . Даже если вы внимательно слушаете собеседника, но при этом не смотрите ему прямо в глаза, он сделает вывод, что вам неинтересно, поэтому вы витаете в мыслях далеко от него и его проблемы.

Разворачивайтесь к собеседнику лицом . Неэтично беседовать с человеком, находясь по отношению к нему боком или спиной, а липом к компьютеру или к чему-то еще. Обязательно развернитесь к собеседнику всем корпусом, одного поворота головы недостаточно.

Кивайте . Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Однако, кивая чересчур усердно, вы передаете собеседнику сигнал, что ваше терпение закончилось и ему пора заканчивать беседу.

Установите вербальную обратную связь. Реплики вроде «Да, конечно, это интересно...» и т.п. призваны вербально подтвердить, что вы слушаете собеседника. Это очень важно для поддержания контакта.

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Если вам что-то не ясно, вы не уверены, что правильно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы. Так вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что...», «Правильно ли я вас поняла...», «Поясните, пожалуйста...», «Вы хотите сказать...» и др.

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника то, что не соответствует вашим убеждениям или отличается от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросить: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»

Избегайте синдрома: «А у меня...» Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еше более крутым» личным опытом, перехватывая у него инициативу. Клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться.

Делайте пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся у вас злость и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; действительно войти во все существенные проблемы, что особенно важно, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам сделать вывод, что к нему серьезно относятся, если делают для себя заметки во время выступления.

Умение слушать собеседника

Успешность во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Рефлексивное слушание - объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения.

1. Многозначность большинства слов. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания.
2. «Закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что материалы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих. Это - наши идеи, установки, чувства.

Передавая их значения при помощи общепринятых средств, материалы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял.

3. Трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении ми часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно их намерений.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т.е. расшифровывать смысл сообщений выяснять их реальное значение.

Существует 4 вида рефлексивных приемов:

1. выяснение; 2. перефразирование; 3. отражение чувств; 4. резюмирование.

Обычно эти виды ответов используются в комбинации.

1. Выяснение.

Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями.

Существует следующие ключевые фразы для проведения уточнения:

«Пожалуйста, уточните это»

«В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете?»

«Не повторите ли Вы еще раз?»

«Я не понимаю, что вы имеете ввиду»

«Не объясните ли Вы это?»

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно.

Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов.

Можно использовать и «закрытые» вопросы, на которые требуются простые ответы «да» или «нет», это следующие вопросы:

«Это трудно?»;

«Предпочли бы Вы это сделать сами?»;

«Это все, что Вы хотели сказать?»

Закрытые вопросы следует держать в резерве, т.к. они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Поэтому предпочтительнее «открытые» вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду». - в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.

2. Перефразирование.

Перефразирование - значит сформулировать ту же мысль иначе.

Цель перефразирования - собственная формулировка слушателем сообщения говорящего для проверки его точности.

Ключевые фразы перефразирования:

«Как я понял Вас.»;

«Как я понимаю, Вы говорите.»;

«По Вашему мнению.»;

«Вы думаете.»;

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но.»;

При перефразировании нужно выполнять следующие правила:

1. выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы;
2. следует выборочно повторять мысль собеседника;
3. главное - это смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника;
4. буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе, т.к. это может вызвать у говорящего сомнение в том, что его действительно слушают.

Отражение чувств.

Здесь акцент делается не на содержание сообщения (как при перефразировании), а на отражении слушающим чувств, выражаемых говорящим, его установок и эмоционально состояния. Различия между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которое имеет подчас второстепенное значение.

Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Общество учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представления о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении. Не даром восточная мудрость гласит:

«Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами.

Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:

«Мне кажется, что вы чувствуете.»

«Вероятно, вы чувствуете.»

«Не чувствуете ли вы себя несколько.»

В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий:

«Вы несколько расстроены.» (совершенно, очень, страшно).

Понять чувства собеседника можно различными путями:

1. Следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (например, печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова является ключевыми);
2. Нужно следить за невербальными средствами общения (за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника: т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит ближе);
3. Следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего;
4. Следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.

Резюмирование.

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение чувств используются относительно редко.

Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают 1. слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно 2. помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Резюме тоже следует формулировать своими словами, но существуют типичные вступительные фразы:

«То, что Вы в данный момент сказали может означать.»

«Вашими основными идеями, как я понял, является.»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при 1. обсуждении разногласий, 2. урегулировании конфликтов, 3. рассмотрении претензий, 4. при решении проблем.

стиль слушания восприятие речь

Главная » Грамматика » Виды рефлексивного слушания в психологии. Умение слушать